 |
Производство и потребление услуги одновременны.
|
|
|
|
Производство и потребление услуги одновременны.
Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. В практике мы и сами не раз оценивали качество гостиницы в значительной степени поведением персонала.
Невозможность хранения.
Если услуга размещения не реализована в определенный день, то потенциальный доход от такой услуги потерян, то есть производство услуги зафиксировано во времени и пространстве. Иначе говоря, гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Его нельзя оценить, до того, как такая услуга потреблена.
Сезонность.
Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Так, например, большинство туристов отдыхают в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.
Взаимозависимость.
На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.
Услуга – процесс, протекающий во времени. Специфика гостиниц состоит в том, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется не продолжительным периодом, а часами и даже минутами.
|
|
|
Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд. При анализе средств труда выясняется, что здесь преобладают постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое оборудование, т. е. «пассивные» фонды. В данном случае ограничены возможности механизации процесса обслуживания. Более благоприятные условия для механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а также в некоторых вспомогательных видах деятельности. В то же время строения, здания, составляющие основную часть материально-технической базы средств размещения,
сравнительно медленно морально и физически изнашиваются и в течение продолжительного периода обслуживают процесс размещения.
Отсутствие профессионального подхода к управлению качеством обслуживания является оной из важных проблем в отечественной сфере гостиничных услуг. Кроме-этого наиболее значимыми проблемами являются:
1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Причиной неудовлетворенности туриста в качестве общего сервиса отеля или ресторана могут стать незначительные упущения, допущенные хотя бы одним сотрудником.
2. Снижение конкурентоспособности всего предприятия из-за невозможности производства услуг на одинаково высоком качественном уровне длительное время. Это может быть связано с недостатком или неправильно организованной мотивацией работников, не налаженностью всей системы взаимодействия между работниками в процессе оказания услуг, использованием некачественных средств труда персоналом, недостатком эргономичности рабочих мест и нерационального их планирования в целом.
|
|
|
3. Субъективное восприятие качества услуг гостиничного предприятия каждым туристом, которое зависит от большого числа факторов, таких как: психологическое и физическое состояние туриста, климатические условия в определённое время, особенностей воспитания, возраста, культурных традиций потребителя услуг, его самочувствия и пр.
Специфической особенностью предоставления гостиничных услуг является то, что производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством и в случае его низкого качества исправлению в данный момент не подлежит. Учитывая жесткую конкуренцию на рынке гостиничных услуг это, скорее всего, будет способствовать тому, что данный турист предпочтёт в следующий раз другое учреждение сферы отдыха, да еще и оповестит о низкокачественном сервисе своих знакомых.
Решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку, региональные гостиничные предприятия испытывают еще более серьезные трудности. А вместе с тем, переняв передовой зарубежный и отечественный опыт коллег, региональные гостиницы, могли бы стать новаторами в сфере оказания услуг, способствовали бы развитию национального туризма.
В соответствии с классификацией, по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:
— дешевые гостиницы — экономического класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания можно сказать, что это современный, хорошо оборудованный, нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25–30% ниже средних по региону;
— гостиницы среднего уровня (2–3 звезды) — стремятся максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, цены средние или выше средних;
— гостиницы высокого класса (3 супер-5 звезд) — имеют большой размер — от 400 до 2000 номеров. Характеризуются большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированным персоналом. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение — гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены — выше средних;
— гостиницы типа «люкс» — номерной фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения, элитарные условия. Уровень цен — высокий.
|
|
|
