 |
III. Диагностика аудитории ДК им. С.М. Кирова
|
|
|
|
Исследование включало два этапа:
опрос посетителей;
опрос работников.
Целью первого являлось измерение и оценка удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг ДК, а также выделение наиболее важных критериев деятельности последних с позиций потребителей. Цель второго заключалась в оценке состояния системы обратной связи и выявлении расхождений в ее понимании персоналом ДК и потребителями услуг культуры. Для этого выявлялись:
целевые ожидания посетителей;
важность различных аспектов обслуживания, влияющие на повышение качества и доступности услуг.
Задачи исследования. В ходе исследования, необходимо было решить следующие задачи:
составить социальный портрет аудитории посетителей, определить ее целевые ориентации и причины низкой культурно-досуговой активности;
оценить уровень удовлетворенности потребителей на основе выявления значимости с их точки зрения факторов, определяющих качество услуг культуры;
определить приоритетные направления деятельности ДК с целью улучшения их работы, а также разработать для данных направлений систему мероприятий, нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов, повышение доступности и качества услуг;
собрать и проанализировать предложения респондентов по улучшению работы ДК.
Составление портрета аудитории. Исследование показало, что среди посетителей ДК 65,1% составляют женщины, мужчины соответственно 34,3%. Структура респондентов характеризуется преобладанием людей, из возрастных групп 16-25 лет и 36-55 лет (соответственно, 39,3% и 20,7% от массива респондентов). Большинство респондентов (96,6%) проживают на территории РФ, из них 64,9% - в Санкт-Петербурге и 16,1% - в Ленинградской области. Приезжие из других регионов России составили 15,7%, наряду с ними в выборку попали иностранные граждане - 2,0%.
|
|
|
Род занятий участников опроса весьма разнообразен - от учащихся средней школы до пенсионеров.
В исследовании представлены все социально-статусные группы, различающиеся по уровню доходов:
основную часть массива составили респонденты, оценившие свой уровень доходов как средний (49,3%);
посетители ДК, считающие свой доход ниже среднего или совсем низким, составили 13,3% и 5,7% от массива респондентов, соответственно;
к группе с уровнем доходов выше среднего отнесли себя 11,6% опрошенных (в т.ч. 2,8% считают его высоким);
около 23% участников опроса затруднились с определением своего материального положения.
В составе потребителей услуг ДК люди с высшим образованием составляют 48,5%. Среди них лидируют представители социально-гуманитарного и технического направлений (28,4% и 19,9%)
Основными целями посещения ДК являлись "культурно-просветительская" - 52,6%, "образовательная" - 15,9% и "информационная" - 9,5%. Оценка респондентами достижения целей посещения распределилась следующим образом: 66,9% отметили полное достижение целей, 29,7% - частичное, не достигли целей 1,8% респондентов.
Выявление причин низкой культурно-досуговой активности. Большинство респондентов высказали желание чаще посещать учреждения культуры - 73,4%.
Как показало исследование, к основным причинам низкой культурно-досуговой активности относятся:
недостаток свободного времени (33,7%);
отдаленность ДК от дома (25,0%);
усталость после работы (9,4%);
состояние здоровья (4,5%);
режим работы ДК (4,0%);
семейно-бытовые условия (3,9%);
недостатки в работе ДК (1,6%).
Факторы удовлетворенности. Удовлетворенность потребителей исследовалась по 9-ти группам факторов. Показатели удовлетворенности для каждой из них, а также их важность представлены в Табл. 1.
|
|
|
Таблица 1. Удовлетворенность потребителей аспектами обслуживания и их важность
| Группа факторов (аспект обслуживания) | Важность аспектов обслуживания для потребителей | Удовлетворенность потребителей |
| Условия доступа в учреждения культуры | 4,07 | 3,85 |
| Место оказания услуг | 4,25 | 4,08 |
| Информация об учреждениях культуры, их ресурсах и о предоставляемых услугах | 3,98 | 3,72 |
| Техническое оснащение ДК | 3,88 | 3,68 |
| Персонал, оказывающий услуги | 4,37 | 4,13 |
| Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб и предложений по улучшению работы ДК | 3,61 | 3,88 |
| Стоимость услуг | 4,15 | 3,84 |
| Безопасность пребывания | 4,25 | 4,19 |
| Услуги ДК (качество) | 4,20 | 3,94 |
Оценка системы обратной связи в ДК, проводилась в рамках как прямого (опрос посетителей), так и зеркального (опрос персонала) исследований. На Рис. 2 наглядно представлено соотношение мнений работников и посетителей по исследуемым факторам.
Рис. 1. Соотношение мнений работников и посетителей о важности исследуемых групп факторов для обеспечения доступности и качества услуг культуры
Данные исследования показывают, что на сегодняшний день работники ДК не в полной мере владеют необходимой информацией о том, что действительно важно для клиентов и на какие аспекты деятельности необходимо обратить внимание в приоритетном порядке с целью повышения удовлетворенности посетителей качеством оказываемых услуг.
На Рис. 2 представлено распределение на координатной плоскости групп факторов, влияющих на качество и доступность оказываемых учреждениями культуры услуг, в зависимости от степени важности факторов и значения удовлетворенности ими посетителей.
Рис. 2. Определение зон потенциального улучшения работы ДК
В ходе анализа все факторы были разделены на 4 группы:- высокая степень важности и низкая степень удовлетворенности;- высокая степень важности и высокая степень удовлетворенности;- низкая степень важности и низкая степень удовлетворенности;- низкая степень важности и высокая степень удовлетворенности.
Таким образом, были выявлены зоны потенциального улучшения работы учреждения культуры, т.е. определены приоритетные направления совершенствования его работы по обеспечению качества предоставляемых услуг. Это группа факторов, расположенных в секторе I, к которым относятся:
|
|
|
условия доступа в учреждения культуры(1);
информация об учреждениях культуры, их ресурсах и оказываемых услугах (3);
стоимость услуг ДК (7);
услуги ДК (9).
|
|
|
