6. Изучить возможности гостиничного предприятия для внедрения новых дополнительных услуг.

Понятие «услуга» представляет собой предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений. В гостинице все предоставляемые услуги принято делить на основные и дополнительные. К основным услугам относятся услуги по размещению и питанию. Дополнительные услуги составляют вторую группу и заказываются, а затем оплачиваются потребителем отдельно за дополнительную плату. Предоставление дополнительных услуг очень явно отражается на финансовой устойчивости предприятия и играет большую роль в общем представлении гостя о гостинице, ее имидже. Здесь помимо материальной стороны обслуживания очень важен индивидуальный подход к потребителю. Для этого, прежде всего, нужно изучить потенциальных потребителей. Необходимо понять, на какие категории населения гостинице нужно ориентироваться, изучить их потребности. Также ассортимент дополнительных услуг варьируется исходя из категории самой гостиницы. Помимо этого, дополнительные услуги могут быть как платными, так и

бесплатными.

Дополнительные услуги, которые могут предоставляться бесплатно:

- вызов гостю скорой помощи при необходимости;

- предоставление медицинской аптечки;

- по просьбе гостя разбудить в определенное время;

- предоставление ниток с иголками, кипятка, посуды или столовых приборов;

- при получении корреспонденции доставка ее в номер.

Помимо предыдущего перечня бесплатных дополнительных услуг, гостиница может предоставить потребителю услуги, оплачиваемые гостем дополнительно за отдельную плату. Их может быть как огромный разнообразный комплекс, так и не предоставляться вообще. Этот аспект зависит от «звездности» гостиничного предприятия. Так как не каждая гостиница может позволить себе довольно затратные дополнительные услуги, ведь это просто не будет окупаемо и рентабельно. Но при этом в любой гостинице работники обязаны стремиться к удовлетворению запросов клиентов, чтобы набор предоставляемых услуг оправдывал их ожидания. Иными словами, можно сказать, что дополнительные услуги должны быть целесообразными и оправданными. Для успешного предоставления дополнительных услуг на базе гостиницы необходимо учитывать, помимо потребителей, также конкурентов с их предложениями, собственные ресурсы, на основе которых работает предприятие. Также нужно уметь найти оптимальные, более интересные направления по управлению организацией. Так как дополнительные услуги невозможны без творческого, оригинального подхода. Благодаря этому гостиница сможет выделиться на фоне конкурентов. Помимо всего дополнительные услуги могут осуществляться своими силами, то есть на территории гостиницы или с помощью сторонних организаций. Потребитель, изучая различные гостиницы и видя их категории, уже мысленно представляет примерный ассортимент дополнительных услуг, их качество и количество. То есть разработка перечня таких услуг зависит именно от «звездности» отеля, они должны дополнять друг друга, быть единым целым. Например, для гостиниц 4–5  звезд характерен большой перечень разнообразных дополнительных услуг для поддержания своего статуса:

- организация общественного питания в ресторане, кафе, баре, закусочной и

др.

– возможно проведение банкетов, праздников и т. д.;

- кейтеринг

– подразумевается выездное обслуживание клиентов на различных праздниках;

- организация на территории комплекса праздничных торжеств (свадеб, юбилеев, корпоративов и др. ), причем данные услуги могут быть не только для постояльцев гостиницы;

- развитие инфраструктуры и связанные с этим развлекательные мероприятия (игровая зона, дискотека, караоке, бильярд, представления, розыгрыши, конкурсы, концерты и др. ), здесь может быть большая вариативность развлечений для различных категорий потребителей (например, для детей игровая комната, для взрослых ночной клуб, игровые автоматы, бильярд, для людей зрелого возраста комнаты отдыха, танцевальные площадки);

- предоставление экскурсионного обслуживания по различным достопримечательностям с экскурсоводом, гидом, гидом-переводчиком;

- предоставление и продажа гостям билетов на концерты, в театр, цирк, в музеи и т. д.;

- музыкальное оформление, живая музыка – могут быть как на базе предприятий общественного питания, так и на специальных мероприятиях, в главном вестибюле;

- услуги фотографа – предоставление различных фотосессий, аренда услуг фотографа;

- продажа сувенирных изделий;

- услуги прачечной или химчистки;

- покупка и доставка цветов;

- бытовое обслуживание; и т. д.

В дополнительных услугах особую роль играет обслуживающий персонал. Работники гостиницы должны быть доброжелательны и тактичны по

отношению к гостю. Ведь здесь важно не количество услуг, а именно их качество. Так, многие гостиницы, которые заботятся о своей репутации и имидже, просят по окончанию времяпровождения у них гостей заполнить специальные анкеты, в которых просят посетителей оценить работу отеля по различным критериям. Позже эти анкеты сдаются в рекламно-маркетинговый отдел, где подробно изучаются, анализируются.