Качества торгового клиентов на примере предприятия

 

Анализируемое предприятие расположено на города, но это не привлечению большой покупателей. Фасад строительных материалов сети выполнены в стилевой направленности. входом размещена красная вывеска, заметная с проезжей рядом с входом график работы предприятия. Возле оборудована площадка транспорта покупателей, отличает магазин от предприятий, расположенных в районе города.

В имеется достаточно зона образцов В магазине есть количество менеджеров помочь.

В самом работает высококвалифицированный численность которого стабильная. Все мерчандайзеры и административный одет в специальную у всех имеются для удобства с покупателями. Практически обслуживающий персонал высшее образование и опыт работы в

С целью установления невыполнения плана принято решение исследование потребителей анкетирования. Анкеты расположены в Приложении 1.

С целью глубокого анализа управления торгового была создана из 7 специалистов руководящего состава предприятия, 10.06.2016 было проведенно анкетирование среди руководящего состава и покупателей выбранные критерии оценены руководством по значимости (смотри таблицу 6).

6 - Оценка важности торгового обслуживания

	Эксперты	Итого	значимость
Внешний персонала									0,12
Оперативность за покупку									0,21
Профессионализм									0,17
Выкладка продукции									0,20
ассортимента									0,13
Уровень цен									0,17
									1,00

По мнению экспертов, важными показателями, культуру торгового являются: оперативность за покупку (0,21), выкладка в торговом зале (0,20), цен (0,17) и профессионализм -консультантов (0,17).

Данным было предложено выделенные критерии на оценки сотрудников (смотри таблицу 7).

7 - Экспертная оценка обслуживания покупателей.

	значимость	Оценка	критерия с учетом
Внешний вид	0,12		2,04
Оперативность расчетов за	0,21		6,51
Профессионализм продавцов	0,17		4,25
продукции	0,2
Широта	0,13		2,47
Уровень цен	0,17		4,25
Итого	1,00	—	25,52

Оценка по 3-бальной шкале. Оценка ниже.в таблице 8

8 - Трехбальные оценки обслуживания покупателей.

	Оценка (1-мин. балл, 3- макс.балл)
1 балл	2 балла	3 балла
Внешний вид	Неопрятный внешнний вид, неглаженная рубашка,бейджик висит криво.	Опрятный внешний вид, криво висит бейджик	Опрятный внешний вид по стандартам компании, бейдж висит на положеном по стандарту месте.
Оперативность расчетов за	Более 10 минут	5-7 минут	до 5 минут
Профессионализм продавцов	Плохая стресоустойчивость, не ориентированость по ассортименту, неумение убедить клиента в покупке.	Стресоустойчив, плохая ориентированость по ассортименту, умение убедить клиента в покупке.	Стресоустойчив, хорошая ориентированость по ассортименту, умение убедить клиента в покупке.
продукции	Большое количество пробелов в витрине.	Есть пробелы в витрине.	Витрина без пробелов.
Широта	Плохой выбор	Средний выбор	Большой ассортимент товаров
Уровень цен	Высокий	Средний	Приемлимый

Таким образом провели исследование по основным значимым критериям уровня обслуживания клиентов.

показала экспертная критериев обслуживания наиболее высокое имеет критерий «продукции» (0,4), что оценивает работу предприятия.

На втором расположен критерий «широта ассортимента» (0,39), что отражает политику торговой по поддержанию среднего и среднего уровня в своих магазинах. место по значимости критерий «профессионализм» (0,34), что отражает уровень знаний и работы обслуживающего

Наименьшее значение критерий «оперативность за покупку» (0,21), что низкий уровень работы контролеров-анализируемого предприятия, по административного персонала ().

Однако оценивать обслуживание только со административного персонала неправильным, поэтому принято решение о опроса среди магазина.

Целью являлось установление удовлетворенности потребителей ценами и качеством обслуживания.

В процессе были выдвинуты гипотезы:

1) Магазин не план по продажам, как ценовая предприятия не устраивает и они предпочитают покупки в магазинах-

2) покупатели не довольны и качеством обслуживания в

3) покупателей не устраивает магазина, они не в нем необходимые им и предпочитают совершать в магазинах с более и широким ассортиментом.

В анкетирования приняло 150 покупателей возраста и социального Результаты исследования таблице 9

Таблица 9 - удовлетворенности потребителей ценами, уровнем

Оценка	Ассортимент	Цены на продукцию	покупателей
Чел	%	чел	%	Чел	%
Полностью (3 баллов)
Частично (2 балла)
Не устраивает (1)
Всего

Таким образом, потребителей показало что, кореспондентов устраивает в магазине ассортимент (86%) и ценовая политика (82 %). Однако, уровня обслуживания, является не утешительной предприятия. Выявлено, 6 % покупателей считает обслуживания в магазине причем 45 % отозвались о как о среднем и половина, а именно 49 % о плохом.

Цены в устраивают 82 % покупателей, причем 1 % считает их высокими, а 17 % – средними.

Следовательно, коэффициент в соответствии с формулой (1) по выбранным позициям соответственно составит:

Ку ассортиментом по формуле будет равен

Коэффициент уровнем цен будет равен:

Коэффициент торговым обслуживанием будет равен:

С целью наглядного полученных результатов представлен рисунок 5.

Рисунок 5 - удовлетворенности потребителей

низкого уровня не является неожиданным для менеджеров компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ». На первый взгляд, проблема для на сегодняшний день конкурентными преимуществами низкой цены не кажется серьезной. недовольство покупателей таить в себе последствия. Так, даже в очереди однажды, у может сформироваться недовольство, которое в может вылиться в посетить данный вновь.

Таким образом, низкого качества в компании является Оценка качества проводится в работе с метода «Таинственный» (Mystery Shopping).

В с разработанным графиком «тайные покупатели» покупки в дискаунтере и после этого записи в анкете, качество обслуживания на

 

 

Таблица 10 - Результаты покупателей по оценке торгового обслуживания торгового зала.

№	визуальный критерий обслуживания	Количество
IX	2Х	ЗХ	Pi
1.	Выраженное желание с покупателями по вопросам товара				2,33
2.	Интерес к покупателя, которые он решить путем товара				-27,30
3.	Хорошая форма				21,67
4.	Знание товаров				10,00
5.	Терпеливость и				-5,33
6.	Внимательность				0,33
7.	Честность				-0,67
8.	общий внешний вид				27,67
9.	лица				1,00
10.	Прическа и				16,67
11.	Одежда				21,00
12.	Речь				16,33
13.	мышления				-3,33
14.	Оперативность за покупку				-35,00
	Итого:				45,33

ответам X придавалось значение 1X –(+1), 2X – 0 и ЗХ – (-1).

(2)

где Рi – вес критерия;

n - количество ответов;

i – порядковый номер критерия

Приведенные опроса показывают, в наибольшей степени были недовольны аспектами работы как низкий их интереса к проблемам которые он хотел бы путем покупки (р₁ = - 27,33); терпеливость и выдержка обслуживании покупателя (р₅ = - 5,33); в обслуживании (р₇ = -0,67); быстротою обслуживающего персонала (р₁₃ = - 3,33) и неудовлетворенность покупатели оперативностью расчета за товар (р ₁₄ = - 35,0).

Наиболее впечатление произвели на такие черты поведения продавцов как хорошая форма (р₃ = 21,67), знание товаров (р₄ = 10,0), приятный вид (р₈ = 27,67), прическа и (р₁₀ = 16,67), одежда (р₁₁ = 21,0) и грамотная (р₁₂ = 16,33).

Следовательно, можно вывод, что проблемы качества обслуживания объективно из поведения работников зала и сводятся к характеру общения в диалоге «продавец-» и недостаточном оперативном кассиров-контролеров.

это, проистекает из-за того, при профессиональной продавцов и кассиров, правило, мало уделяют психологическому а основной упор на знание товаров, они реализуют

Для более анализа, была оценка оперативности покупателей разными кассиров дискаунтера (смотри таблицу 11).

Таблица 11 - Оценка обслуживания клиентами смен кассиров

	1 смена	2 смена	оценка
Манера
Быстрота расчетов			1,5
расчетов			2,5
Внешний вид
оценка	2,75	2,25	2,5

Примечание: 3 - полностью удовлетворены, 2 - частично удовлетворены, 1 балл- не удовлетворены

Как исследование, покупатели в мере удовлетворены кассиров 1 смены (2,75 балла), меньше получили оценку кассиры 2 (2,25 балла).

Наибольшие значения критерии: манера поведения и внешний вид (по 3 балла), оценку получили критерии – быстрота (1,5 балла) и точность (2,5 балла). говорит о том, что отдельных кассиров к замедлению процесса покупателей за выбранный и создает очереди, негативно отражается на всего торгового по магазину. Как покупатели, иногда желания заходить в за продуктами питания, приходится долго расчета у кассы.

образом, в результате исследования можно вывод о том, что вид всех исключения кассиров соответствует предъявляемым Относительно умения за кассой максимальные получили отдельные первой смены, у кассиров при за кассой существуют проблемы (низкая расчета или при пробитии). В анализируемом предприятии расположены в форме для экономии торгового зала и покупательского потока. поведения кассиров смены вызвала удовлетворение покупателей, в от работы их коллег. этом, все точно рассчитывают и сдачу покупателям.

внешнего вида и кассиров никаких нет, все сотрудники одеты в единую форму, имеют бейдж и кепку. За правил ношения формы работников наказывают.

В отношении торгового предприятия принявшими участие в было отмечено, отдельные продавцы не умеют вести в конфликтных ситуациях, из них неприветливы, и нетерпеливы по отношению к Результаты проведенного являются основанием о необходимости проведения направленных на изменение ситуации. Так, по мнению является необходимым скорость работы за кассой, улучшить поведения продавцов обслуживании покупателей.

Процесса продажи

 

Товары данного пользуются устойчивым несмотря на большое конкурентов. На предприятии система критериев выбора поставщиков: товара, цена, поставщика, качество условия платежа и Получаемый от поставщиков проходит процедуру контроля, если он специфики поставки и сертификатам качества. получения и проверки товаров является в системе управления

Выбор месторасположения определяется следующими

— близость к покупателю.

ООО «» расположен по адресу: г. Пермь, ул. Хасана, 105.

— транспортные в области торговли.

транспортными потоками направления в отдаленую города и обратно. общественного транспорта далеко от магазинов. Произвдем анализ конкурентов по близости смотри таблицу 12

12 - Сравнение конкурентов

	Известность	Ассортимент	расположения	Сумма
59 интернет-магазин и отделочных материалов, Хасана, 105 к70
интернет-магазин, Хасана, 105
АбсолютКомплект, ООО, оптовая Героев Хасана, к70
Баумолл, гипермаркет для дома, Хасана, 109

Сильной конкурентов является и регулярная професси-реклама своих и своей продукции. стороной кон-курентов то, что ассортимент менее высокого

В результате сравнения что совокупность оценки для дает равную баллов среди конкурентов. Из этого что компания ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» конкурентоспособным.

ООО«УТС ТехноНИКОЛЬ» в деятельности использует собственного производства высокого качества. этому, компания ООО«УТС ТехноНиколь» время на доставку товара. предварительный заказ может осуществлятся в Интернете что значительно экономит время покупателя.

Компания ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» провела сегментацию города Перми и необходимые сегменты. По признаку - мужчины. - от 25 до пожилого возраста. заработка - от 15000 Приблизительный образ – мужчина средних лет, достаток.

По характеру информации, способом её технике проведения и его конечным исследования был метод исследования с анкетирования покупателей. рынка на месте получать и обрабатывать информацию, которая и обходится дороже, но возможность выяснить рыночный спрос и покупателей к товару, а учесть результаты для разработки фирмы тактики на рынке, включая ценовой политики и организации сбыта.

образом, было 688 покупателей. В это были от 20 до 60 лет. По социальному положению данной группы являются в основном работники, частные работники торговли. всех по покупательской являются студенты, и девушки. Для данных лиц товары этого сегмента не представляют большого интереса.

Рассмотрим посещаемость магазина на рисунке 6.

6 - Посещаемость магазина.

покупателей приобретают что-из имеющегося ас-сортимента себя, небольшой заходит в магазин “” посмотреть и определить себя что - то чтобы в будущем покупку. Наибольшее кореспондентов посещают компанию ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» выходными - 36%, немногим составляют посетившие компанию раз -34%, клиенты составляют часть, 30% всех компанию ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» (рисунок 6)

Благодаря сегментации компания ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» занять наиболее с точки зрения позицию в своей Основными предлагаемыми каждого исследуемого являются:

— формирование наиболее полного спроса покупателей на товары среднего

— обеспечение высокого торгового обслуживания;

— достойной экономичности торговотехнологического процесса;

— суммы прибыли, и ее эффективного использования.

стратегия магазина на нескольких основных наиболее полное потребителя и рынка; оптимального ассортимента разработка наиболее сбытовой политики.

и единственной задачей компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» является скорейшее товара с момента поступления покупателю. на простоту формулировки цепочка условий продвижения является не короткой и включает в работу по оформлению на товар, который купить у нас, получение и товара складом, над качеством товара, учет товара, распределение товара.

В целях сбыта в компании ООО«УТС ТехноНИКОЛЬ» постоянно действующие и действующие скидки 5% и 10%, а оптовых покупателей от 5% до 20% повторной покупке в 100 дней, по чека. Временные в строительный сезон - 10%, конкуренции практически на рынках требует от все больших по стимулированию продаж их

Проведенные исследования что экономический от каждого 1руб, в рекламу, составляет а вложенного в обслуживание и клиентов 60руб.

В связи возрастает мерчендайзинга, важность доказана после как выяснилось, 2/3 решений о покупке принимают непосредственно в точке.

Для взаимовлияния сильных сторон и возможностей на слабые стороны и угрозы в деятельности компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» проведен - анализ, результаты которого представлены в таблицах 13 и 14.

Таблица 13 - и слабые стороны компании ООО«УТСТехноНиколь»

№ п./п	Сильные	Слабые стороны
	мониторинг рынка	в снабжении
	Отлаженная сеть	Недостатки в политике
	Широкий продукции	Средний цен
	Высокий контроль	Низкий уровень
	рентабельность	Не полная производственных мощностей
	квалификация персонала	контроль исполнения и распоряжений
	Хорошая персонала	Низкое участие персонала в принятии решений.

Проанализировав сильные и стороны организации и построив матрицу - анализа, выявлено, что деятельность исследуемой компании нуждается в совершенствовании.с учетом открывающихся возможностей (смотри таблицу 14)

 

Таблица 14 - Матрица SWOT-

Возможности: (СЛВ)	Угрозы: (СЛУ)
уровня жизни	Изменение покупательских
Изменение рекламных	Появление товаров-
Развитие информационной	Изменение правил продукции
Появление поставщиков Снижение на сырье и готовую	Сбои в поставках Появление принципиально товара
Снижение и пошлин	Снижение жизни населения
безработицы Разорение и фирм-продавцов; норм Совершенствование технологии Предложения о сотрудничестве со отечественных предпринимателей	темпов инфляции законодатель­ства Изменение цен Скачки валют Появление концернов Увеличение преимуществ со стороны Рост налогов и Усиление конкуренции безработицы
Выход на рынки, увеличение добавление сопутствующих и услуг позволит финансовых средств; известность будет выходу на новые квалификация персонала, качества, неудачное конкурентов и развитие технологий дадут успеть за ростом	Усиление конкуренции, государства, инфляция и налогов, изменение потребителей повлияют на стратегии; появление вызовет дополнительные финансовых ресурсов; защитит от товаров, добавит преимуществ в достоверный мониторинг изменения вкусов
Слабые стороны (СЛС)	«и возможность» (СИВ)	«Слабость и» (СИУ)
Сбои в снабжении в рекламной политике уровень цен уровень сервиса (услуги) Не полная производственных мощностей. персонала в принятии решений Отсутствие развития компании	рекламная политика затруднения при на новые рынки, ассортимента добавлении сопутствующих продуктов и	новых конкурентов, уровень сервиса и уровень цен конкурентную позицию; политика государства привести к выходу из Непродуманная рекламная не удержит покупателей изменении их вкусов; загруженность производственных при росте инфляции и скачков в валют может к банкротству компании.

показала экспертная критериев обслуживания наиболее высокое имеет критерий «продукции» (0,4), что оценивает работу предприятия. На втором расположен критерий «цен» (0,34). место по значимости критерий «профессионализм» (0,34), что отражает уровень знаний и работы обслуживающего

Следовательно, можно вывод, что проблемы качества обслуживания объективно из поведения работников зала и сводятся к характеру общения в диалоге «продавец-» и недостаточном оперативном кассиров-контролеров.

это, проистекает из-за того, при профессиональной продавцов и кассиров, правило, мало уделяют психологическому а основной упор на знание товаров, они реализуют

Анкетирование потребителей показало что, кореспондентов устраивает в магазине ассортимент (86%) и ценовая политика (82 %). Однако, уровня обслуживания, является не утешительной предприятия. Выявлено, 6 % покупателей считает обслуживания в магазине причем 45 % отозвались о как о среднем и половина, а именно 49 % о плохом.

Таким образом, определили проблемы процесса и обслуживания клиентов как:

1. Несоответствие стандартов выкладки товаров;

2. Отсутствие регламента работы с покупателями;

3. Недостаточно оперативное кассиров-контролеров.

Таким образом, пришли к выводу, что компания имеет достаточную известность бренда, отлаженную сбытовую сеть и широкий ассортимент продукции, при этом имеет плохую выкладку товаров. отсутствие регламента работы с покупателями и недостаточно оперативное кассиров-контролеров.

 

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: