 |
II. Описание выполняемых функций
|
|
|
|
Основные задачи и стратегии службы приема и размещения базы отдыха «У Святого Озера» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.
Практикант проходил практику в должности помощника администратора СПиР.
Администратор имеет следующие обязанности:
-Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы
-Расселение клиентов по номерам и контроль их выезда
-Отслеживание ситуации с бронированием номеров
-Обеспечение необходимого переселения клиентов в другие номера
-Взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий
-Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг
-Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции
-Прием и составление соответствующих документов
-Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания
-Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания
-Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию
-Информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам
-Отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования
-Мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице
Практиканту поручалось:
-Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей
-Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень
|
|
|
-Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте
-Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел
-Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или ночного аудита
-Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания
-Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой
-В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы; для ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты
-Передавать просьбы гостей в нужные отделы
Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.
В связи с этим хотелось бы уделить внимание основным этапам: обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в базе отдыха «У Святого Озера» до момента выписки для того, чтобы лучше понять организацию работы учреждения и показать уровень качества обслуживания гостей.
Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе базы отдыха «У Святого Озера» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания на базе отдыха, но также паспортные данные, цель визита и др. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания. При прибытии гостя в базу отдыха им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о заведении.
|
|
|
На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться на базе отдыха «У Святого Озера». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера.
Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т. п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из базы отдыха. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «У Святого Озера», можно сделать вывод, что база отдыха уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако в ходе прохождения практики следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Первым делом мне были даны документы, с которыми надо было тщательно ознакомиться, а именно ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», положение «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», Закон РФ «о защите прав потребителей», стандарты работы администратора отеля. Так же там имелась информация о организационной структуре, информация о трудоустройстве, правилах и положениях, о кассовой дисциплине и многих инструкциях. В этом документе изложены основные стандарты, по которым работает каждый сотрудник отеля.
|
|
|
Во время прохождения практики удалось изучить требования по безопасности жизненной деятельности в гостинице, выполнять регистрацию посетителей гостиницы при их заезде и выезде строго в соответствии с должностной инструкцией, удостоверившись при этом, что все необходимые документы были получении, должным образом
|
|
|
