 |
3.3.2. Некоторые технологии управленческого общения
|
|
|
|
1. Обратная связь
Обратная связь в общении – это Ваше реагирование на действия партнера. По существу это реакция получателя на принятую информацию. Кроме ответных реплик обратную связь передают также жесты, позы, выражение лица и т. п. Обратная связь в общении – это не простое механическое отражение. Она во многом зависит от Вас и от взаимоотношений между Вашим партнером и Вами. Своей обратной реакцией Вы сигнализируете о своей оценке: одобряете, осуждаете, соглашаетесь, остаетесь равнодушным и т. п.
Только часть своих реакций Вы осознаете и способны регулировать – остальные импульсивны, непосредственны.
Обратная связь тем более объективна, чем больше в ней информации о партнере и его конкретном поступке, и чем меньше о Вас и о Ваших взаимоотношениях. Объективная обратная связь облегчает партнеру лучше разобраться в своем собственном поведении и его последствиях.
Методы установления обратной связи:
1. Задавать вопросы.
2. Реагировать на невербальные сигналы (позы, жесты, мимика).
3. По первым результатам работы.
4. Повторить полученную информацию.
5. «Выезд в люди».
6. Анкеты, опросы, ящики для анонимных писем и предложений.
7. Организация приема посетителей, политика открытых дверей.
8. Специальные методы сбора информации о реакции получателя (агентура, слухи и т. д. ).
2. Обмен письменной информацией
Обмен письменной информацией осуществляется в рамках организации путем издания и распространения различного рода документов: приказов, инструкций, служебных записок и т. п. Положительными свойствами такого рода обмена информацией является закрепленность ее на материальных носителях, а, следовательно, сохранность и достоверность; лучшее усвоение получателями по сравнению с устной. В то же время письменную информацию сложно уточнять, дополнять, да и в целом она обходится дорого. Поэтому к составлению управленческих документов принято подходить весьма тщательно и продуманно.
|
|
|
Письмо было и до сих пор остается важным элементом ведения бизнеса в мире. Без переписки вести деловые отношения почти невозможно. Практически все телефонные и телеграфные договоренности требуют письменного подтверждения; при установлении же деловых контактов, хорошо составленное, правильно сформулированное письмо может наилучшим образом представить вашу фирму и создать самое благоприятное о ней впечатление у вашего потенциального партнера.
Прежде всего, письма следует писать с позиции вашего корреспондента. Вы должны посмотреть на проблему с точки зрения лица, которому вы пишете. Деловое письмо, связанное с предложением какого-либо товара, услуги или идеи должно быть живым, написанным " с огоньком" (по принципам составления реклам). Ваша убедительность в неподдельности вашего предложения передается людям, и они положительно откликаются на нее. Прежде чем писать письмо, следует определить цель и способы ее достижения. Продумать, какие следует использовать для этого факты и высказать идеи, чтобы добиться желаемого результата. В деловом письме не должно быть личных отклонений, пишите то, что хочет знать ваш корреспондент или что вы хотите сообщить. Новую мысль, которую вы хотите выделить, начинайте с нового абзаца, располагая абзацы в логическом порядке.
Первая и последняя фразы делового письма имеют весьма важное значение. Первое предложение должно быть как заголовок рекламы. В ней должен содержаться предмет или причина, по которому вы пишете письмо, чем сразу же привлекаете внимание или вызываете интерес у своего корреспондента. Что касается заключительной фразы письма, то она должна оставить читателя с полным пониманием проблемы, вызвать у него быструю ответную реакцию.
|
|
|
Не менее важно серьезно отнестись к физическому аспекту письма, его внешнему виду. О внешнем виде письма следует заботиться так же, как и о своем личном.
Прежде всего, фирма должна иметь свои бланки для писем, отпечатанные типографским способом на хорошей бумаге. Бланк должен быть простым, красивым, с указанием названия, адреса, а также характера бизнеса вашей фирмы. Эскиз бланка сделать нелегко, но игра стоит свеч.
Информация, помещаемая в документе, состоит из отдельных элементов, называемых реквизитами. Действующими в настоящее время в РФ стандартами предусматривается 31 реквизит, из которых часть является обязательными, поскольку на их основе происходит идентификация документов. К ним относятся: текст, название, заголовок к тексту, подпись, печать, индекс, наименование автора (организации или физического лица) и т. п.
Деловые письма разных стран по своей форме не отличаются большим разнообразием. Как правило, каждое правильно оформленное деловое письмо, написанное на фирменном бланке, состоит из 6 элементов:
1) дата - число, месяц, год;
2) внутренний адрес - имя и адрес лица, которому адресуется письмо;
3) вступительное обращение - вежливое приветствие;
4) текст письма - изложение сути вопроса;
5) заключительная форма вежливости - вежливое " до свидания";
6) подпись.
Следует подчеркнуть некоторые отличительные особенности каждого из этих элементов. Дата указывается на отведенном ей месте на бланке - справа. В письмах ничего не следует писать в сокращенной форме, даже если сокращение не вызывает затруднения для понимания. Письмо без сокращений имеет более достойный вид. Внутренний адрес должен быть точно таким же, как и на конверте, и пишется он от начала поля слева.
Расстояние между датой и содержанием письма зависит от длины письма. Письмо может адресоваться лицу с указанием его должности, должностному лицу без указания имени, или самой фирме.
Вступительное обращение предшествует тексту письма, печатается через 2 интервала от внутреннего адреса и начинается от поля слева. После вступительного обращения ставится (, ) или (: ).
|
|
|
Текст письма располагается ниже вступительного обращения через 2 интервала и первое предложение начинается с небольшим отступлением от правого поля.
Заключительная формула вежливости располагается через 2 интервала от содержания письма с правой стороны страницы на одной вертикали с датой, расположенной наверху.
Все деловые письма должны подписываться от руки, ручкой, тем лицом, которое пишет письмо или можно пользоваться личной именной печатью. Подпись должна быть полной и всегда одинаковой. В большинстве деловых писем имя подписывающего письмо печатается ниже заключительной формулы вежливости, оставив место для подписи.
Техника быстрого чтения. Медленное чтение служебной документации влечет лишние затраты при малой эффективности. Без специальной подготовки человек способен прочитывать 200-250 слов в минуту, что является медленным чтением. При рациональной технике чтения скорость возрастает до 400-450 слов в минуту. Для руководителя это идеальная скорость чтения. Сверхбыстрой скоростью считается скорость 900-1000 слов в минуту.
Существует несколько недостатков традиционного чтения:
1) Артикуляция — движение губ, языка при чтении, внешне незаметное внутренне проговаривание.
2) Малое поле зрения — остановка глаза на слоге, много лишних движений, скачков и фиксации.
З) Регрессия — непроизвольные повторные движения глаз по уже прочитанным местам назад.
4) Отсутствие внимания - частое переключение внимания на посторонние мысли, текст читается как бы несколько раз.
В каждом тексте около 75% информации является избыточным. «Золотое ядро» — 25%. Служебные тексты следует помечать, чтобы выбрать наиболее важные места для повторного чтения.
Несмотря на лавинообразный рост письменной информации, что в немалой степени связано с бюрократизацией, решающую роль в процессе управления, особенно оперативного, играет обмен устной информацией, осуществляющийся в процессе различного рода собраний, совещаний, бесед как официального, так и неофициального характера.
3. Технологии проведения собраний и совещаний
Собрания и совещания представляют собой способы коллективного обмена информацией, заканчивающегося принятием конкретных решений. Обычно они различаются:
ü кругом участников (на совещаниях присутствуют специалисты, ответственные или заинтересованные лица, а на собраниях весь персонал);
ü кругом обсуждаемых проблем (на совещаниях рассматриваются текущие конкретные вопросы, а на собраниях - более общие, накопившиеся за определенный период времени);
|
|
|
