Навыки внимания и выслушивания

Внимательное отношение может быть усилено при помощи особых вербальных штампов, которые концентрируют внимание на клиенте и его проблемах и помогают вам выявить самые основные факты, чувства и предположения, которые клиент приносит психологу. О таких штампах и оборотах психологи говорят как о “навыке внимания” или “навыке выслушивания”. После установления раппорта в большинстве случаев встает задача выявления проблем клиента.                                

Среди навыков внимания вопросы занимают чуть ли не главное место. Открытые вопросы обычно начинаются со слов “что”, “как”, “почему”, “могли бы”, “а если”. Подобные вопросы требуют от клиента развернутого ответа. На них трудно однозначно ответить “Да” или “Нет”. Открытый вопрос — приглашение к разговору.                                               

Открытый вопрос дает вам довольно важную информацию о сути затруднений клиента. К примеру, рассмотрим следующие штампы: “Не скажете ли вы о чем пойдет у нас разговор?” (Подобный вопрос будет наиболее открытым и дает возможность клиенту сформулировать свой ответ без ограничений.) “А что было потом?” (Вопрос “что” заставляет клиента сформулировать суть проблемы.) “Как вы чувствуете себя в этой ситуации?” (Вопрос “как” ведет к обсуждению, а добавив “чувствуете” можно быть уверенным, что клиент будет говорить о собственных чувствах по поводу данной проблемы.) “Как вы думаете, почему это случилось?” (Вопрос “почему” вынуждает клиента говорить о своих суждениях по поводу данной проблемы, к прежних, так и нынешних.)

Используя ответы на эти заготовленные вопросы, психолог довольно быстро может уяснить следующее: общую картину ситуации; основные факты; эмоциональное отношение клиенту к этим фактам; суждения клиента. На стадии сбора информации ставится цель выяснить, как клиент понимает проблему, а также факты, чувства и особенности его мышления. Систематическое использование данных вопросов дает возможность сбора подобной информации.                                       

Но многие психологи не любят задавать вопросы. Дело в том, что представители некоторых культур “отключаются” под напором американской манеры задавать вопросы, особенно если не возникло естественного доверия. Несовершеннолетние нарушители будут, конечно, с недоверием относиться к любым во­просам. Некоторые черные клиенты, а также женщины часто думают, что стоит за вопросами, особенно если консультант белый мужчина. В таком случае полезно сразу перейти к треть­ему этапу интервью (желаемый результат). Любопытно, что в этом случае можно использовать те же самые вопросы, но надо спрашивать клиентов, каковы их цели, что они думают о целях и т. д.

Закрытые вопросы. Обычно включают в себя частицу “ли”. На них можно отвечать словами “да” или “нет”. Закрытые во­просы используются для сбора информации, но также и для того, чтобы что-то выяснить, сконцентрировать внимание, су­зить область обсуждения. Закрытый вопрос, обычно, мешает клиенту уклониться от темы.

Но если применять их слишком часто, есть риск отпугнуть клиента. Кому понравится лавина вопросов, которые дают инициативу и власть другой личности? Используемые очень часто, они разрушают отношения.

Вопросы “почему” особенно тревожны и вызывают у клиента желание защищаться. Но некоторые направления (например, психодинамическое, рационально-эмоциональное) могут использовать их очень широко. Последователи теории Роджерса вообще возражают против вопросов. Если вернетесь на первую стадию интервью Джоан, вы увидите, что она смогла собрать факты, задав всего два вопроса. Она получила вполне ясную картину процесса мышления клиента, не задавая вопроса “почему?”.

Как же можно получить информацию о клиенте, не задавая ему вопросов? Навыки поддержки, пересказа, отражения чувств достигают тех же целей, что и вопросы, но выглядят менее навязчиво.

Повтор или поддержка — это прямое повторение сказанного клиентом, либо короткие комментарии типа “ну-ну”, “так”, расскажите еще”. Этот прием облегчает беседу и поддерживает плавное ее течение. Часто этот прием игнорируется как несущественный. Однако он обеспечивает наименее навязчивое вмешательство в мир клиента, и как показывают исследования, этот прием характерен для преуспевающих психологов и терапевтов. Повтор и поддержка — это способ показать клиенту, что его слышат.

Поддержка — удачная разновидность отклика психолога, ко­торая помогает разговорить клиента. Рассмотрим диалог, взятый из беседы с мистером С. Какие два-три слова вы бы использовали для повтора? С: Мне нравится быть одному. Меня оскорбляет, когда люди пытаются направлять мою жизнь, меня беспокоит, что никто не дает мне возможности решать самому”.

В качестве повтора можно избрать слова “одному”, “ос­корбляет”, “они решают за меня” и др. И повтор каждой фразы поведет клиента в разных направлениях и каждое из этих на­правлений можно углубить.

Джоан повторяет слова “беспокоит вас” и именно этот отклик был основным при определении проблемы клиента. В ответ на эту поддержку м-р С. в пункте 22 развивает в деталях то, как он жил, когда его жена была жива и то, как он одинок сейчас. Любая минимальная поддержка может рассматриваться как подталкивание клиента, и это повлияет на клиента, в дальнейшем он будет рассказывать более раскованно и подробнее. По своему воздействию на клиента повтор и поддержка довольно значительны.                                            

Пересказ — это сжатое изложение основных слов и мыслей клиента. В нем передается объективное содержание речи клиента, переформулированное психологом, причем самые важные слова и обороты должны обязательно использоваться. Пересказ помогает психологу прояснить, свести воедино разные моменты беседы. Он дает возможность клиенту вновь использовать старые решения, устанавливать новые связи и углублять беседу. Кроме того, пересказ полезен клиенту, принявшему решение действовать, поскольку он сможет повторить ключевые мысли и фразы для прояснения сущности проблемы. Многие клиенты способны найти более эффективное решение, если их просто внимательно выслушали.                                  

Для примера возьмем пересказ в пункте 23, где проясняется решение м-ра С.                                         

Д: Насколько я поняла вас, ваши друзья посягают на ваше время. Но, как я слышала от вас, вам не нравится, когда вас тянут туда, куда вы не хотите идти. Это так?

Здесь клиент восклицает: “Да, это так!” В этом пересказе происходит очищение от путаницы и мысленных противоречий клиента, и теперь м-р С. и Джоан более четко представляв проблему.

Пересказ также проясняет факты, собранные с помощью вопросов типа “какой?” или “могли ли?” Пересказ дает вам уверенность, что вы правильно поняли основные факты. Но недостаточно просто понимать факты. Очень важна эмоциональная подоплека проблемы. Эту сторону проблемы помогает выяснить прием отражения чувств. Отражение чувств срод­ни пересказу и часто их трудно различить, они появляются вместе. Пересказ обращается к фактам, а отражение чувств — к эмоциям, но к эмоциям, связанным с этими фактами. Обращаясь к навыкам отражения чувств, вначале полезно научиться отмечать для себя эмоции. Здесь используются слова “сердитый”, “радостный”, “печальный” и множество других. Для некоторых начинающих психологов трудно сразу адекватно распознать эмоции и поэтому имеет смысл потренироваться в этом.

Прием отражение чувств можно расчленить на три-четыре части: произнести ваше имя и имя клиента (это персонализирует отражение); эмоциональное произнесение слов: предложения-штампы (“Похоже, вы чувствуете...”, “Мне кажется, вы чувствуете...”): часто добавляется контекст данного переживания “Вы сердитесь, когда ваш сын бунтует”. Добавление контекста сиуации, конечно, сближает примеры отражения и пересказа. “Чистое отражение” чувств обычно включает в себя только первые три пункта.)

Намеренное отражение чувств задает тон и настроение всей беседы. Подобное отражение в интервью Джоан дает основу для наработки последующего разрешения трудностей связанных со сном и его отношениями с друзьями.

17. Д: Вы смеетесь, но по вашему голосу и вашему виду я чувствую, что вам не до смеха.

19. Д: Вы, похоже, рассердились.

27. Д.: Давление... Когда вы говорите о давлении, я прямо чувствую это. Как вы реагируете на давление?.

В пункте 27 приводится интересный абзац, отражающий связь между рефлексией чувств и вопросом “как?” Очень часто, хотя и не всегда, вопрос “как?” увязывается с эмоциями.

Изучение долговременной и кратковременной памяти показывает, что в голове откладываются только значимые вещи. Действительно, мы воспринимаем мир в его эмоциональном воздействии на нас, в непосредственном переживании. Поэтому эмоциональные слова очень важны для раскрытия того, как клиент реагирует на проблему. Когда Джоан говорит: “Я ощущаю, что вы сейчас чувствуете”, то м-р С. в самом деле воссоздает в настоящий момент переживания прошлого.

Подобное воссоздание прошлого в настоящем очень важно для некоторых разновидностей терапии, в частности, Роджерсу и психодинамической. Хотя явно это не утверждается, но глав- ную роль в воссоздании прошлого последователи этих теорий видят в обращении к фактам, а только затем к чувствам.

Осознание значения — еще одна микротехника. Раз уж вы воссоздали переживание (прошлое и нынешнее) у клиента во время беседы, то полезно изучить, что же эта ситуация для клиента значит. Как вы поняли из случая с м-ром С., он придает отрицательное значение фактам, он рассматривает проблему как “его вину” и главный смысл жизни видит в том, чтобы доставлять другим удовольствие. Только грамотно используя психодинамические директивы и свободные ассоциации, Джоан помогла м-ру С. увидеть параллели между инцидентом с братом в возрасте 6 лет и нынешним поведением в возрасте 72 лет.          

Вначале м-р С. чувствовал, что его обязанностью является делать то, чего от него хотят другие, угождать им (довольно часто встречающаяся проблема). Но после утверждения нового смысла он понял, что должен более ответственно относиться к своим нуждам, и Джоан формулирует этот новый смысл в пункте 92 (“Я, Джон С., должен в первую очередь заботиться о себе” и в пункте 96 (“В первую очередь вы должны заботиться о се6е. Что вы на это скажете?”) Это составляет суть нового мировоззрения клиента.

Сформулировать различия между такими приемами, как осознание смысла и пересказ/рефлексия чувств не так уж просто. При осознании смысла идентифицируются глубокие, подспудные значения слов. Клиент повторно интерпретирует свои переживания. Осознание смысла идет рядом с интерпретациями, которые относятся к микротехникам влияния. Интерпретации дает клиенту альтернативные построения, при помощи которых тоже можно рассматривать эту проблему. При осознании смысла клиент способен сам найти новую интерпретацию или смысл прежних фактов или ситуаций.

Резюме собирает воедино мысли клиента, факты, чувства, смысл и все это предоставляется клиенту в законченной форме. Построение резюме включает в себя внимание к клиенту, переживание чувств и мыслей клиента, упорядочение сложного со­держания высказываний. В резюме можно найти основные чувства, отраженные психологом, в нем сводятся воедино все фраг­менты, резюме также помогает психологу понять, точны ли его суждения и дает “передышку” клиенту.

В нескольких местах интервью с м-ром С. можно обнаружить резюме. Например, в пункте 9 Джоан суммирует ключевые фак­ты и чувства предыдущей беседы и добавляет некоторые пози­тивные установки. Резюме в пункте 29 сводит воедино факты второй стадии интервью и подготавливает почву для формулировки желаемого результата. Периодические пересказы и резюме на протяжении 4-й стадии интервью обеспечивают согласован­ность беседы.