Управление HR-подразделением

Теперь я хотел бы дать некоторые рекомендации по управлению HR-подразделением.

Начну с того, что такое «компетенция». Компетенция - это пересечение трех, можно сказать, множеств. Есть определенные модели поведения (модель, это то, как себя люди проявляют на рабочем месте). У этих людей есть знания и у этих людей есть навыки. То, как они проявляют свои знания и навыки на рабочем месте - это и есть компетенции.

Я бы выделил 6 ключевых компетенций для сотрудников отдела персонала. Эти ключевые компетенции будут в разной степени выраженными на той или иной должности. Какие же вопросы следует задавать кандидатам на собеседовании, чтобы понять, подходят ли они под ту или иную должность?

А какая должность? Мы же с вами говорили, что, вполне возможно, в одном человеке есть 0,11 по кадровому делопроизводству и 0,25 по чему-то еще. Проще всего здесь проводить собеседование, задавая вопросы на выявление той или иной компетенции. И тогда, находя определенные пересечения, мы сможем найти человека, который будет выполнять эту и другую работу одинаково успешно.

Какие вопросы можно задать на собеседовании, чтобы понять, скажем, а креативен ли кандидат? Первый вопрос лучше всего задать такой: «Что новое, необычное для вашей организации вы сделали на прежней работе? Как вы согласовали нововведение? Какой новый метод работы вы не реализовали на прежнем месте?»

Почему здесь мы, помимо того, что задаем вопросы, смотрим на поведение человека и смотрим на невербальные сигналы, которые он нам подает? Когда человек говорит о том, что ему интересно, он оживляется: его глаза блестят, изменяется, может быть, ритм разговора, поза.

Вопросы на собеседовании по коммуникабельности, в принципе, можно не задавать. Коммуникабельный человек - это тот, с которым вы получите удовольствие от общения. Чтобы выявить понимание кандидатом структуры бизнеса, можно попросить его рассказать: как был организован бизнес на прежней работе, какая там была организационная структура и в чем были основные достоинства и недостатки такой организации бизнеса.

По многим позициям важна ориентация на результат. Чтобы понять, ориентирован ли на результат наш с вами кандидат, можно попросить его описать, что именно он сделал для достижения более высоких результатов на предыдущей работе. А также спросить, как он преодолевал трудности на пути к достижению более высоких результатов. Если кандидат оживился, если он ясно помнит цифры, говорит коротко, четко - это человек ориентирован на результат. Если он не может описать, что конкретно он предпринимал для достижения высоких результатов, не может припомнить ни одного такого результата, значит он не ориентирован на результат.

Теперь о том, что такое человек, ориентированный на клиента. Есть очень хороший пример: сотрудник бензоколонки продает бензин — посреди пустыни. К нему подходит клиент и говорит: «Пожалуйста, залейте мне 20 литров бензина». А менеджер ему говорит: «А может быть, вы хотите еще попить воды? У нас есть автомат по продаже воды. И, я вижу, у вас обручальное кольцо на пальце. Может быть, вам нужно позвонить жене? У нас здесь спутниковый телефон». Вот что такое - ориентация на клиента. Это способность выявлять потребности клиента, который не были сформулированы этим клиентом. А, возможно, даже еще пока и не осознаны.

Итак, вопросом для выявления ориентации на клиента будет: «Приведите пример, когда вы предоставили услугу клиенту за пределами его ожиданий? Как вы определили необходимость?» Следующий вопрос очень важный: «Какие методы вы используете, чтобы осознавать краткосрочные и долгосрочные потребности клиентов?» Кто-то звонит своим клиентам очень часто, кто-то реже. Кто-то говорит с ними о футболе, а кто-то разговаривает о каких-то политических событиях. Все это — методы, которыми пользуются истинно ориентированные на клиента люди.

В целом, можно сказать так: они тратят свое время и свою энергию для установления неформальных долгосрочных отношений с клиентом. Об этом нам с вами можно будет узнать на собеседовании.

Вот еще один хороший вопрос: «Опишите ситуацию, в которой вы выступали в роли адвоката клиента в вашей организации. Скажем, в ситуации, когда возникло некоторое традиционное сопротивление». Например, если менеджер отстаивает для клиента какие-то особые условия - отстаивает перед лицом своего начальника. Значит он ориентирован на клиента.

Имеет ли то, о чем я сейчас рассказал, отношение к HR-сотрудникам? Безусловно, имеет. Кто для нас, например, руководители линейных подразделений, которые заказывают персонал? Это наши внутренние клиенты. А кто для нас сотрудники — скажем, менеджеры по организации нематериальной мотивации и корпоративного нового года - это наши внутренние клиенты. Все 100% сотрудников - есть клиенты.

Довольны они, или недовольны, удовлетворены или нет, их невыявленные ожидания, которые они не сформулировали перед нами — все это чрезвычайно важный вопрос, который входит в компетенцию менеджера по корпоративной культуре.

Невербально можно оценить, на сколько человек оживлен и заинтересован, отвечая на вопрос.

Какие же вопросы следует задать при формировании новой команды HR-специалистов? Кроме вопросов, которые направлены на выявление компетенций специалиста, который занимается подбором персонала, обычно мы задаём такой вопрос: «Расскажите о вашей предыдущей работе: какие вакансии вы закрывали? Сколько за месяц? Как вам нравится ваша работа специалиста по подбору персонала?» Хорошему рекрутеру должно быть легко и интересно об этом рассказать. Он также способен рассказать сразу - с ходу без подготовки, - какими он пользовался инструментами, дать названия сайтов, которые посещал, названия газет. Примерно он должен представлять себе стоимость размещения вакансии, стоимость публикации объявления.

Специалистов по оплате труда можно также попросить рассказать о предыдущей работе, о том как, они проводили оценку персонала, какими методами пользовались, как были связаны процент выполнения тех или иных поручений с процентами премии. Все эти цифры они должны вспомнить легко и сразу, не особенно напрягаясь, Это будет означать, что они с этими цифрами постоянно работают.

Специалист по нематериальной мотивации должен вызвать у вас расположение. Наверное, здесь его человеческие качества могут быть и более важными, чем профессиональные. Но если мы говорим о профессиональных качествах, то можно поинтересоваться, как он себе представляет бюджет, например, корпоративного праздника, какие основные моменты нужно учесть при его организации.

Специалиста по обучению и развитию я бы попросил рассказать о целях обучения. Что такое, с его точки зрения, хорошая, а что — плохая работа по обучению и развитию? В чем разница между обучением и развитием? Какие кандидат может назвать известные тренинговые компании, с которым он работал.

Наконец специалист по адаптации - это человек, который перед этим, вероятно, уже такую работу проводил. Следует попросить рассказать его о трудностях, с которыми он столкнулся, о том, как он эти трудности преодолевал. Вот этот живой профессиональный рассказ сразу вам покажет, является ли человек опытным специалистом, или нет.

Что касается формирования кадрового резерва и аттестации, то здесь также поможет подробный профессиональный рассказ о проделанной работе. И образцы наработанных уже этим специалистом нормативных документов по аттестации и по формированию кадрового резерва.

Как выбирать между лучшими кандидатами.

Поговорим о том, как нам понять, кого предпочесть из двух или нескольких кандидатов, которые отвечают нашим профессиональным требованиям и имеют в совершенстве развитые компетенции по их профилю. Здесь, наверное, самым предпочтительным методом является следующий: можно провести небольшую деловую игру для своих сотрудников и одного из кандидатов на вакансию. А затем для своих сотрудников и другого кандидата – конкурента первого.

Какой вопрос будет рассматриваться во время игры - все равно. Можно решить какую-то математическую задачу. Любая логическая задачка, любое обсуждение какого-то списка конкурсов или фокусов для корпоративного нового года - абсолютно любое обсуждение любого вопроса. И затем - после того, как вы 15-20 минут совместно будете обсуждать, сотрудники вам скажут, что им больше понравился тот или другой кандидат.