Блок дисциплин специализации

Экономика сферы сервиса

76.​ Услуга, ее специфические особенности, классификация услуг. Особенности деятельности организаций в сфере услуг

Услуга- это полезное действие той или иной потребительской стоимости, она выступает с одной стороны как действие, с другой стороны как результат трудовой деятельности в виде полезного эффекта труда, который может воплощаться как в товарах, так и в нематериальной форме.

Услуги в отличие от товара имеют специфические свойства, существенно влияющие на работу предприятий, их оказывающие: они неосязаемы, потому не происходит передачи прав собственности, не могут накапливаться, производство и потребление осуществляются одновременно, а потребитель непосредственно участвует в процессе производства.

Услуги бывают материальные и нематериальные. Материальные услуги имеют промежуточные свойства между нематериальными услугами и товаром. Материальные услуги имеют связь с некоторой вещественной формой, таким образом, связь между производителем и потребителем несколько разорвана в пространстве и времени, поэтому время производства и время потребления не совпадают во времени, их можно складировать и транспортировать. Поэтому данному виду услуг присуща двойственность, она находится на границе между товаром в чистом виде и услугой в чистом виде.

Особенности работы предприятий сервиса заключаются в следующем:

1. Услуга оказывается строго определенному лицу со специфическими требованиями в форме заказа. Поэтому труд индивидуализирован и предъявляются особые требования к личным качества работников и их широкой квалификации, умению обслуживать.

2. Предприятия отличаются большой разнородностью технологических процессов и характером труда рабочих, плохо поддается механизации и автоматизации, поэтому работа отличается повышенной трудоемкостью. Расширение объема и улучшение качества происходит в основном за счет увеличения численности работников.

3. Так как производство неотделимо от потребления, то обслуживание осуществляется на небольшой территории. Конкретные условия и особенности отдельных районов - плотность, численность, национальный состав, покупательная способность населения, транспортные условия, становятся определяющими в деятельности предприятий, формируя их размер, размещение, производственную программу.

4. Т.к. невозможно накопить услуги, работа носит срочный характер и существенно сказываются сезонные колебания. Поэтому особо важное значение при планировании деятельности имеет фактор времени, что сказывается на тарифах, режиме работы предприятия и его работников.

5. Неосязаемость, несохраняемость услуг, одновременность их производства и потребления увеличивает степень риска в сфере услуг. В сфере услуг в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе на услуги, пиковые периоды спроса в течение суток). Здесь велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг). Невозможность хранить и накапливать услуги оборачивается возможностью образования очередей людей и увеличения времени ожидания, появления феномена утомляемости от стояния в очередях. В связи с этим возникнет необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения услуг – широкая практика предварительных заказов, дифференциация цен на услуги в зависимости от сезонности и пиковых перепадов в спросе на услуги, массовое привлечение временных работников на условиях работы неполный рабочий день, совместителей и т.п.

6. Не взаимозаменяемый характер услуг, отсутствие посредника в форме торговой организации требует серьезной работы по повышению качества обслуживания.

 

77.​ Сфера услуг: сущность, отраслевая классификация, место в национальной экономике, основные факторы развития

Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции.

Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.

Вторая функция, относящаяся к экономическим – воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений.

К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.

Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания.

Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.

Рациональное использование высвобождающегося свободного времени реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных учреждений и определяет третью социальную функцию сферы услуг.

Четвертая социальная функция относится к обществу в целом и заключается в обеспечении безопасности и нормального функционирования

государства, охране общественного порядка.

Таким образом, сфера услуг – это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

 

78.​ Экономические функции рынка услуг, его особенности. Ценообразование в сфере услуг

Критерием и признаком структуризации рынков может выступать представленный на рынке товар, объект купли-продажи. При этом каждый отдельный рынок может совмещать в себе различные виды рынков. Так, рынок потребительских товаров и услуг включает: рынок продовольственных товаров, рынок непродовольственных товаров и рынок услуг. Рынок услуг (бытовых, коммунальных, информационных) охватывает платные услуги по бытовому обслуживанию населения (прачечные, химчистки, парикмахерские, бани, транспортные услуги, услуги связи, охрана), коммунальные услуги (водоснабжение, теплоснабжение, энергосбережение, газоснабжение жилищ, обслуживание лифтового хозяйства, поддержание нормального функционирования домов и квартир) и прилегающие к ним услуги по ремонту жилья, бытовой аппаратуры и на информационные услуги (справки, реклама, размножение информации, консультирование, нотариат, оповещение, подготовительное обучение). Наряду с перечисленными этот рынок включает множество других работ и услуг для населения.

Чаще всего субъектами этого рынка выступают предприятия и фирмы, производящие услуги, но велика роль государства в качестве заказчика, к иногда и продавца таких услуг, как образование, здравоохранение, оборона. Пользователями этих услуг выступают домашними хозяйства, фирмы, иногда само государство.

Развитый рынок, как известно, предполагает не только наличие рынка товаров, но и рынка разнообразных услуг. При этом рынок услуг рассматривается как сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы. Рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково. В системе социально-бытового обслуживания, общественного питания, торговле, в рекреационной сфере (в том числе в туризме) рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный механизм удовлетворения общественных потребностей. Но в таких отраслях, как культура, здравоохранение, образование рыночные отношения не только имеют свою специфику, но и ограниченные возможности. Здесь всегда присутствует значительный нерыночный сектор, в том числе государственные организации и учреждения.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт. К основным особенностям рынка услуг можно отнести:

1. Высокую динамичность рыночных процессов.

2. Территориальную сегментацию.

3. Локальный характер.

4. Высокую скорость оборота капитала.

5. Специфику организации производства услуг.

6. Высокую степень дифференциации услуг.

7. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.

8. Специфика процесса оказания услуги.

9. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги.

Необходимо также отметить, что развитие сферы услуг способствует развитию связей между странами. Одним из проявлений этих связей является инвестирование иностранного капитала в предприятия данной сферы. Сохраняющаяся нетранспонтабельность многих услуг определяет более крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно прибегают транснациональные компании многих отраслей (общественного питания, банковской сферы, страхового бизнеса, деловых услуг, рекреационных отраслей, здравоохранения и т.д.).Хотя юридические и политические барьеры для международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействуют глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.

На специализацию страны на те или иные виды услуг определенное влияние оказывает фактор экономико-географического положения. Например, существенные доходы получают страны, чьи портовые гавани находятся на торговых путях, как например, Роттердам. Некоторые страны, не имеющие выхода к морю, могут получать высокие доходы от предоставления посреднических услуг при транзите товаров через территорию своих стран.

Развитие торговли услугами способствует и оказанию сопутствующих услуг. Как правило, страны, предоставляющие портовые услуги, специализируются и на судоремонте; США как крупнейшие производители компьютеров широко поставляют на мировой рынок компьютерные услуги; в странах-экспортерах нефти преобладает фрахт с обслуживанием нефтеперевозок.

Услуги имеют набор характерных черт, обусловливающих их принципиальное различие с товарами. Этими чертами являются:

1) нематериальный характер (неосязаемость);

2) индивидуальное потребление;

3) невозможность хранения;

4) тесная взаимосвязь производства и потребления услуг;

5) нестабильность качества;

6) необходимость учета не только результата, но и самого процесса оказания услуг.

В сфере услуг основными ценообразующими факторами являются спрос и предложение. На ценообразование в сфере услуг также существенно влияют большая общественная значимость социальных услуг и внешние эффекты. В связи с этим чисто рыночные методы ценообразования не всегда применимы, и цена должна быть оснащена такими дополнительными финансовыми рычагами, как производственные льготы и дотации и потребительские субсидии (характерно для услуг здравоохранения, образования и т. п.).

Очень важным моментом при определении цен на услуги также является ассиметричность информации, характерная для сферы услуг. Цена на услугу часто рассматривается потребителем как показатель ее качества и рыночный сигнал, так как потребитель не всегда имеет возможность получить достоверную информацию о качестве оказываемой ему услуги.

Цена на услуги по своей структуре является оптовой, но выполняет функции и оптовой, и розничной цены.

Цены на услуги могут рассчитываться:

1) на единицу потребляемой услуги (билеты в театр, в кино);

2) как сумма цен на работы, необходимые для оказания данной услуги (услуги стоматолога);

3) как комплекс цен на реализацию взаимодополняющих услуг (услуги туристических компаний);

4) по принципу абонемента, который дает право на пользование данной услугой в определенный временной промежуток без ограничения объема (проездные билеты на городской транспорт).

На услуги устанавливаются как свободные, так и регулируемые цены (если в отрасли сложилась естественная монополия), а также твердые, подвижные и сезонные цены. Действует также система скидок с цен.

В различных отраслях состав цены на услуги неодинаков. В состав цены может входить только себестоимость и прибыль (квартирная плата), а могут включаться и налоги (туристические услуги).

 

79.​ Организация обслуживания: сущность, формы. Принципы размещения предприятий сферы сервиса

Сервисное обслуживание - важное средство борьбы за покупателя. Сервис в широком смысле представляет собой всю совокупность отраслей сферы услуг. Сервис в узком смысле — комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, поддержанием работоспособности про­дукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально использовать приобретенный товар. Сервисное сопровождение технически сложной продукции яв­ляется на фирме одной из функций маркетинга, направленной на по­вышение конкурентоспособности товара. Сервис — система обеспечения, позволяющая покупателю (потре­бителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуа­тировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис также — деятельность, добавляющая потребительную стои­мость продукту.

Особенность сервисных услуг заключается в том, что они не суще­ствуют без товара. Они формируют третий уровень товара. Раз­витие теории маркетинга привело к появлению концепции интегриро­ванного товара, или товара с подкреплением, когда продажа материального носителя сопровождается послепродажным обслуживанием.

Организация сервисного обслуживания. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения: 1) какие услуги включить в рамки сервиса; 2) какой уровень сервиса предложить; З) в какой форме предлагать услуги клиентам. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество.

Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Деятель рынка должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос: какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? 1.Предложить бесплатный сервис в течение года с момента покупки.

2. Продать контракт на обслуживание другой фирме.

З. Вообще не предлагать услуг по сервису, оставлял свободу действий для специалистов.

Рациональное размещение предприятий сферы сервиса – такое их расположение в обслуживаемой зоне, при котором соблюдается заданный норматив времени доступности структурных подразделений, производственная мощность (пропускная способность) каждого подразделения соответствует объему потенциального спроса населения на обслуживаемой территории, а совокупные затраты на оказание услуг достигают минимальной величины.

При исследовании и организации территориального размещения предприятий сферы сервиса могут учитываться различные модели размещения предприятий:

•по характеру спроса на услуги (повседневного, периодического, эпизодического спроса);

•по характеру организации процессов оказания услуг на предприятиях (с контактом и специализированных без контакта с потребителями);

•с учетом рациональной транспортировки заказов между приемными пунктами и специализированными предприятиями и др.

В целях достижения оптимального размещения предприятий сервиса все услуги можно разделить на 3 группы:

1) Услуги каждодневного или повседневного спроса (например, мелкий и срочный ремонт обуви, услуги парикмахерских, прачечных и т.п.)

2) Услуги периодического спроса (пошив одежды по индивидуальным заказам, ремонт мебели, мелкий ремонт бытовой техники и часов, услуги фотографии, срочная химчистка и т.п.)

3) Услуги эпизодического спроса (централизованный пошив одежды по индивидуальным заказам, крупный ремонт бытовой техники и часов, услуги фотостудий, крупный ремонт обуви, услуги машинописных бюро и т.п.)

Исходя из предложенной классификации услуг, предприятия сервиса, оказывающие услуги периодического характера имеют больший радиус обслуживания (в городах это один-два планировочных района) и располагаются на оживленных проспектах, улицах, площадях, по возможности вблизи остановок общественного транспорта.

Крупные предприятия сервиса и предприятия, оказывающие услуги эпизодического спроса наиболее целесообразно размещать в торговых и культурных центрах городов и районов, на главных магистралях, по соседству с другими крупными предприятиями сферы обслуживания (универмагами, универсамами, рынками и т.п.) Хорошие результаты дает организация различных мастерских по ремонту часов, одежды, граверных работ и прочее в крупных предприятиях торговли.

Предприятия, оказывающие услуги каждодневного спроса имеют наименьшую зону доступности (от 3 до 20 минут) и должны располагаться в центрах микрорайонов или рядом с ближайшим магазином.

 

80.​ Срок оказания услуги: его структура, метод оценки, пути сокращения

Большую роль в эффективной организации обслуживания населения играет срок оказания услуги. Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения заказа на бытовую услугу, т.е. время от момента приема заказа до момента его выдачи. Сроки исполнения заказов зависят от организации производства услуги и должны учитывать возможности предприятий бытового обслуживания населения, которые зависят от материально-технической базы и финансового потенциала.

Услуги по срокам предоставления подразделяются на: обычные сроки, срочное исполнение заказа, экспресс-обслуживание, выполнение заказа по принципу «сегодня на сегодня», внеочередное обслуживание, льготное.

Время, включаемое в срок выполнения услуги, можно разбить на две части: время на непосредственное оказание услуги (прием и выдача заказа) и время на производство услуги. При развитии и внедрении прогрессивных форм обслуживания населения, таких, как прием заявки на услугу по телефону, по почте и т.п., в срок оказания услуги должно включаться и время ожидания приема заказа (время от подачи заявки на услугу до начала приема заказа). Время на непосредственное оказание услуги включает: ознакомление с характером заказа, его особенностями; беседу с потребителем, а также согласование с ним особенностей подаваемого заказа; оформление заказа (подсчет цены, выписывание квитанции и т.п.); проверку выполненных работ и соответствие их требованиям заказчика; выдачу заказа.

Время на производство услуги включает следующие элементы затрат времени: подготовительно-заключительные операции; технологические операции; естественные процессы; контрольные опе оаиии; транспортные, погрузочно-разгрузочные и складские операции; перерывы, возникающие по различным причинам (пролеживание заказа на приемном пункте в ожидании транспортировки в цех и обратно, ожидание высвобождения рабочих мест, занятых производством других заказов, пролеживание в ожидании контроля и т п.); перерывы, связанные с режимом работы предприятия (выходные и праздничные дни, перерывы между сменами, обеденные перерывы и т.п.).

Длительность срока оказания услуги зависит от многих факторов. Так, например, длительность приема и выдачи заказа зависит от форм обслуживания населения, оснащения оборудованием, правильного определения численности приемщиков на приемных пунктах и т.п. Длительность процесса производства услуги зависит от уровня технологических процессов, степени механизации и автоматизации технологических, контрольных операций и транспортных операций, погрузо-разгрузочных работ, от методов организации производства и труда.

Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения и на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность.

Соблюдение сроков исполнения заказов и сокращение сроков исполнения услуги является важнейшим элементом достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. Однако данный элемент системы обслуживания населения полностью зависит от организации производства услуги, в основе которого лежит расчетно-обоснованный производственный цикл исполнения заказов на услуги, увязанный с загрузкой участков и рабочих мест.

 

81.​ Сезонные колебания спроса: сущность, методы оценки, влияние на экономические результаты деятельности организации, меры сглаживания сезонных колебаний

Сезонными называются периодические колебания, возникающие под влиянием смены времени года.

Для познания закономерностей развития социально-экономических явлений во внутригодовой динамике необходимо иметь количественные характеристики развития изучаемых явлений по месяцам и кварталам годового цикла.

Сезонные колебания присутствуют во всех сферах жизни общества: в производстве, обращении, потреблении. Большое значение сезонные колебания приобретают в изучении покупательского спроса населения на отдельные товары и виды услуг, а также на изменение цен и инфляцию. Цель изучения сезонных колебаний – это прогнозирование и разработка оперативных мер по управлению их развитием во времени.

Сезонные колебания характеризуются индексами сезонности. Для выявления сезонных колебаний обычно берут данные за ряд лет, чтобы выявить устойчивую сезонную волну. Если ряд динамики содержит определенную тенденцию в развитии явления, то сначала осуществляют аналитическое выравнивание ряда, затем сравнивают фактические теоретические уровни. Индекс сезонности в этом случае равен

где n – число лет, за которые даны уровни;

у_ф – фактические данные;

У_t – теоретические данные.

Расчет сезонных колебаний можно выполнять другим методом в зависимости от характера динамики.

Если годовой уровень явления из года в год остается относительно неизменным, то индексы сезонности исчисляются по формуле

.

Для сопоставления величины сезонных колебаний по нескольким предприятиям или периодам может быть использовано среднее квадратическое отклонение, исчисляемое по формуле

где n – число месяцев;

J_сез. – индекс для каждого месяца.

Чем меньше среднее квадратическое отклонение, тем меньше величина сезонных колебаний.

Для сглаживания сезонных колебаний в наиболее слабые месяцы

рекомендуется применять методы стимулирования сбыта:

1. Бесплатное распространение рекламных буклетов; коммерческого

предложения.

2. Предоставление скидок и бонусов за определенный объѐм покупки и еѐ регулярность.

3. Продажа услуг в кредит (с обеспечением оплаты).

4. Разработка и презентация новых портфелей услуг.

 

82.​ Культура и качество обслуживания: сущность, методы контроля и оценки. Соотношение понятий «качество услуги» и
«качество обслуживания»

Высокая культура обслуживания потребителей и полное удовлетворение их запросов - основная обязанность продавца.
Торговые работники обязаны удовлетворять запросы потребителей и уметь предложить покупателю нужный товар.

Культурно, торговать - это знача постоянно изучать спрос потребителей, заботиться о наличии изделий и товаров в широком ассортименте, отпускать товар чистым весом, полной мерой, не допуская обсчета, вежливо и предупредительно обращаться с потребителями.

Основные элементы техники обслуживании сводятся к следующему: встреча потребителя, выявление заказа, подготовка изделий к отпуску, отпуск товара или подача его за столик и расчет с потребителем.

Встречая покупателя, продавец обязан внимательно его выслушать, вежливо ответить на его вопросы, помочь выбрать нужные изделия, рекомендовать некоторые из них, отнюдь не в навязчивой форме. Нельзя отказывать потребителю в его дополнительных требованиях: завернуть покупку в бумагу, заменить товар и т. д. На приветствие потребителей продавец должен отвечать всегда приветствием, это является элементарной формой проявления вежливости и уважения к человеку.

При выявлении заказа необходимо уточнить его и рекомендовать потребителю сопутствующие товары. При отпуске и обслуживании надо помнить, что обслуживание с наименьшей затратой времени, является самым важным условием четкой работы торгового предприятия.

У продавца должны быть инструменты, инвентарь, посуда, запас бумаги и для групповых закусок. Отпуск изделий и товаров без упаковки должен производиться с соблюдением правил гигиены.

Особенности оценки качества услуг

Можно выделить пять особенностей оценки.

Первая особенность заключается в том, что объектом оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы услуг.

Поскольку объектом деятельности организаций, оказывающих нематериальные услуги, является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу, то следует обратить внимание на вторую особенность: сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения; качество услуги должно соответствовать прежде всего требованиям этого клиента.

Третья особенность оценки услуг связана с оценкой качества и условий обслуживания. Для оценки качества обслуживания широко используется такой специфический критерий, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное прибытие поезда, срок выполнения заказа, продолжительность экскурсии).

Эта характеристика подробно проанализирована в работе [30], здесь обращено внимание на то, что при предоставлении отдельных групп услуг затраты времени, предшествующие обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем, достигая соотношения 20: 1.

Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты времени на ожидание приема врача оцениваются потребителем отрицательно, а на контакт с врачом - положительно; большие затраты времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупателем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-кассиру - отрицательно.

Временные характеристики могут быть учтены в составе разных групп показателей качества: движение общественного транспорта по расписанию целесообразно оценивать в критерии "результат услуги"; время обслуживания при предоставлении материальной услуги (например, химчистки, ремонтной мастерской) - в критерии "культура обслуживания". В отдельных случаях затраты времени определяют не столько потребительную стоимость услуги, сколько стоимость и могут быть переведены в денежные средства.

Четвертая особенность связана с применением специфических видов стандартов. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания "вызвала к жизни" два специфических вида стандартов: стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй - культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором.

По таким видам услуг, как услуга общественного питания, услуга розничной торговли, туристские и экскурсионные услуги, действуют национальные стандарты на классификацию предприятий. Кроме того, по туристским услугам действует стандарт, определяющий требования к средствам размещения - объектам для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, пансионаты и пр.).

По услугам общественного питания и розничной торговли действуют национальные стандарты на требования к обслуживающему персоналу.

Пятая особенность связана с разовым характером ряда нематериальных услуг, например юридическая консультация, консультация врача. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно субъективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуг.

определить соотношение понятий "услуги" и "обслуживание" представляется затруднительным, прежде всего, из-за недостаточной разработанности категории "обслуживание". Посвященные ей исследования относятся преимущественно к советскому периоду. Именно этим обусловлена потребность в выявлении содержания категории "обслуживания" в условиях рыночной экономики с учетом существенного обновления гражданского законодательства.

Обычно под обслуживанием понимается деятельность, направленная на удовлетворение потребностей граждан. Для опосредования этой деятельности могут использоваться различные правовые формы. Представляется правильным не ограничивать разнообразие правовых форм по обслуживанию договорами подряда и возмездного оказания услуг (как, например, в Правилах бытового обслуживания населения в РФ). К ним можно отнести и договор розничной купли-продажи, и договор проката, а также непоименованные договоры.

 

83.​ Система управления качеством обслуживания. Стандартизация и сертификация услуг, сущность и составляющие «стандарта обслуживания»

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

· в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

· ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;

· без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

· компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

· надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

· отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

· доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

· понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

· коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

· доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

· безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

· обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;

· осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

· анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

· сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;

· установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;

· статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг.

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документахтипа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов совре­менного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт - это нормативно-технический документ по стандар­тизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих опреде­ленные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.

На стадии производства стандарты предприятий учитывают характер и особенности выпускаемой продукции (товаров и услуг), организационно-технический уровень предприятий, квалификацию исполнителей. Они устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, повысить качество труда исполнителей. Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства харак­теристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг. В настоящее время широкое распространение получили междуна­родные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологи­ческим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

А теперь перейдем к сертификации. Сертификация продукции - один из способов подтверждения соот­ветствия продукц

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: