 |
Тема 7. Логистический сервис
|
|
|
|
Литература 1, 2, 3, 11, 12, 13, 19, 20, 21, 25, 27, 28, 29, 31, 33, 34,
Понятие логистического сервиса. Его задачи в условиях формирования рыночных отношений
Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг (табл. 7.1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Основные принципы логистического сервиса:
ü максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
ü неразрывная связь сервиса с маркетингом;
ü гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.
Таблица 7.1
Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и потоками услуг
| Логистические операции с потоками | |
| материальными | Услуг |
| Закупки материалов | Наем персонала |
| Процедура заказа | Взаимодействие с клиентами и оценка их потребностей |
| Управление заказами | Управление мощностями сервисного оборудования, управление заказами |
| Складирование | Хранение информации и ведение баз данных |
| Система дистрибьюции | Проведение ярмарок-выставок |
Задачи логистического сервиса:
1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
|
|
|
3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
8) оперативная поставка запасных частей.
Система логистического обслуживания
Варианты сервисного обслуживания:
- организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;
- делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;
- для организации сервиса создается специализированная фирма;
- сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;
- формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;
- дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.
Система логистического сервиса включает такую последовательность действий:
1) сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку;
2) определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;
3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
4) установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
5) установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.
|
|
|
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:
(7.1),
где M- количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса, m- количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Уровень логистического сервиса практически рассчитывают как отношение:
- фактически оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному объему (ассортименту) услуг;
- времени на выполнение фактически оказываемых логистических услуг ко времени, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.
|
|
|
