 |
Технология обслуживания покупателей в магазинах
|
|
|
|
Торговое обслуживание покупателей – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.
Содержание операций по торговому обслуживанию зависит от ассортимента товаров, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.
Общая схема торгового обслуживания покупателей в магазинах:
1) встреча покупателей – начальная операция процесса торгового обслуживания. Для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы, а также оформление интерьера. При посещении магазина формируется мнение покупателя о нем, поэтому здесь он должен встретить приветливое и внимательное отношение. Существенное значение при этом имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов;
2) выявление спроса покупателей – продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он желает приобрести. Выяснив намерения, продавец должен предложить покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, порекомендовать товар-заменитель. В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, однако продавец может оказать консультацию;
3) консультация и показ товаров – консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь
С показать товар в действии (например, технически сложные товары – телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами и т. д. В отдельных случаях магазины привлекают для консультации высококвалифицированных специалистов – врачей-диетологов, модельеров и др. Консультации должны быть исчерпывающими, а советы – объективными. Не должно быть навязывания товара, стремления во что бы то ни стало его продать;
|
|
|
4) технические операции по отпуску товара – отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т. д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. Так, при продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т. д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоемкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчета, где оплачивают покупки. Здесь же проводятся операции по упаковке и вручению покупки;
5) расчет за купленный товар – важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчета, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчетом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли;
6) упаковка товаров – заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца определенных навыков.
ФОРМЫ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ В МАГАЗИНАХ
Различают традиционные и современные формы продажи товаров.
Традиционные формы продажи предусматривают непосредственный отпуск товаров продавцами покупателям. Эти формы требуют высокой активности и затрат труда и времени продавцов в связи с выполнением ими многочисленных операций по продаже товаров. Покупатели тоже затрачивают много времени на покупку товаров, кроме того, их самостоятельность в выборе товаров ограничивается.
|
|
|
Современные формы продажи товаров предполагают ускорение процесса торгового обслуживания, увеличение пропускной способности магазина, снижение издержек обращения и т. д.
Существуют следующие виды современных форм продажи товаров:
1) продажа товаров путем самообслуживания – предполагает полную предварительную подготовку товаров к продаже (фасовку, упаковку, размещение и выкладку товаров в торговом зале по группам, сортам и т. д.), свободный доступ покупателей к товарам, самостоятельность покупателей при выборе товара, оплату за товары в узлах расчета, обслуживаемых кассирами-контролерами;
2) продажа товаров с открытой выкладкой – сущность этой формы продажи состоит в том, что товары открыто размещают на прилавках, стендах, горках, в шкафах. Таким образом покупателю предоставляется полная возможность осматривать и отбирать нужные товары, Отобранные товары передаются продавцу, который их упаковывает и выдает покупателю. Расчет за товар может производиться непосредственно продавцом или через кассу. Открытая выкладка позволяет приблизить товар к покупателю, ускоряет обслуживание. Открытую выкладку используют при продаже тканей, парфюмерии, галантереи, чулочно-носочных изделий, школьно-письменных товаров и др. В торговле продовольственными товарами она используется при торговле мясом, рыбой, овощами, фруктами и др.;
3) продажа товаров по образцам – эта форма продажи предусматривает открытую выкладку отдельных образцов товаров в торговом зале. К образцам прикрепляют ярлыки с краткой характеристикой товара. Покупатель самостоятельно или с помощью продавца-консультанта знакомится с образцами и выбирает необходимый товар. Товар, аналогичный выбранному образцу, после оплаты в кассе выдают покупателю через стол выдачи покупок.
Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, холодильников, стиральных и швейных машин, радиоприемников, телевизоров и других товаров культурно-бытового назначения;
4) продажа товаров по предварительным заказам – при этой форме продажи покупатель делает предварительный заказ на товар, а затем в определенный срок получает его. Прием заказов может осуществляться через специальные отделы или столы заказов. Заказы могут быть переданы устно, письменно или по телефону. Они оформляются с предварительной полной или частичной оплатой, а также с оплатой после получения товара покупателем. По желанию покупателя заказанные товары могут быть выданы в месте приема заказа или доставлены ему на дом. Продажа товаров по заказам является социально значимой при обслуживании населения глубинных населенных пунктов, в которых нет магазинов, торгующих товарами сложного ассортимента.
|
|
|
СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА
Обращение к неинформированным покупателям формирует спрос – люди стремятся приобрести товар, которым еще не пользовались. У человека, имеющего право выбора, должен возникнуть образ притягательности товара, оптимально удовлетворяющий определенные потребности. Стимулируя сбыт, происходит обращение к людям, уже информированным о товаре, возможно на личном опыте знакомым с его потребительными свойствами.
Задача стимулирования сбыта:
1) побуждение к последующим покупкам данного товара;
2) увеличение числа потребителей;
3) придание регулярности сбыту сезонного характера;
4) оказание противодействия возникшим конкурентам;
5) оживление продажи товара, сбыт которого переживает застой;
6) повышение оборачиваемости;
7) минимизация неликвидных остатков;
8) извлечение выгоды из ежегодных событий (Рождество, 8 Марта, 23 февраля и т. п.);
9) использование какой-либо отдельной благоприятной возможности (годовщина создания фирмы, открытие нового магазина и т. п.);
10) поддержка рекламной кампании.
Деятельность по стимулированию сбыта особенно важна, когда на рынке имеется много конкурирующих между собой товаров, мало отличающихся по своим потребительским свойствам (так что у покупателя нет особых логических оснований для предпочтения, а стимулирование сбыта обещает покупателю ощутимую выгоду). Обычно различают мероприятия стимулирования сбыта, направленные на покупателей и на продавцов (посредников, агентов, дилеров).
|
|
|
Стимулирование сбыта по отношению к покупателям имеет целью предложение ощутимой коммерческой выгоды тем, кто приобретает товар на оговоренных условиях, и предполагает:
1) скидки – за объем приобретенной партии товара, регулярность покупок определенного числа изделий (бонусные скидки);
2) кредит в различных формах – рассрочка, отсутствие первоначального взноса, «подарок» некоторой суммы денег при покупке товара;
3) бесплатное распространение образцов товаров в расчете на покупку крупной партии;
4) бесплатную передачу товара во временное пользование на пробу;
5) прием подержанного изделия в качестве первого взноса за новую вещь;
6) презентацию (показы) новых товаров специально для представителей потенциальных покупателей (если речь идет о товарах производственного назначения);
7) экскурсии на предприятия-изготовители;
8) пресс-конференции по случаю введения на рынок нового товара;
9) резкое снижение цены – обычно с переходом к выпуску новой модели товара, началом очередного сезона, о чем широко объявляют через средства массовой информации – печать, радио, телевидение;
10) спонсоринг – поддержка каким-либо производителем определенного индивидуума (спортивной команды, гоночной машины, спортивного судна), что выражается в принятии спонсором на себя издержек, связанных с подготовкой и участием в соревнованиях. В обмен подопечные становятся живой рекламой торговой марки, что широко представляется в средствах массовой информации.
Для повышения эффективности стимулирования сбыта у покупателя необходимо одновременное стимулирование продавца – его способность и умение продавать товар не должны быть оставлены без внимания со стороны производителя.
Эти качества должны поощряться и развиваться.
|
|
|
