Тенденции рынка человеческих ресурсов. Роль кадров в системе менеджмента организаций по оказанию услуг

Менеджмент – сложная междисциплинарная наука, целью которой является нахождение путей обеспечения эффективности принимаемых решений. Поэтому применение при разработке управленческих решений научных подходов, принципов и методов менеджмента, экономическое обоснование каждого решения являются важнейшими условиями достижения эффективного функционирования всех звеньев управления.

Управление персоналом, сейчас более известное, как управление человеческими ресурсами, отвечает концепциям и методам, которые управляющему необходимо использовать при работе с персоналом. Под «управлением персоналом» понимается воздействие организации, с помощью взаимосвязанных организационных, экономических и социальных мер, на процесс формирования качественных и количественных характеристик персонала, с целью достижения экономической и социальной эффективности [6, c. 34].

Управление персоналом является важнейшей составной частью общей стратегии управления предприятием. Главной целью такой стратегии, в условиях перехода на рыночные отношения, является: получение расчетной величины прибыли, повышение производительности труда, реализация продукции или услуг в заданном объеме и с заданной ритмичностью, достижение заданной степени удовлетворения социальных потребностей работников.

В настоящее время в условиях относительного экономического роста вопросы кадрового менеджмента актуализируются – предприятия нуждаются в качественно новой рабочей силе. Технологические и организационные изменения, формирование новых подразделений, ориентированных на взаимодействие с рыночными институтами и естественное старение трудовых коллективов ставят задачу не только привлечения новых работников, но и применения рыночных критериев к подбору персонала.

Рынок определяет высокую потребность в эффективных менеджерах, специалистах рыночного профиля как на производстве, так и в сфере услуг.

Сегодня существует дефицит квалифицированных, опытных и лояльных кадровых рабочих, что, в немалой степени, является результатом сохраняющейся советской организации производства с одной стороны, и развалом системы профобразования и систем обучения работников на базах учебных центров предприятий, с другой стороны.

В целом, процесс изменения состава рабочей силы выглядит неоднозначным и противоречивым. Деловые стандарты ведения бизнеса в рыночной среде предполагают жесткие требования профессионализма, приоритет формальных критериев отбора кадров над неформальными, профессионализацию подбора кадров, обращение к открытым каналам найма, наконец, покупку рекруитменских услуг на рынке [1, c. 34]. В то же время, действия менеджмента предприятий в этом направлении лимитированы как характером и институциональными рамками российского рынка труда, так и традиционными подходами к найму сотрудников, которые преобладают в работе кадровых служб.

Кризис 1998 года сформировал в России новую точку отсчета – «после кризиса». В августе 98-го началось стремительное «съеживание» рынка, резко сократилось количество работодателей, а следовательно, высвободилось большое количество специалистов, оказавшихся вдруг невостребованными [2, c. 56]. И процесс формирования кадрового рынка начался практически заново. Основной интерес для соискателей представлял именно факт трудоустройства, а не условия работы, имидж компании, и т.д. Соискатели в массе своей были готовы переучиваться, осваивать новые виды деятельности, поскольку разговор, в сущности, шел о выживании. Особенность того времени – избыток рабочих рук и недостаток рабочих мест. В 1999 году рынок соискателей был представлен двумя неравными группами: а) высококвалифицированные специалисты (меньшая часть); б) прочие (большая часть). Страна постепенно выходила из кризиса и в конце 2001 года произошло приближение докризисного уровня зарплат. Общий экономический подъем привел рынок труда к изменению соотношения спроса и предложения рабочих мест. По сравнению с посткризисными временами ситуация сегодня выглядит прямо противоположной – сегодня спрос на работников начинает перекрывать предложение с их стороны. Рынок труда становится более дифференцированным – помимо описанных категорий «высококвалифицированных специалистов» и «прочих» мощно развивается категория «квалифицированных специалистов», чьи опыт и навыки не столь уникальны как у «высококвалифицированных», но в то же время достаточно высоки [45, c. 60].

В современной России также как и в других странах мира все большую. роль начинают играть инновационные экономические процессы. Мировой опыт показывает, что одним из основных признаков постиндустриальной экономики, которую связывают с развитием инновационных и информационных технологий в стране, является возрастание роли сектора услуг. Другими словами современные экономические тенденции сводятся к тому, что на первый план выступают не мегакорпорации, а малые и средние фирмы по оказанию услуг. В данном контексте необходимо заметить, что постепенно возрастает роль человеческого фактора в экономике. Каков бы не был высок уровень автоматизации и информатизации предприятия основным субъектом, оказывающим конечные услуги является человек. В этой связи кадры становятся ключевым фактором производства.

В 2007 г. представители фонда «Общественное мнение» и «Левада-Центра» обнародовали результаты исследования «Рынок труда и система профессионального образования», проведенного ими по заказу Министерства образования и науки [25, c. 49].

Социологический опрос, в котором приняли участие 13 тысяч человек, 1 тысяча из которых — руководители предприятий.

Вызывает обеспокоенность тот факт, что около 38% выпускников вузов нуждаются в переподготовке сразу после получения диплома. А 8% опрошенных бизнесменов заявили, что предпочитают не принимать на работу новых сотрудников, а обучать уже имеющихся (2 года назад такой ответ дали 5% опрошенных). Реальной проблемой многие называют завышенные ожидания молодых людей по зарплате. В результате ряд руководителей не считает возможным развивать сотрудничество с вузами, заключать договоры на стажировки студентов и участие в подготовке будущих специалистов. Если два года назад около половины опрошенных представителей компаний заявили о том, что не сотрудничают с официальной системой образования, то по результатам последнего опроса их доля выросла до двух третей.

Результаты исследования рынка труда свидетельствуют: самые востребованные сотрудники сегодня – менеджеры по продажам и специалисты в сфере услуг. По наблюдениям аналитиков компании «Региональный кадровый центр», потребность в таких специалистах со второй половины 2006 г. в стране выросла на 300% [24]. С изменением экономической ситуации в нашей стране в середине 1990-х на рынке труда произошла смена приоритетов в сфере образования и работы. В условиях ориентированности на западный рынок и появления большого числа коммерческих предприятий на первый план вышли специальности менеджера. Общее число специалистов в сфере услуг велико, но число специалистов с требуемыми параметрами и навыками – дефицитно.

Рассмотрим кадровые особенности фирмы по оказанию услуг

К сфере услуг принято относить всевозможный консалтинг, транспорт, связь, финансовые услуги, страхование, различную посредническую деятельность и др., а также разнообразные бытовые услуги, такие как стрижка газона и т. п. По сути, само предоставление услуги является ее продажей. Но часто определяющим здесь является процесс ее оказания.

На предприятии сферы услуг уделяется большее внимание к клиенту —гостеприимство, лояльность и другое. Здесь заранее готовы к общению с самыми сложными клиентами, ориентированы на претензии, строят свою рекламу, отвечая на все возможные возражения и трудные вопросы. Это нужно, чтобы завоевать клиента, не пользуясь его слабостями, мотивами и стремлениями. При желании клиент может стать приятелем, другом, если удается достигнуть взаимопонимания, установить легкие человеческие отношения, добиться корректного решения возникающих проблем. Всякая проблема клиента воспринимается как собственная. Не всегда есть возможность помочь, но к этому нужно стремиться. Кроме того, любая проблема клиента — дополнительная услуга, которая оплачивается или входит в оплаченный сервис. В этой ситуации выдвигаются особые требования к персоналу. На первое место выходят психологические характеристики сотрудников. Фактически это является их профессиональными чертами. [32, c. 83]

Для побуждения сотрудников к качественному обслуживанию применяются те же «приемы», что и к клиентам: вежливость, забота, этичность со стороны руководства компаний, включая систему стимулирования их личных показателей выработки. То есть, как правило, вводится понятие «внутренний клиент» и разрабатываются соответствующие правила поведения: в идеале — все взаимовежливы и дружелюбны.

С новыми сотрудниками заключается дополнительно к контрактному еще и психологическое соглашение, основанное на разделении принципов внешней и внутренней клиент-ориентированности. В самом простом виде эти принципы воплощаются в стандартах клиентского обслуживания, служащие четкими ролевыми образцами поведения работников, за рамки которых выходить нельзя.

Первые лица компаний сферы обслуживания и торговли сами должны являться воплощением коммуникабельности, общительности, коммуникативной компетентности плюс обладать харизмой, так как большинство сотрудников будет подражать их манере общения, как это происходит в компаниях любого профиля.

В основе идеологии обслуживания клиентов большинства современных компаний лежат два принципа [14, c. 105]. 1. Все сотрудники компании нацелены на реализацию основного бизнес-процесса компании — качественного обслуживания клиентских запросов. 2. Для качественного удовлетворения клиентских запросов сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, должны выйти на уровень взаимодействия один на один — персональный не обезличенный подход к каждому клиенту, но начинающийся, как ни странно, с правильно выученной роли.

Таким образом, роль кадров в менеджменте фирмы, оказывающей услуги является определяющей. Менеджер может создать блестящие планы, нарисовать четкую организационную схему, установить современные поточные линии, использовать передовой бухгалтерский учет - и все равно потерпеть неудачу как менеджер из-за найма не тех людей, которые необходимы, или из-за неправильной мотивации подчиненных. Достижение результата - это основная задача управления, менеджер должен добиться этого результата с помощью людей. Человеческий капитал в постиндустриальной экономике XXI века как ресурс выходит на первое место по значимости среди всех факторов производства.