 |
Работники обязаны: (выдержки из правил внутреннего трудового распорядка)
|
|
|
|
Þ добросовестно выполнять свои должностные обязанности, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать всё рабочее время для производительного труда с целью поддержания стандарта «Отличного обслуживания», принятого в Обществе;
Þ соблюдать трудовую и производственную дисциплину;
Þ эффективно, строго по назначению использовать и бережно относиться к оборудованию, принадлежащему Обществу;
Þ иметь опрятный внешний вид, носить специально предусмотренную форму, согласно утвержденным правилам форменной одежды, значок с именем. При этом стирка форменной одежды является обязательной для сотрудников, но производится только в выходной день.
Þ не разглашать и не использовать без согласия Общества конфиденциальную информацию, доступ к которой был получен в Обществе;
Þ не использовать для выступлений, интервью, публикаций и представлений СМИ как в России, так и за рубежом какой-либо информации от лица Общества, сведений, полученных в силу служебного положения без специального письменного разрешения или поручения Общества;
Þ не использовать в личных целях любые методики, разработанные в процессе работы (в рамках договора с Обществом), которые являются собственностью Общества;
Þ соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда и производственной санитарии, правила противопожарной безопасности. Работники несут ответственность за безопасность своей работы, а также за безопасность клиентов;
Þ в случаях, когда сотрудник не уверен в том, как правильно выполнить работу, не создавая риска для своего и чужого здоровья, а так же риска нанесения ущерба чьей-либо собственности, он обязан получить точные инструкции от своего непосредственного руководителя;
|
|
|
Þ участвовать в обучающих программах, проводимых по инициативе администрации общества;
Þ посещать собрания, проводимые по инициативе администрации общества;
Þ пройти инструктаж по оказанию первой медицинской помощи, обязаны знать и уметь оказать первую медицинскую помощь пострадавшему;
Þ сообщать администрации Общества все изменения в личных данных в недельный срок.
Основные процедуры работы на рецепции
Открытие смены
• Проверка бейджа на униформе (прикалывается с правой стороны)
• Приход на рабочее месте не позднее 6:45 (утренняя смена) и не позднее 14:45 (вечерняя смена)
• Вход в компьютер под своим именем
• Проверка наличия кассовой ленты в кассовых аппаратах
• Работа в модуле «рецепция» программы Strata Club. Распечатка «0 –чека». Нажимаем кнопку «Магазин» - открывается окно- в меню «сервис» выбираем пункт «0-чек» - распечатываем. Напечатав «0 – чек» проверяем правильность нанесения реквизитов на чек (дату, время, название организации, ИНН, ФИО кассира-операциониста). Если в предыдущей смене не сняли Z-отчет, то «0-чек» не распечатается и в программе Strata Club появится системное сообщение «касса №… не готова к работе»
• Заполнение «чек-листа» (утренняя смена). Смотри образец в Reception Book раздел «документация»
• Списание персональных тренировок. Производится в соответствии с информацией на листе предварительной записи по клиентам, записанным на тренировки до 15:00.
ЗАКРЫТИЕ СМЕНЫ
Отчеты: для бухгалтерии за смену готовятся следующие документы:
1. Справка-отчет кассира-операциониста с нулевыми Х-отчетами, Z-отчетом, контрольной лентой банковского терминала с чеками к ней. Справка-отчет смотри образец в Reception Book стр.
|
|
|
2. Акт на возврат по кассе с чеком по возврату (в случае если такой был). Образец смотри в Reception Book раздел «документация».
3. Отчет по кассе. На рабочем столе находим папку «документы на сервере», внутри папка «касса», внутри папки по месяцам, в которые сохраняются файлы:
Отсканированный z – отчет и отчет из модуля «report», группа отчета «кассовые отчеты», название «бухгалтерия: услуги, проданные за день»
Отчет по кассе сохраняется в следующем формате: год_месяц_день
4. Договоры по членству, договоры по клип-картам, договоры по аренде шкафа (в соответствии с продажами за смену)
5. Справка-отчет кассира-операциониста
6. Аккуратно оторвите, сложите и подколите ленту (Z-отчет, Х –отчет, «0-чек») к справке-отчету кассира-операциониста)
7. В справке-отчете кассира-операциониста проверьте реквизиты организации (наименование, адрес, ИНН, название и № ККМ, ФИО администратора)
8. № отчета, дату, время, итоговые суммы и показания денежных счетчиков (сверить с Z-отчетом), подписи ответственных лиц
9. Журнал кассира-операциониста
10. Записи вносятся синей шариковой ручкой. Аккуратно запишите дату, номер смены, фамилию кассира в соответствии с Z –отчетом, № Z –отчета, показания счетчиков (должны быть вписаны в пределах ячейки) в соответствующих графах.В журнале должны стоять подписи кассира-оперциониста и администратора.Если вносятся исправления, то неправильная надпись аккуратно зачеркивается одной линией и ставится надпись «исправленному верить»
11. Если есть сомнения при заполнении журнала, оставьте место и заполните совместно с бухгалтером
12. Заполнение чек-листа в 15:00. Образец чек-листа смотри в Reception Book раздел «документация»
13. Списание персональных тренировок. Производится в соответствии с информацией на листе предварительной записи по клиентам, записанным на тренировки после 15:00.
Отчеты по продажам
В программе формируются 4 формы отчетов по продажам за указанный срок. Отчеты можно формировать не только по дням, но и по часам/минутам (это нужно для формирования двух разных отчетов для каждой кассовой смены).
Система сдачи – приемки смены
Для улучшения системы функционирования рецепции как координационного центра при выходе на работу, так и при сдаче смены ресепшионист заполняет лист «Ежедневные обязанности ресепшиониста» - Чек-лист. Данный документ поможет выполнить все обязанности точно и в срок, а также способствовать контролю над материальными ценностями.
|
|
|
Регистрация клиента:
Регистрация члена клуба при первом посещении:
• После оформления договора в отделе продаж и заведения анкеты в программе Strata Club, клиента ведут на рецепцию для оплаты
• Ресепшионист приветствует клиента с улыбкой
• Берет лист отрывного договора (оригинал) для получения кассиром данных о сумме и ФИО необходимых для формирования чека на оплату
• Принимает оплату за клубную карту
• Выдает кассовый чек, который крепится к копии договора
• Искренне поздравляет клиента (обращаясь к нему по имени) с вступлением в члены фитнес-клуба и вручает ему копию договора с чеком
• Предлагает клиенту улыбнуться для фотографии в анкете
• Рассказывает об услугах, предоставляемых в клубе
• Рассказывает про сайт (www.cityfit.ru – в СитуФитнес; www.orangefit.ru – в Оранж Фитнес)j, где клиент сможет проверить расписание групповых занятий, новости, сделать заморозку.
• Рассказывает про правила предварительной записи и оплаты дополнительных услуг (не забыть рассказать о правиле 12 часов).
• Выдает ключ от раздевалки (при желании клиента потренироваться в этот же день) и полотенце (в Orange Fitness) и желает клиенту хороших тренировок
• Клиентам, которые пришли в клуб в первый раз, нужно уделять особое внимание, быть максимально вежливым и корректным
Регистрация члена клуба при последующих посещениях:
• Приветствие клиента (доброе утро, добрый день, добрый вечер) с улыбкой на лице.
• При посещении клуба клиент обязан предъявить клубную карту. Нажимаем на кнопку «карта» или F1, открывается окно ввода
• Считываем карт-ридером штрих-код с карты, после чего откроется анкета клиента. Если карт-ридер не подключен, то в этом окне можно вручную вбить номер карты
|
|
|
• Проверяем примечания в программе Strata Club (на предмет выявления предпочтений, например «любимый ключ»)
• При возможности, выдаем ключ от шкафчика, который предпочитает клиент. В случае отсутствия «любимого ключа», приносим своим извинения, упоминая имя
• клиента.
• Оформляем «приход» клиента в программе Strata Club, используем клавишу F2 «приход»
• Обращаем внимание клиента не забыл ли он (она) взять полотенце (в аренду) и воду их холодильника (в клубах СитуФитнес). В клубах Оранж Фитнес выдаем полотенце.
• Желаем хороших тренировок, обращаясь к клиенту по имени.
• Если карта у клиента, по каким то причинам еще не готова, то клиент обязан предъявить копию договора и документ, удостоверяющий личность
• Если клиент потерял карту, то сотрудник рецепции должен пригласить менеджера отдела продаж для выяснения обстоятельств
• В случае утери клубной карты, клиенту необходимо написать заявление в отделе продаж, оплатить штраф за утерю карты по действующему прейскуранту
• В случае если клиент забыл клубную карту, необходимо сделать корректное замечание и напомнить, что в случае повторения данного инцидента, посещение клуба в следующий раз будет невозможно
• Сотрудник рецепции обязан сообщить об этом инциденте сервис-менеджеру, а также внести необходимую информацию в поле «примечания» анкеты клиента в программе Strata Club
• В целях оказания качественного сервиса, вносите в поле «примечания» информацию о ключе, который предпочитает клиент
• По правилам клуба клиент может иметь на руках одно полотенце, но по желанию может поменять его на свежее (в клубах Orange Fitness)
• В период невысокой загрузки в клубе, старайтесь выдавать ключи от шкафчиков в разных местах, во избежание массового скопления клиентов в одном месте
Регистрация гостей клуба (гостевые визиты):
. В день в клубе может быть назначено не более 10 гостевых визитов
. Гостевые и разовые визиты без предварительной договоренности и записи в журнале невозможны (папка-журнал регистрации гостей формируется с числовым разделителем)
. Основанием для гостевого визита является:
- Оплата гостевого визита клиента клуба
- Приглашение с указанием имени гостя, имени менеджера и даты визита
- ВИП приглашение, подписанное Генеральным директором
- Служебная записка от менеджера по продажам, завизированная управляющим или сервис-менеджером. Подписавший служебную записку несет ответственность за предоставление визита
- Приход по списку дня открытых дверей, заверенного управляющим
|
|
|
. В случае, если к форме гостя не прикреплен ни один из данных документов, то ответственность несет рецепция, пропустившая гостя
. Гостевые визиты возможны только в часы работы отдела продаж
. Гостями клуба могут быть только лица старше 18 лет и при наличии паспорта. Лица 14-18 лет могут прийти в клуб с письменным разрешением родителей и также обязательно с паспортом. Менеджер по продажам обязательно регистрирует человека в в Журнале назначенных встреч в отделе
. Гость также регистрируется на рецепции, менеджер записывает гостя в бланке регистрации. ФИО, дата, подпись сотрудника рецепции, кто пропускал гостя и проверял документ и заполнение Анкеты гостя
. Менеджер по продажам ОБЯЗЯТЕЛЬНО снимает фотокопию паспорта гостя и прикрепляяет ее к заполненной Анкете гостя, а также заводит анкету на клиента в программе Strata Club
. Рецепция оформляет «приход» гостя в программе Strata Club, делает фотографию на анкете, выдает ключ от шкафа на время тренировок, полотенце в клубах, где данная услуга предусмотрена, желает клиенту хороших тренировок, упоминая его имя.
. Документы: «анкета гостя», ксерокопия паспорта, основание гостевого визита подшиваются в папку «гостевые визиты», которая хранится на рецепции. Данная папка формируется с разделителем по алфавиту.
Регистрация гостей клуба, приходящих на секции, студии:
. Члена клуба, пришедшего на секцию/студию, регистрируют по тому же алгоритму, как клиентов, приходящих на гостевые визиты.
Регистрация гостей клуба c Travel Pass
Общие положения:
. Клиент каждого клуба сети под управлением Страта Партнерс имеет право на посещение иных клубов сети 15 раз в год в периоды своего кратковременного пребывания в другом городе
. Клиенты клубов СитиФитнес могут посещать только клубы под маркой СитиФитнес
. Клиенты клубов Оранж Фитнес могут посещать как клубы под маркой Оранж Фитнес, так и клубы под маркой СитиФитнес
. Клиент может посетить клуб в другом городе только при наличии документа под названиием «Travel Pass», документа с фотографией, удостоверяющего личность и при условии подписания документа «регистрация клиента другого клуба сети по «Travel Pass»
Вовлеченные департаменты:
. Отдел продаж (сервис менеджер) – выписка Travel Pass клиентам клуба и описание процедуры гостевых тренировок
. Рецепция – прием клиента, заполнение документов, контроль количества посещений клиентом, контроль оплаты гостевым клиентом всех услуг и товаров на территории клуба
Используемые документы в процессе:
. Папка регистрации гостей с Travel Pass (папка хранится на рецепции. Данная папка формируется с разделителем по алфавиту)
. Travel Pass
Процедура:
. Визиты клиентов по Travel Pass возможны в часы работы клуба
. При первом визите гость регистрируется на рецепции, предъявляя Travel Pass, документ с фотографией, карту своего клуба, а также заводит анкету в программе Strata Club
. Ресепшионист ОБЯЗАТЕЛЬНО оформляет «приход» гостя в программе заполняет форму «регистрация клиента другого клуба сети по Travel Pass и ставит первую дату визита и свою подпись
. Рецепция проверяет, что данный клиент еще не был в клубе раньше по другому Travel Pass, проверив данные по клиенту в программе Strata Club и формы регистрации на эту фамилию в папке «Регистрация гостей с Travel Pass»
. Ресепшионист выдает ключ от шкафа и полотенце в клубах, где данная услуга предусмотрена и желает хороших тренировок гостю, упоминая его имя
. При повторном визите клиент должен предоставить карту своего клуба, Travel Pass, документ с фотографией. Сотрудник рецепции проверяет заполненные документы на имя клиента в папке, проставляя дату очередного визита, заверяет его своей подписью и оформляет «приход» в программе Strata Club
|
|
|
