Регистрация телефонных звонков. Правила телефонной коммуникации

 

«Телефон - Ваш театр, Ваша сцена,

А трубка –занавес.

И как только занавес поднимается,

На сцену выходите ВЫ…»

(Ненси Фридман)

 

Все входящие телефонные звонки в клуб приходят на рецепцию. Рецепшионист должен быть крайне внимателен ко всем входящим звонкам, так как это первая точка соприкосновения клиента и клуба. По этому первому контакту у потенциального клиента сложится мнение о клубе, персонале, услугах. А каким будет мнение, зависит от профессионализма сотрудника рецепции и от соблюдения им телефонного этикета. Не менее важным является аспект контроля за звонками потенциальных клиентов, внимательное отношение к их нуждам. Ресепшионист проводит регистрацию всех входящих звонков, помогая клиентам сориентироваться в том, что им необходимо в клубе: информация о клубном членстве, запись на занятия, консультация специалиста…

Телефонный разговор должен быть четко структурирован. Полная телефонная беседа включает семь обязательных фаз:

Первая – приветствие;

Вторая – взаимопредставление;

Третья – сообщение/выяснение цели звонка;

Четвертая – обсуждение существа проблемы или переадресация разговора;

Пятая – подведение итогов;

Шестая – выражение признательности;

Седьмая – прощание.

 

ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ ЗВОНКИ

ВНЕШНИЕ ЗВОНКИ - это звонки, приходящие на мини АТС рецепции из города.

 

Поднимая трубку, следует говорить, например:

«Оранж Фитнес, доброе утро/день/вечер, Илья»

 

Цель данного представления:

«Добрый утро/день/вечер»: вежливость.

«Оранж Фитнес»: позвонивший должен знать, куда он попал, так как в случае ошибки клиент выскажет пожелания человеку на другом конце провода и, ожидая помощи, услышит, что это прачечная или квартира.

«Илья»: клиенту всегда легче общаться с конкретным человеком, а не с виртуальным голосом.

Поднимать трубку следует не позднее 3 звонка, тогда клиент будет чувствовать, что его звонка ждали. Если Вы поднимаете трубку позднее, обязательно принесите извинения: «Извините, что заставил Вас ждать».

По окончании разговора попрощайтесь и поблагодарите клиента за звонок:

«Спасибо за звонок, до свидания».

Если вам требуется 1-2 минуты, чтобы найти интересующую клиента информацию, переключите клиента в режим ожидания Hold (см. ниже). Перед этим следует спросить: «Извините, вы можете подождать буквально одну минуту?»

Категорически запрещается оставлять трубку с открытой линией на столе, т.к. в этом случае клиент слышит шум и рабочие моменты, которые его не касаются.

ВНУТРЕННИЕ ЗВОНКИ

Каждый департамент клуба оснащен внутренним телефоном, на который поступают звонки:между департаментами клуба и городские звонки, переадресованные рецепцией.

На внутренний телефон никогда не может поступить городской звонок без промежуточного разговора с рецепцией. Поднимая трубку при внутреннем звонке, следует говорить, например: «Тренажерный зал, Илья».

Цель данного представления:

«Тренажерный зал»: сотрудник должен знать, куда он попал, чтобы не терять время, так как в случае ошибки сотрудник успеет рассказать суть вопроса, а на другом конце линии он услышит, что это бухгалтерия. Все это время клиент будет оставаться на линии, а сотрудники бухгалтерии и рецепции будут терять рабочее время.

«Илья»: сотруднику всегда легче общаться с конкретным человеком, а не с виртуальным голосом.

Находясь в любом подразделении клуба и услышав телефонный звонок, обязательно поднимите трубку. Позвонивший не должен терять рабочее время на ожидание соединения, которое не состоится по причине отсутствия адресата. Подняв трубку, скажите, например, следующее: «Тренажерный зал, Илья, чем я могу Вам помочь? Могу ли я передать адресату, чтобы он перезвонил в Ваш отдел?»

 

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИЧЕСКИХ РЕЖИМОВ ТЕЛЕФОНА

Режим ожидания Hold

Многоканальные мини АТС могут одновременно принимать несколько звонков. Соответственно, возможны ситуации, когда на АТС поступает одновременно несколько звонков клиентов.

Задача ресепшиониста -не потерять ни один звонок. Для работы с несколькими звонками одновременно следует воспользоваться функцией Hold на мини АТС. Эта функция подразумевает удержание телефонного звонка на линии. В момент удержания одного телефонного звонка на линии, Вы можете ответить на следующий телефонный звонок.

Действия для осуществления данной операции:

Ресепшионист (1-ый звонок): «Оранж Фитнес, добрый день, Илья».

Клиент: «Добрый день, я хотел бы записаться на массаж».

Ресепшионист: «Извините, вы располагаете буквально одной минутой?» после ответа «Да располагаю» говорим «Спасибо, одну минуту» и нажимаем Hold

Ресепшионист (2-ой звонок): «Оранж Фитнес, добрый день, Илья».

Клиент: «Я хотел бы поговорить с тренером Васей Ивановым».

Ресепшионист: «Извините, вы располагаете буквально одной минутой?» после ответа «Да располагаю» говорим «Спасибо, одну минуту» и нажимаем Hold

Ресепшионист (3-ий звонок): «Оранж Фитнес, добрый день, Илья».

Клиент: «Добрый день, я хотел бы заморозить клубную карту».

Ресепшионист: «Извините, вы располагаете буквально одной минутой?» после ответа «Да располагаю» говорим «Спасибо, одну минуту» и нажимаем Hold

Ресепшионист (1-ый звонок): “Извините, что заставил Вас ждать, Вы хотите записаться на массаж? В какой день, в какое время? (осуществляет запись)… Спасибо за звонок, до свидания».

Ресепшионист (2-ой звонок): «Извините, что заставил Вас ждать, Вы хотели бы поговорить с инструктором Васей? Он сегодня не работает, может ли кто-то другой Вам помочь? Вы можете оставить Ваш телефон, инструктор Вася перезвонит Вам (посмотреть, когда будет работать) 00 числа. Спасибо за звонок, до свидания».

Ресепшионист (3-ий звонок): «Извините, что заставил Вас ждать, Вы хотите заморозить клубную карту? Вам необходимо подойти в отдел продаж и написать заявление с какого по какое число, где Вам также подробно расскажут о правилах разморозки. Спасибо за звонок, до свидания».

 

При использовании функции Hold запрещено оставлять звонки на линии дольше 1-2 минут.В случае если клиент ждет на линии более 1 минуты, обязательно вернитесь к нему и узнайте, может ли он еще подождать. Если клиент не может ждать, извинитесь и попросите оставить контактную информацию: «Извините, что заставил Вас ждать, Вы можете оставить Ваш телефон? Я перезвоню Вам в течение 15 минут».

РЕГИСТРАЦИЯ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА

Все телефонные звонки, по каким-либо причинам не дошедшие до адресата, должны регистрироваться по следующей форме: