 |
Последовательность процессов управления проблемами
|
|
|
|
Назначение SMF-функции «Управление проблемами»
Эта SMF-функция рассчитана на сотрудников, занимающихся выявлением основных проблем, разрешение которых позволяет предотвращать инциденты. Как правило, в поле ее зрения попадают проблемы, слишком сложные для обработки через запрос на разрешение инцидента.
В частности функция охватывает следующие процессы:
· Документирование проблемы
· Фильтрация проблемы
· Исследование проблемы
· Изучение результата
Обзор SMF-функции «Управление проблемами»
SMF-функция «Управление проблемами» обеспечивает ИТ-специалистов инструкциями по обработке сложных проблем, выходящих за рамки запросов на разрешение инцидента (см. документ SMF-функция «Обслуживание заказчиков»). Инцидент — это событие, не являющееся частью нормальной работы услуги и приводящее или способное привести к нарушению услуги или снижению ее качества. Управление проблемами предполагает выполнение следующих действий:
· Регистрация инцидента, операций и событий, связанных с проблемой в работе ИТ-услуги или системы
· Изучение проблемы с целью выявления корневой причины (если это оправданно)
· Разработка временных решений, реактивных или проактивных исправлений
Управление проблемами инициируется в момент начала жизненного цикла ИТ-услуги и применяется ко всем аспектам ИТ, включая разработку приложений, создание серверов, развертывание настольных систем, обучение пользователей и эксплуатацию услуг. Чем больше проблем будет обнаружено, зарегистрировано, исследовано и разрешено, тем меньше будет сбоев в ИТ-среде. Если на этапах предварительного планирования, планирования, проектирования, создания и стабилизации услуги производилось управление проблемами, то после развертывания в рабочей среде услуга будет меньше подвержена сбоям и повысится уровень удовлетворенности заказчиков.
|
|
|
Типы ролей для SMF-функции «Управление проблемами»
Основная ответственность рабочей группы в отношении SMF-функции «Управление проблемами» — ответственность «Поддержка». В следующей таблице описаны все роли в рамках ответственности, а также основные действия для данной SMF-функции.
Таблица 1. Ответственность «Поддержка» и соотнесенные ей типы ролей
| Тип роли | Обязанности | Роль в данной SMF-функции |
| Представитель отдела обслуживания заказчиков | · Обрабатывает запросы · Вступает в первый контакт с пользователем, регистрирует запрос, категоризирует его, определяет его поддерживаемость, диспетчиризирует запрос | · Помогает заказчику |
| Специалист по разрешению инцидентов | · Диагностика · Исследование · Разрешение | · Отслеживает симптомы проблем · Передает данные об инциденте менеджеру по проблемам |
| Координатор инцидента | · Отвечает за инцидент от начала до конца · Выполняет контроль качества | · Отслеживает симптомы проблем · Передает данные об инциденте менеджеру по проблемам |
| Специалист по анализу проблем | · Исследует и диагностирует | · Ищет корневые причины инцидентов |
| Менеджер по проблемам | · Идентифицирует проблемы по списку инцидентов | · Предотвращает будущие инциденты |
| Менеджер по обслуживанию заказчиков | · Отвечает за достижение целей, поставленных перед службой поддержки · Занимается инцидентами и проблемами | · Надзор |
Цели SMF-функции «Управление проблемами»
Основная цель SMF-функции «Управление проблемами» состоит в уменьшении количества сбоев при оказании ИТ-услуг. Второстепенная цель — сбор данных и выводов, которые ИТ-подразделение может использовать для осуществления обратной связи на протяжении жизненного цикла ИТ-услуги и для содействия разработке более стабильных решений.
|
|
|
Таблица 2. Результаты и критерии достижения целей SMF-функции «Управление проблемами»
| Результат | Критерии |
| Проблемы, влияющие на инфраструктуру и услугу, идентифицированы и назначены конкретному владельцу. | Количество неназначенных проблем уменьшается, одному владельцу назначается больше проблем. |
| Идентифицированы и выполнены действия, позволяющие снизить влияние инцидентов и проблем. | Уменьшение количества инцидентов и проблем, а также уровня их влияния. |
| Идентифицирована корневая причина проблемы; инициирована процедура поиска временных или постоянных решений проблемы. | Расширение перечня временных и постоянных решений идентифицированных проблем. |
| Для прогнозирования проблем и их приоритизации используется метод анализа тенденций. | Большее число проблем разрешается на ранних стадиях или их возникновение предотвращается. |
Основные термины
В следующей таблице приведены определения основных терминов, которые встречаются в настоящем руководстве.
Таблица 3. Основные термины
| Термин | Определение |
| Проблема | Сценарий, который описывает симптомы, возникшие в работе ИТ-услуги или системы и свидетельствующие об угрозе ее доступности или надежности. |
| Ошибка | Сбой, дефект или аномальное поведение в работе ИТ-услуги или системы. |
| Известная ошибка | Ошибка, которая была обнаружена и описана ранее. |
| Корневая причина | Конкретная причина, которая непосредственно вызывает ошибку. |
| База известных ошибок | Подраздел базы знаний или системы управления конфигурациями, где хранятся данные об известных ошибках, а также о соответствующих корневых причинах, временных решениях и исправлениях. |
Последовательность процессов управления проблемами
Эта последовательность состоит из следующих процессов:
· Документирование проблемы
· Фильтрация проблемы
· Исследование проблемы
· Изучение результатов
Рис. 2. Последовательность процессов управления проблемами
|
|
|
