 |
Процесс 1. Документирование проблемы
|
|
|
|
Первый процесс заключается в тщательном документировании проблемы, включая ее классификацию и приоритизацию.
Рис. 3. Документирование проблемы
Действия: документирование проблемы
Проблема — это любой сценарий, угрожающий надежности или доступности услуги или системы. Проблемы могут иметь много источников и инициироваться разными событиями. Проблема передается функции «Управление проблемами» только в том случае, если ее документирование (путем исследования, а также поиска и разрешения корневой причины) дает реальные преимущества. Кроме того, выгода от решения проблемы должна перевешивать связанные с ним усилия и затраты.
Важнейшее значение в рамках управления проблемами придается ведению записей. Если данные о проблемах теряются, дублируются или записываются неправильно, то управление проблемами не может функционировать надлежащим образом. Успех процесса зависит от наличия качественных данных для анализа и исследования.
Примечание. Перебои в работе услуги или системы считаются инцидентом, а не проблемой. Будьте внимательны и не вмешивайтесь в процедуру восстановления обслуживания, являющуюся частью процесса разрешения инцидента (см. документ SMF-функция «Обслуживание заказчиков»).
В следующей таблице перечислены действия по документированию проблемы, в том числе:
· Регистрация проблем
· Классификация проблем
· Приоритизация проблем
Таблица 4. Действия и главные аспекты документирования проблемы
| Действия | Аспекты |
| Регистрация проблем | Основные вопросы · Каковы симптомы проблемы? · Не была ли уже зарегистрирована проблема с такими же симптомами? · Не был ли уже создан документ с описанием известной ошибки? Входные данные · Запись для инцидента · События, полученные от System Center Operations Manager · Тенденции, выявленные в эксплуатационных данных Конечный результат · Запись с описанием симптомов и сценария возникновения проблемы Рекомендации · Необходимо иметь подробные данные. Система отслеживания проблем должна позволять прикреплять журналы, снимки экранов, дампы памяти и другие диагностические данные или ссылки на них. · Тесная интеграция между системами отслеживания для функций «Обслуживание заказчиков» и «Управление проблемами» может быть очень полезна. Когда на основе запроса поддержки создается запись проблемы, между системами устанавливается связь для дальнейшего анализа и рецензирования. |
| Классификация проблем | Основные вопросы · Какие имеются классификаторы? · Предусмотрены ли вспомогательные классификаторы? · Какой классификатор лучше всего подходит? Входные данные · Практическое знание среды · Каталог ИТ-услуг Конечный результат · Добавленные в запись проблемы метаданные, которые помогают связать проблему с собранной ранее информацией · Данные, помогающие надлежащим образом документировать информацию, которая является результатом процесса управления проблемами и может быть полезна для функции «Обслуживание заказчиков» Рекомендации · Классификация выполняется путем выбора наиболее подходящего подхода. · Обязательно наличие варианта «Неизвестно». Если проблема не соответствует ни одному из существующих классификаторов, то, возможно, следует добавить новый. Не вынуждайте пользователей системы отслеживания проблем выбирать неправильный класс — это может привести к искажению данных. |
| Приоритизация проблем | Основные вопросы · Связан ли с этой проблемой запрос поддержки из системы отслеживания обслуживания заказчиков? · Сколько людей эта проблема затрагивает или может затронуть? · Насколько существенно ее воздействие на важные бизнес-процессы? · Можно ли с определенностью сказать, что это одноразовая проблема? · Какова важность затрагиваемого бизнес-процесса? · Какие соглашения SLA имеются? · Какие группы людей будут затронуты (оперативный отдел, внешние заказчики или высшее руководство)? Входные данные · Данные записи проблемы · Связанные запросы поддержки · Операционные данные и факты · Каталог ИТ-услуг Конечный результат · Приоритет проблемы по сравнению с другими · Заключение о том, можно ли отложить решение проблемы Рекомендация · Важно, чтобы приоритеты назначались согласованно. Матрица, встроенная в систему отслеживания проблем, поможет пользователям назначать обоснованные приоритеты. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
