 |
Действия: исследование проблемы
|
|
|
|
Для эффективного и осмысленного управления проблемами исследование должно выполняться упорядоченно, как это принято в научной среде. То есть предполагается выполнение следующих действий:
· Воспроизведение проблемы в тестовой среде
· Наблюдение симптомов проблемы и регистрация наблюдений
· Анализ корневых причин
· Формирование и проверка гипотезы
· Повторение этого процесса, пока не будет определена корневая причина
На первый взгляд это кажется чрезмерно сложным. Для функции «Управление проблемами» важно идентифицировать корневую причину и точные действия по ее устранению. Представленный процесс позволяет проверять по одной переменной за один раз. Такой подход необходим потому, что одновременное изменение нескольких переменных может затруднить идентификацию тех переменных, которые являются причиной возникновения проблемы. В результате может быть развернуто неэффективное или слишком сложное исправление.
Этот процесс приводит к созданию документа с описанием известной ошибки. Поскольку сложно точно определить, когда появятся данные, включаемые в документ с описанием известной ошибки, на каждом этапе необходимо задавать указанные ниже вопросы. Положительный ответ на любой вопрос означает, что пришло время создавать документ с описанием известной ошибки.
· Не появилась ли информация, которая помогла бы другим людям при разрешении инцидентов или событий, связанных с этой проблемой?
· Не была ли определена конкретная корневая причина?
· Не удалось ли обнаружить действия, выполнение которых снизило бы частоту возникновения ошибки или уменьшило бы оказываемое ею воздействие?
· Можно ли спрогнозировать дату разрешения ошибки?
|
|
|
· Есть ли конкретные открытые данные о ходе разрешения ошибки?
· Есть ли потребность в привлечении других людей к исследованию?
· Не было ли обнаружено временное решение?
· Не было ли создано исправление?
В следующей таблице перечислены действия по исследованию проблемы, в том числе:
· Воспроизведение проблемы
· Наблюдение симптомов проблемы
· Анализ корневых причин
· Формирование гипотезы
· Проверка гипотезы
Таблица 6. Действия и главные аспекты исследования проблемы
| Действия | Аспекты |
| Воспроизведение проблемы | Основные вопросы · Можно ли воспроизвести проблему? · Какой пользовательский контекст или уровень доступа к системе безопасности требуется для воспроизведения проблемы? · Понадобится ли специальное лабораторное оборудование или воспроизведение возможно в любой системе? Входные данные · Запись проблемы Конечный результат · Среда, в которой проблему можно изучать и наблюдать · Новый или обновленный документ с описанием известной ошибки Рекомендации · По возможности не следует использовать для целей управления проблемами рабочие системы. Если воспроизвести проблему можно только в рабочей системе, будьте крайне осторожны, чтобы наблюдение за проблемой не привело к повреждению системы. Применение средств мониторинга и отладки может привести к снижению производительности. В некоторых случаях для использования этих средств услугу необходимо перевести в автономный режим. Такие действия следует считать изменениями и выполнять в рамках процесса управления изменениями. Дополнительные сведения см. в документе SMF-функция «Изменение и конфигурация». · Иногда возникает соблазн внести небольшое изменение в систему или услугу, маскируя его под «заплатку». Избегайте этого! Чтобы услуги в рабочей среде были стабильными и надежными, процессы обработки изменений и проблем должны идти рука об руку. Несоблюдение процедур рецензирования и утверждения при внедрении изменений может иметь негативные последствия. · Подробно документируйте действия по воспроизведению проблемы в ее записи. Если к работе над проблемой подключатся другие люди, это гарантирует точное выполнение действий при каждой попытке воспроизведения. |
| Наблюдение симптомов проблемы | Основные вопросы · Каковы симптомы проблемы? · Как их можно наблюдать? · Какие средства необходимы для регистрации случаев возникновения проблемы? Входные данные · Запись проблемы · Знания, приобретенные в ходе воспроизведения Конечный результат · Сведения о том, когда и из-за чего возникает проблема, а также какие она имеет последствия · Новый или обновленный документ с описанием известной ошибки |
| Анализ корневых причин | Основной вопрос: · Какой метод будет использован для анализа корневых причин? Дополнительные сведения см. в разделе «Методы анализа корневых причин» далее в этом документе. Входные данные · Выбранный метод анализа корневых причин · Запись проблемы Конечный результат · Проверяемая гипотеза · Новый или обновленный документ с описанием известной ошибки |
| Формирование гипотезы | Основные вопросы · Что можно предпринять в связи с этой проблемой? · Что можно предпринять для исправления этой проблемы? · Может ли эта проблема быть результатом другой проблемы? · Не вносились ли недавно в систему или услугу изменения, способные вызвать появление этой проблемы? Входные данные · Результаты анализа корневых причин · Запись проблемы Конечный результат · Гипотеза для проверки · Новый или обновленный документ с описанием известной ошибки Рекомендация · Не забывайте документировать! Документированные сегодня действия — это работа, которую не придется делать завтра. По мере повторения процесса «Управление проблемами» повышается эффективность использования данных, созданных на предыдущих циклах. Другими словами, все гипотезы необходимо документировать в записи проблемы. Это касается такой информации, как формирование гипотезы, процедура ее проверки и ожидаемые результаты. |
| Проверка гипотезы | Основные вопросы · Что можно предпринять в связи с этой проблемой? · Что можно предпринять для разрешения этой проблемы? · Может ли эта проблема быть результатом другой проблемы? · Не вносились ли недавно в систему или услугу изменения, способные вызвать появление этой проблемы? Входные данные · Гипотеза для проверки · Запись проблемы Конечный результат · Новый или обновленный документ с описанием известной ошибки Рекомендации · Предусмотрите контрольную систему для сравнения результатов проверки. Эта система не должна изменяться в процессе проверки гипотезы. Таким образом, тестировщик сможет определить, привели ли его действия к разрешению проблемы или же был внедрен еще один неконтролируемый фактор. · Одновременно проверяйте только одну гипотезу, выполняя по одному действию за раз. Внедрение сложных изменений часто мешает идентифицировать верное исправление или временное решение. · Документируйте все результаты (как положительные, так и отрицательные). · Если приходится выполнять эти действия в рабочих системах, следуйте предусмотренным процедурам внесения изменений и убедитесь в наличии проверенного плана отмены изменений. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
