 |
Действия: изучение результатов
|
|
|
|
По окончании первого цикла исследования необходимо взглянуть на результаты и определить, удалось ли найти подходящее исправление или временное решение. Из-за сложности ИТ-инфраструктуры и запутанности глубоко интегрированных систем для нахождения исправления или временного решения может потребоваться несколько циклов.
На каждом цикле исследования необходимо выполнять фильтрацию проблемы. Это позволяет определить целесообразность продолжения работ по разрешению проблемы. Если найти решение для проблемы слишком сложно, то, возможно, пришло время прекратить работы и сконцентрироваться на более реальных задачах.
В следующей таблице перечислены действия по изучению результатов, в том числе:
· Заключение о том, удалось ли найти исправление или временное решение
· Заключение о том, возможно ли принятие проактивных мер
· Закрытие записи проблемы
Таблица 7. Действия и главные аспекты изучения результатов
| Действия | Аспекты |
| Было ли обнаружено временное решение или исправление? | Основные вопросы · Было ли обнаружено временное решение или исправление? · Существуют ли какие-либо обязательные условия для применения этих знаний? · Какой уровень проверки подлинности требуется для использования этих знаний? Входные данные · Запись проблемы · Процесс исследования Конечный результат · Обновленный документ с описанием известной ошибки, содержащий подробные инструкции по применению исправления или временного решения Рекомендации · Если временное решение или исправление требует изменения и будет применяться не один раз, необходимо обратиться к функции «Управление изменениями» за инструкциями по созданию стандартного изменения. Дополнительные сведения см. в документе SMF-функция «Изменение и конфигурация». · Подробно документируйте временные решения и исправления. В документе с описанием известной ошибки должны содержаться сведения о наличии временного решения или исправления; документ отображается при поиске проблем с похожими симптомами. · Отслеживайте использование документов с описанием известных ошибок и составляйте соответствующие отчеты. Количество случаев применения временного решения может быть основанием для разработки исправления. Количество случаев применения исправления может быть основанием для модернизации существующих систем путем установки исправления. · Если документ с описанием известной ошибки используется редко, то возможно следующее: проблема несущественна и не нуждалась в разрешении, либо документ некачественно составлен и не отображается в результатах поиска, либо документ слишком сложен для применения. Используйте эту информацию для усовершенствования своих процессов. |
| Возможны ли проактивные меры | Основные вопросы · Можно ли это временное решение или исправление применять в качестве проактивной меры? · Какие средства необходимы для его развертывания? · В чем преимущества проактивных мер для этой ошибки? Входные данные · Процесс исследования Конечный результат · Функция «Управление изменениями» инициирует запрос на изменение Рекомендации · Управление проблемами всегда имеет реактивный характер. Нельзя исследовать и устранить ошибку раньше, чем она возникнет. В то время как временные решения и исправления можно применять и реактивно, и проактивно. · После обнаружения действия, уменьшающего влияние ошибки, функция «Управление проблемами» может сообщить о нем службе поддержки (для реактивного использования) или самостоятельно выполнить проактивное развертывание. Проактивные меры иногда требуют более тщательного планирования, подготовки и исполнения, чем реактивное применение временного решения или исправления. Если действие касается небольшого количества систем, то, возможно, будет экономичнее применять его в индивидуальных системах по мере возникновения проблемы. Если действие касается многих систем или всего подразделения, то целесообразно подготовить и выполнить крупномасштабное проактивное развертывание. Дополнительные сведения о профилактическом разрешении проблем см. в разделе «Проактивный анализ» далее в этом руководстве. |
| Закрытие записи проблемы | Основные вопросы · Принесет ли дальнейшая работа над досье этой проблемы какие-либо дополнительные выгоды? · Вся ли информация обновлена в документе с описанием известной ошибки? · Все ли изменения, связанные с этой записью проблемы, выполнены? Входные данные · Запись проблемы Конечный результат · Обновленная запись проблемы · Заключение о том, что для разрешения этой проблемы были предприняты все разумные усилия Рекомендации · Не путайте запись проблемы и документ с описанием известной ошибки. В записи проблемы находят отражение усилия, действия и решения, связанные с обработкой определенной проблемы. По завершении работ над проблемой ее запись закрывается. Документ с описанием известной ошибки хранится в базе известных ошибок. Его необходимо отслеживать, периодически анализировать и при необходимости обновлять. |
Проактивный анализ
|
|
|
|
|
|
Проактивный анализ предназначен для идентификации и разрешения проблем раньше, чем они возникнут. Это позволяет уменьшать негативное воздействие на услугу и бизнес в целом. В процессе анализа изучается следующая информация:
· Существующая база проблем
· Все события, которые хранятся в системе отслеживания инцидентов
· Корпоративные отчеты об ошибках
· Статьи базы знаний, содержащие описание «неизвестных ошибок»
Решение о том, какие проблемы следует решать проактивно, принимается с учетом следующих факторов:
· Затраты для бизнеса
· Затрагиваемые заказчики
· Масштабы, длительность и стоимость проблем
· Стоимость внедрения
|
|
|
· Вероятность успеха
На основе перечисленных факторов можно создать алгоритм и использовать его для расчета влияния, оказываемого поддержкой событий на бизнес. Это практичный и экономически эффективный способ определения проблем, которые необходимо разрешать.
Заключение
Задачей SMF-функции «Управление проблемами» является идентификация основных проблем, разрешение которых позволяет предотвращать инциденты. В первую очередь это касается сложных проблем, выходящих за рамки запросов на разрешение инцидента.
В частности функция охватывает следующие процессы:
· Документирование проблем
· Фильтрация проблем
· Исследование проблем
· Изучение результатов
Обратная связь
Вопросы и комментарии к данному руководству присылайте по адресу rakmeev@microsoft.com или ruslan@akmeev.ru
|
|
|
