 |
Тренинг «освоение и отработка новшеств программного продукта»
|
|
|
|
ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ ТРЕНИНГА
Основные цели тренинга
· Познакомить участников с новшествами программного продукта (например, «1С» или «Консультант Плюс»).
· Отработать способы и приемы рассказа о программных продуктах потенциальным клиентам компании в процессе ведения телефонных переговоров.
Основные задачи тренинга
· Отработать умение задавать вопросы на выявление потребностей клиента во вводимых новшествах продукта.
· Понять смысл и освоить основное содержание вводимых новшеств.
· Определить место и значение появившихся новшеств в процессе ведения телефонных переговоров с потенциальным клиентом.
· Выработать аргументы, убеждающие клиента в выгодности использования новшеств программного продукта в его работе.
· Отработать технику нейтрализации возражений.
Продолжительность тренинга
Тренинг рассчитан на 1 день.
Продолжительность дня — 8 часов (с 10 до 18 часов).
Общая продолжительность «полезных» часов (тренинговое время, исключая перерывы) — 6.30 астрономических часов (по 60 минут).
Предусмотрены перерывы: обеденный — 1 час, два перерыва по 15 минут (по одному перерыву в утреннем и послеобеденном блоках)
Участники тренинга
Продавцы программного продукта.
Клиенты продавцов программного продукта — бухгалтеры. (Продажи осуществляются по телефону.)
Опытные сотрудницы отдела телемаркетинга компании числом до 14 человек.
Ключевая идея тренинга
Опыт каждой сотрудницы бесценен и значим для других так же, как красота каждого цветка на земле бесценна и неповторима.
Метафорический образ ключевой идеи тренинга
Метафора-образ — цветок. Как на одном поле или в саду цветет множество цветов разной окраски и формы, с разными ароматами, так и мы сами, находясь в одном коллективе, представляем букет разных индивидуальностей. Точно также и наши клиенты все разные, как цветы в поле или в саду. Если мы будем работать, выражая свою индивидуальность и уважая в клиенте его индивидуальность и неповторимость, то наша работа будет так же прекрасна, как цветы в поле, в саду, или в букете.
|
|
|
ПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА
| № | Время | Тема | Комментарии, действия |
| 10.00-10.20 | Начало тренинга | Знакомство, сбор ожиданий, объяснение правил тренинга | |
| 10.20-10.30 | Разминка класса А | Бизнес-мостик «Весенний букет» | |
| 10.30-11.30 | Тема 1. «Система аргументации». 60 минут | 1. Фасилитация «Какой помощи ждет бухгалтер, встречаясь со спорными ситуациями по НДС?». 10 минут. 2. Мини-лекция «Новые возможности программного продукта при решении проблемы бухгалтера». 15 минут. 3. Модерация «Вопросы для бухгалтера». 35 минут | |
| 11.30-11.45 | Перерыв | ||
| 11.45-11.55 | Разминка класса Б | Бизнес-мостик «Найди по голосу» | |
| б | 11.55-13.00 | Тема 1. «Система аргументации» (продолжение). 65 минут | 1. Групповая дискуссия «Список аргументов». 50 минут. 2. Элементное упражнение «Выгоды работы с программным продуктом: отработка умения задавать вопросы на выявление потребности». 25 минут. 3. Комплексное упражнение «Диалог с бухгалтером: отработка умения точно аргументировать полезность и необходимость программного продукта в разговоре с бухгалтером». 30 минут |
| 13.00-14.00 | Обед | ||
| 14.00-14.10 | Разминка класса В | Бизнес-мостик «Сложи слово» | |
| 14.10-16.00 | Тема 2. «Новшества и возможности программного продукта». 110 минут | 1. Мини-лекция «Новшество программного продукта». 15 минут. 2. Case study «Возможности программного продукта». 90 минут | |
| 16.00-16.15 | Перерыв | ||
| 16.15-16.25 | Разминка класса Г | Бизнес-мостик «У кого шарик?» | |
| 16.25-17.40 | Тема 3. «Работа с возражениями». 75 минут | 1. Социометрия «Упражнение с мячом». 5 минут. 2. Модерация «Способы работы с возражениями». 50 минут. 3. Комплексное упражнение «Отвечаем на возражения». 20 минут | |
| 17.40-17.50 | Разминка класса Д | «Мой подарок группе» | |
| 17.50-18.00 | Завершение тренинга | Подведение итогов дня, обратная связь от участников |
|
|
|
ВВОДНАЯ ЧАСТЬ
Начало тренинга
Знакомство, сбор ожиданий, объяснение правил тренинга
Ход работы. «Для того чтобы начать нашу работу, давайте познакомимся. Сейчас каждый назовет свое имя и сообщит группе о своих ожиданиях от сегодняшнего занятия».
По ходу высказываний участников тренер уточняет их ожидания, резюмируя сказанное ими. После того как все участники выскажутся, тренер обобщает ожидания и формулирует цели тренинга.
«Эффективность тренинга в большой степени зависит от того, как мы организуем нашу работу, верно? В связи с этим предлагаю принять правила работы группы. Они помогут нам поддерживать рабочую атмосферу и максимально реализовать цели тренинга».
Группа обсуждает, принимает и подписывает правила.
Разминка класса А
«Весенний букет»
Ход работы. «Итак, начнем! Мы уже представились по именам, а сейчас я предлагаю познакомиться поближе. Упражнение или разминка называется "Весенний букет". Предлагаю каждой из вас посмотреть на свою соседку справа и представить ее с цветком. Подумайте, с каким цветком вы можете сравнить свою соседку, и найдите объяснение возникшей у вас ассоциации. Упражнение выполняется по кругу. При этом можно передавать какой-либо предмет как эстафетную палочку».
Бизнес-мостик. Оказывается, в глазах других людей мы вызываем неожиданные ассоциации. Сейчас каждая из нас узнала, какой цветок она может напоминать. Прозвучали разные ассоциации, и получился самый настоящий весенний букет. Восточная мудрость гласит: «Пусть цветут все цветы». Как каждый цветок обогащает палитру красок на земле, так и каждая участница нашего тренинга украшает и обогащает группу своими идеями, опытом и знаниями».
ТЕМА 1
«СИСТЕМА АРГУМЕНТАЦИИ»
Фасилитация
«Какой помощи ждет бухгалтер, встречаясь со спорными ситуациями по НДС?»
|
|
|
Длительность. 10 минут.
Ход работы. «Уважаемые коллеги, представьте, что каждая из вас — бухгалтер, которая регулярно отчитывается по налогу на добавленную стоимость (НДС). Поскольку в законодательстве нередко встречаются противоречивые положения относительно НДС, постольку часто вам приходится разрешать спорные ситуации. Подумайте и скажите, какую помощь вы хотели бы получить по разрешению спорных ситуаций, связанных с НДС».
Тренер собирает мнения и высказывания участниц, обобщает их.
Бизнес-мостик. «Все названные вами виды помощи, которую хотел бы получить бухгалтер для разрешения спорных ситуаций по НДС, дополняют друг друга. Каждый из них требует определенных материальных и временных затрат. Предлагаемое нашей компанией программное новшество позволяет бухгалтеру самостоятельно разобраться в спорной ситуации и быстро принимать верное решение, опираясь на точку зрения экспертов, на законодательство, а также на прецедентные судебные решения по НДС.
Мини-лекция
«Новые возможности программного продукта при решении проблемы бухгалтера»
Длительность. 15 минут.
Содержание. Бухгалтеры часто сталкиваются с ситуациями, которые не урегулированы законодательством. Решать их в каждом случае приходится по-разному. По таким ситуациям, как правило, существует множество точек зрения и разъясняющих документов.
Для тех, кому необходимо самостоятельно принять решение в сложной ситуации по НДС, компания подготовила принципиально новый материал, аналогов которому нет на рынке.
Этот материал содержит подборки по спорным ситуациям, касающимся НДС. В подборках представлены все существующие на данный момент точки зрения по спорной ситуации — позиция Минфина РФ, ФНС России, судебных органов, независимых экспертов. Проанализировав эти мнения, специалист может самостоятельно принять решение по ситуации.
Новинка помогает сэкономить время, ведь в ней уже собраны необходимые материалы, и пользователю не придется делать это самостоятельно. Документы в данном материале обновляются ежемесячно.
|
|
|
Практика применения налогового законодательства такова, что, к сожалению, далеко не на все вопросы можно найти ответы в Налоговом кодексе. И согласно статистике, чаще всего специалисты сталкиваются со спорными ситуациями по НДС.
Что делать в этом случае? Приходится самостоятельно подбирать документы, изучать их и пытаться найти ответ на свой вопрос. Ну а если этих документов тысячи?
Теперь принять решение будет намного легче. В новом программном продукте по каждой ситуации представлены в кратком изложении различные точки зрения: как официальная позиция (Минфина РФ, ФНС России, судебных органов), так и мнения специалистов этих ведомств и независимых экспертов.
В обосновании каждой позиции приводятся ссылки на документы из системы: правовые акты, судебную практику, мнения экспертов и публикации в прессе. По ссылкам можно быстро перейти к текстам этих документов для подробного ознакомления с ними.
В новом продукте рассмотрено более 700 проблемных ситуаций по этому налогу. По каждой спорной ситуации была проанализирована вся информация и отобраны только самые необходимые документы.
Таким образом, в новом продукте систематизирован и удобно представлен спектр мнений по неоднозначным, сложным ситуациям, связанным с исчислением и уплатой НДС.
Новый материал будет интересен многим специалистам: главным бухгалтерам, фиг^нсовым директорам, аудиторам, налоговым юристам и экспертам в области налогообложения. Наша новинка сэкономит их время и станет настоящим помощником в решении сложных вопросов (По материалам бюллетеня Консультант Плюс № 4 (139), апрель 2007).
Модерация
«Вопросы для бухгалтера»
Длительность. 35 минут.
Ход работы. «Уважаемая группа, сейчас мы объединимся в подгруппы по три человека, чтобы продолжить нашу работу. Каждая из вас получит открытку, посмотрите на нее, но никому не показывайте. Вы можете быть уверены, что в группе есть еще два человека с точно такой же открыткой. Для того чтобы найти своих партнеров, каждая из вас может задать любому участнику не более трех вопросов, чтобы понять, совпадает ли содержание ваших открыток. Когда вы найдете своих партнеров, сядьте, пожалуйста, вместе, образовав рабочее пространство своей группы».
Участники объединяются в подгруппы и создают несколько рабочих пространств (по количеству подгрупп).
«Сейчас каждая подгруппа придумает как можно больше вопросов, которые, на ваш взгляд, может задать бухгалтер по спорным ситуациям, связанным с НДС. Запишите, пожалуйста, эти опросы на карточках. Один вопрос — одна карточка».
|
|
|
Регламент — 5 минут.
Тренер следит за временем и при необходимости помогает подгруппам в формулировании вопросов.
«Выберите, пожалуйста, в своей подгруппе "спикера", который расскажет всем о составленных вами вопросах».
Каждая подгруппа представляет свои вопросы, прикрепляя карточки к флип-чарту. В случае повторов вопросы откладываются. Тренер классифицирует вопросы по группам в соответствии с их содержанием.
«Отлично, у нас получилось много вопросов, и теперь мы можем с ними поработать. Пожалуйста, выберите каждая по одному вопросу с флип-чарта. Вы можете просто снять его и взять в руку. А теперь, сидя в кругу, вы по очереди будете задавать от имени бухгалтера вы-бранный вами вопрос любой из участниц. Задача того, кому адресован вопрос, ответить на него, опираясь на изученные нами новшества программного продукта».
По окончании выполнения упражнения объявляется перерыв.
Разминка класса Б
«Найди по голосу»
Ход работы. Каждый участник получает карточку с названием какого-либо животного и с закрытыми глазами, ориентируясь на звук и сам, издавая характерный для этого животного звук, ищет «своих». Количество одинаковых карточек зависит от числа участников, которое должно быть в подгруппе.
Бизнес-мостик. «И в жизни, и в работе всегда важно найти таких же, как ты, найти "своих". Это вызывает радость и дает ощущение поддержки. Вот и мы сейчас нашли себе партнеров для сотрудничества».
Групповая дискуссия
«Список аргументов»
Длительность. 50 минут.
Ход работы. «Сейчас каждая подгруппа составит список аргументов для бухгалтера в пользу программного новшества. При этом существует правило, что в список включается только тот аргумент, с которым согласны все участники подгруппы. Если хотя бы один человек не согласен, аргумент в список вносить нельзя. Вы можете договариваться, убеждать друг друга».
Регламент — 10 минут.
По истечении времени тренер собирает списки. При этом он спрашивает каждую подгруппу о том, все ли участники согласны с каждым из аргументов, внесенных в список.
«Итак, мы составили списки аргументов, которые помогут вам в диалоге с бухгалтером. Очень важно, что вам удалось договориться в подгруппах, поскольку умение убеждать и договариваться — это одно из ведущих профессиональных умений сотрудника телемаркетинга. Столь же важно и умение задавать вопросы на выявление потребности клиента. Отработкой этого умения мы сейчас и займемся».
Элементное упражнение
«Выгоды работы с программным продуктом: отработка умения задавать вопросы на выявление потребности»
Длительность. 25 минут.
Ход работы. «У нас уже есть результаты работы на тренинге — это вопросы, которые может задать бухгалтер, а также список аргументов в пользу программного новшества. Сейчас, сидя в кругу, мы по очереди будем задавать любой из участниц вопрос на выявление потреб-ностей, связанных с программным новшеством. Тот, кому адресован вопрос, отвечает на него».
Упражнение выполняется в кругу. Для более динамичной работы можно использовать мяч, который участник бросает тому, кому задает вопрос. По окончании выполнения упражнения, тренер резюмирует его результативность, подчеркивая наиболее интересные и точные вопросы участников.
Комплексное упражнение
«Диалог с бухгалтером: отработка умения точно аргументировать полезность и необходимость программного продукта в разговоре с бухгалтером»
Длительность. 30 минут.
Ход работы. «Отлично, а теперь построим диалог с бухгалтером. Объединитесь, пожалуйста, в пары и договоритесь, кто из вас будет "бухгалтером", а кто — "сотрудницей телемаркетинга". "Сотрудницы телемаркетинга" выявляют потребности клиента и приводят аргументы в пользу программного новшества, а "бухгалтеры" ведут себя в соответствии с ситуацией. Договоримся, что "бухгалтеры" будут достаточно лояльными, но не слишком покладистыми, чтобы "сотрудницы телемаркетинга" могли действительно проявить свое мастерство».
Упражнение выполняется в парах одновременно всеми участницами группы. По окончании упражнения объявляется перерыв на обед.
Разминка класса В
«Сложи слово»
Ход работы. Каждый участник получает карточку определенного цвета с изображением одной буквы. Задача заключается в том, чтобы как можно скорее найти всех, у кого части одного цвета, сложить слово из имеющихся букв и изобразить его значение пантомимически.
Бизнес-мостик. «Совместная работа требует от нас внимания, взаимопомощи и терпения, учит строить отношения с коллегами. И также, как сейчас нам непросто было понять смысл изображаемых слов, так же в работе часто бывает важно точно определить значение того или иного термина. Для облегчения понимания смысла слов в программе создан "Словарь терминов", который существенно расширился в этом месяце. Вот об этом новшестве мы с вами сейчас и поговорим».
ТЕМА 2
«НОВШЕСТВА И ВОЗМОЖНОСТИ
ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА»
Мини-лекция
«Первое новшество программного продукта — «Словарь терминов»
Длительность. 15 минут.
Кейс
«Возможности словаря терминов»
Длительность. 90 минут.
Описание кейса смотрите в разделе «Методические материалы к тренингу».
По окончании выполнения объявляется перерыв.
Разминка класса Г
«У кого шарик?»
Ход работы. Все участники стоят в плотном кругу, касаясь плечами друг друга. Держа руки за спиной, они передают по кругу шарик. Водящий стоит в центре круга и пытается понять, у кого шарик. Когда он угадает, водящим становится другой.
Бизнес-мостик. «Чтобы понять слова, действия, поступки человека, нужно быть очень внимательным. Не менее внимательными мы можем быть и по отношению к самим себе. Сейчас у нас будет прекрасная возможность обратиться к собственным чувствам и ощущениям, к осознанию тех впечатлений, а может быть, и открытий, которые произошли на сегодняшнем занятии».
ТЕМА 3
«РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ»
«Упражнение с мячом»
Длительность. 5 минут.
Ход работы. «Сейчас мы поделимся друг с другом своими впечатлениями от работы на тренинге. Бросая друг другу мяч, мы будем продолжать такие фразы, как: "Я теперь знаю... а ты?", "Я могу рассказать клиенту о... а ты?", "Я научилась... а ты?" и др.».
Бизнес-мостик. «Отлично, время проведено с пользой, и мы освоили новшества нашего программного продукта. Это поможет нам в дальнейшей работе с клиентами. Вместе с тем мы знаем, что у большинства наших потенциальных клиентов нередко находятся возражения и работа с возражениями — это еще одно профессиональное умение сотрудницы телемаркетинга».
Модерация
«Способы работы с возражениями»
Длительность. 50 минут.
Ход работы. «Сейчас мы объединимся в две подгруппы с помощью считалки. Помните детскую считалочку "Я садовником родился...". Мы с вами воспользуемся названиями двух цветов — одуванчик и колокольчик. Рассчитайтесь, пожалуйста, на одуванчики и колокольчики и создайте два монобукета. Один — только из одуванчиков, а другой — только из колокольчиков».
Вспомните, пожалуйста, какие способы работы с возражениями нам известны, и запишите их на карточке. Одна карточка — один способ. Затем от каждой подгруппы выступит один представитель и расскажет нам о тех способах, которые вы вспомнили. Повторы мы будем исключать».
Регламент — 10 минут.
По итогам презентации тренер классифицирует все мнения, выстраивая их в систему работы с возражениями, и подчеркивает, что снятие возражений возможно в различных ситуациях разными способами. Важно помнить — понять то, что стоит за возражением клиента, значит найти аргументы в пользу продукта и самого клиента.
Комплексное упражнение
«Отвечаем на возражения»
Длительность. 20 минут.
Ход работы. «У нас на флип-чарте представлена система работы с возражениями. Это поможет нам сформулировать ответы на возражения клиентов. Для начала объединитесь в подгруппы по три человека. Теперь договоритесь, кто из вас будет первым, вторым и третьим номером в вашей группе. Сейчас каждая из вас по очереди будет "бухгалтером", "сотрудницей телемаркетинга" и "наблюдателем". Задача "наблюдателя" — услышать возражения "бухгалтера" и увидеть эффективные способы отработки возражений "сотрудницей телемаркетинга", а задача "бухгалтера" — приводить возражения».
По результатам выполнения упражнения в общем кругу проводится обсуждение, в котором важно проговорить возражения и способы их отработки. Можно предложить участницам высказаться по поводу комфортности их состояния в той или иной роли.
Разминка класса Д
«Мой подарок группе»
Ход работы. «Наша работа приближается к завершению, мы успешно поработали, каждая из нас действительно внесла свой вклад в работу группы, и сейчас я предлагаю обменяться подарками. Каждая из участниц по очереди изображает с помощью пантомимы, какой-либо подарок. Все остальные по очереди говорят: "Я получил..." Последним слово берет "даритель", который сообщает, что же он задумывал».
Завершение тренинга. Подведение итогов дня, обратная связь от участников
«Прежде чем мы разойдемся, предлагаю поблагодарить друг друга за совместную деятельность и, выражая свою благодарность, отметить то, что для вас оказалось особенно полезным, чей опыт для вас стал интересным, чему вы научились друг у друга. Предлагаю каждому участнику начать свое высказывание следующими словами: "Спасибо группе, а особенно я благодарна..."»
|
|
|
