 |
Основные условия урегулирования конфликта
|
|
|
|
Схема 7. 1. 10
Основные условия урегулирования конфликта
1. Завоевание консультантом необходимого авторитета у всех взаимодействующих сторон, интересы которых могут каким-либо образом касаться данного конфликта.
2. Установление согласованной структуры взаимоотношений сторон на основе их желания позитивного решения конфликта.
3. Поддержка равновесия сторон в процессе работы по решению конфликта; поддерживание консультантом своего независимого нейтралитета в ситуации групповой работы.
4. Разбивка целостной картины конфликта на отдельные участки, которые могут подвергаться конструктивному вмешательству.
5. Рекомендации по вмешательству в конфликтную ситуацию с учетом проведенной диагностики конфликта.
6. Наличие способности консультанта преодолевать сопротивления среды и доводить до практического внедрения рекомендованные способы воздействия на конфликт.
Схема 7. 1. 11
Ошибки, которые консультанту нельзя допускать
1. Нельзя опускаться до менторских установок, пытаться учить людей жить с точки зрения гиперавторитетной позиции, читать им нравоучения. Даже в случае успеха вы получите не решение проблемы, а бегство от нее под защиту вашего авторитета.
2. Лучше избегать советов по личным вопросам, связанным с эмоциональной сферой. Через такое общение люди очень часто создают режим повышенно доверительного общения с консультантом, используя потом полученную от него информацию в манипулятивных играх. Создающаяся эмоциональная зависимость может также мешать объективности консультанта.
3. Избегайте сравнения опыта обратившегося к вам человека со своим собственным. Решение конфликта слишком сильно зависит от контекста и конкретных деталей ситуации. Давайте человеку «удочку, а не рыбу».
|
|
|
Схема 7. 1. 12
Формы и методы предотвращения конфликта
Выявляют две ключевые формы предотвращения конфликтов в организации: институциональные и инструментальные. Обратите внимание на последний в списке, но не последний по значению инструмент предотвращения конфликта (табл. 20). Юмор – великое оружие, но и способ защиты. Мы не можем заставить или научить людей шутить, но разрядить напряжение, через ту или иную историю дать понять суть ситуации – можно. В этой книге мы постарались привести множество афоризмов и юмористических ситуаций, которые, надеемся, читатель сможет использовать в деле предотвращения конфликтов в организации…
Таблица 20
Формы и методы предотвращения конфликтов
7. 2
Технологии
Технология 7. 2. 1
Третья сторона: информационное управление конфликтом
Алгоритм ваших действий будет таков.
1. Справиться с эмоциональным фоном ситуации. При этом можно использовать следующие способы:
a) начать управлять поведением собеседника («давайте присядем и поговорим», «выпейте воды и успокойтесь»);
б) изоляция собеседника в его эмоциях («сначала успокойтесь, потом поговорим», «подождите, мне надо сделать один звонок»);
в) отвлечение его от ситуации («Сколько вам надо времени на изложение проблемы? », «Вам удобно, если мы подключим к разговору Х? »);
г) ограничение давление на конфликтоносителя (безэмоциональность).
2. Не дать себя выбить из деятельности, которой вы занимаетесь.
3. Получить ответы на вопросы:
? что произошло (однозначные факты, отсоединенные от эмоций);
? кто свидетели (разговариваете ли вы с «первым информационным лицом» или передаточным звеном, который может искажать информацию).
|
|
|
Один парень рассказывает:
– Шел я вчера лесом, вот страху-то натерпелся! Едва ноги унес!
Спрашивают у него:
– А что ж там было?
– Да не меньше ста волков погнались за мной!
– Да ну!
– Чего «да ну»! Если не сто, так с полсотни было!
– Да во всем лесу столько нет!
– Вот уж, не верят! Я ж говорю, что не меньше десятка гналось…
– Да перестань, не ври!
– Да разве я вру! Я ж говорю, как пустится за мной волк…
– Да где ты его видел?!
– Ну, ей-богу, за кустом что-то: шур-шур…
4. Определить, какими могут быть последствия разворачивания ситуации и имеет ли смысл вам в нее включаться.
5. Разобраться в мотивации обращения или вывода конфликтной ситуации на вас: сделать предварительный прогноз относительно мотивов действий сторон.
Знаете ли вы, что если один из сослуживцев стал ежедневно угощать вас своими папиросами, значит, он окончательно убедился в том, что курить – здоровью вредить.
6. Вывести негативную энергетику конфликтной ситуации из собственного сознания. В противном случае мы начнем ощущать на себе физиологические последствия негативных состояний. Как образно сказал известный советский психиатр К. М. Быков, печаль, не выплаканная в слезах, заставляет плакать внутренние органы. Здесь, кстати, даже жесткие принципы защиты вполне оправданы, особенно если не вы виновник ситуации.
Привередливый посетитель ресторана обращается к официанту: «Официант, вы считаете, что это бифштекс? Тогда я идиот! » Официант: «Это бифштекс, сэр! » Потом, немного подумав, добавляет: «Это настоящий бифштекс, сэр! »
|
|
|
