 |
Сравнение подходов к качеству
|
|
|
|
| Западный подход (США и Европа) | Восточный подход (Япония) |
| Качество основывается на низком уровне цен; Первая цель — прибыль, качество — категория случайная; По вопросам качества покупатели должны просить согласие поставщика; Общие идеи насчет качества. | Качество основывается на низком уровне дефектов; Первая цель — качество, прибыль не замедлит последовать; Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества; Строгая политика качества к каждому предмету. |
Краткие выводы
1. В период середины 50—70-х гг. XX в. в России на передовых предприятиях начали складываться системы управления качеством продукции. Наиболее известными из них являются: БИП, г. Саратов (система бездефектного изготовления продукции), СТБ, г. Львов (система бездефектного труда), КАНАРСПИ, г. Горький (качество, надежность, ресурс с первых изделий), НОРМ, г. Ярославль (научная организация работ по увеличению моторесурса), КС УКП, Львовская область (комплексная система управления качества продукции).
Эти отечественные разработки сыграли огромную роль в развитии подходов к управлению качеством, в т. ч. в разработке международных стандартов в области качества.
Наиболее известные отечественные ученые — это Г. Г. Азгальдов, В. В. Бойцов, Г. П. Воронин, А. В. Гличев, В. В. Окрепилов, А. И. Субетто и др.
2. Японский опыт в управлении качеством связан с работами таких ученых, как К. Исикава, Г. Тагути, которые являются основоположниками создания статистических методов контроля качества, указавшими на коллективное участие в управлении качеством всех работников предприятия.
3. Американских опыт в управлении качеством связан с работами таких ученых как Э. Деминг, Д. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, Д. Харрингтон.
|
|
|
Наиболее известными результатами их деятельности являются: цикл Деминга, или цикл РДСА «планирование—выполнение—проверка—корректирующее действие»; 14 постулатов Деминга — принципы управления качеством в организации; «спираль» Джурана — прообраз «петли качества»; концепция ZD Кросби, суть которой сводится к необходимости предупреждать появление дефектов, а не просто выявлять и устранять их; и др.
Вопросы для самоконтроля
1. Какие отечественные системы управления качеством Вы знаете?
2. Перечислите основные достоинства и недостатки системы БИП.
3. Перечислите основные достоинства и недостатки системы СТБ.
4. Перечислите основные достоинства и недостатки системы КАНАРСПИ.
5. Перечислите основные достоинства и недостатки системы НОРМ.
6. Дайте характеристику комплексной системе управления качеством продукции (КС УКР).
7. Назовите видных российских ученых, работающих в области проблем качества.
8. Назовите основные особенности и достижения японской школы управления качеством.
9. Назовите известных японских ученых, работавших в области качества.
10. Назовите основные особенности и достижения американской школы управления качеством.
11. Назовите известных американских ученых, работавших в области качества.
12. Каковы особенности работы западноевропейских стран в области качества?
ПРАКТИКУМ
ТЕСТЫ
1. «Система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК с первого предъявления» (БИП) была разработана:
а) на Саратовском авиационном заводе в 1955 году;
б) на Горьковском авиационном заводе в 1958 году;
в) на Ярославском моторном заводе в 1963 году.
2. Основу системы качества составляет коэффициент качества труда — количественное выражение качества труда исполнителей. Что это за система?
а) «Система бездефектного изготовления продукции» (БИП);
|
|
|
б) Система «Научная организация работ по увеличению моторесурса» (НОРМ);
в) «Система бездефектного труда» (СБТ).
3. Назовите имя ученого — создателя диаграммы «причина—следствие» или «рыбий скелет», входящей в число «семи инструментов» контроля качества?
а) У. Деминг;
б) Д. Джуран;;
в) К. Исикава.
4. Движение «кружки качества», как добровольное объединение рабочих для решения проблем в области качества, было создано:
а) в США;
б) в Японии;
в) в России.
5. В какой стране мира впервые были созданы научные подходы к управлению качеством?
а) в России;
б) в США;
в) в Японии.
ЗАДАНИЕ 1
Проанализируйте общие и отличительные черты систем качества БИП и СБТ.
ЗАДАНИЕ 2
Проанализируйте общие и отличительные черты систем качества КАНАРСПИ и НОРМ.
ЗАДАНИЕ 3
Сделайте сравнительный анализ японских, американских и российских систем управления качеством, опираясь на таблицу 11.
Таблица 11
Основные отличия российской, японской и американской школ
Управления качеством
| Положение | Российская школа | Американская школа | Японская школа |
| Подход к качеству | |||
| Цель управления качеством | |||
| Роль службы качества | |||
| Роль высшего руководства | |||
| Роль работников | |||
| Влияние на организационную культуру |
ЗАДАНИЕ 4
Ответьте на тест, позволяющий проанализировать Ваше восприятие концепции процесса улучшения работы (Приложение 15).
Обсудите Ваши ответы с преподавателем.
ГЛОССАРИЙ
Аудит качества — систематический, независимый и документированный процесс получения доказательств и оценки их объективности в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы управления требования качества.
Бенчмаркинг — процесс измерения и сравнения бизнес-процессов организации с бизнес-процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для улучшения.
Видение — представление о том, какой фирма хочет стать в будущем, а также способ, которым она планирует этого достичь.
Воспроизводимость — способность процесса обеспечивать близость характеристик в разные периоды времени.
|
|
|
Восхищающее качество — качество (набор характеристик), которого потребитель не ожидает обнаружить в товаре, но которое очень сильно его восхищает, если оно в товаре присутствует.
Время выполнения заказа — период времени между появлением желания потребителя приобрести товар и временем его фактического получения. Данное понятие используется в случае изготовления товаров на заказ.
Время цикла — время выполнения определенного процесса от начала до конца
Всеобщий менеджмент качества (ТQМ) — современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы. ТQМ направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации как на производстве, так и в организации в целом.
Глубинные знания — теория Деминга об основных группах знаний и навыков, необходимых менеджеру для успешной работы (системный подход, теория вариаций, теория знаний, психология).
Дефект — неудовлетворение требования, относящегося к предполагаемому и установленному применению продукции.
Доказательства по аудиту — протоколы, а также заявления, подтверждающие факты или другая информация, относящаяся к аудиту.
Желаемое качество — качество (набор характеристик), которое потребитель ожидает получить в товаре. Это то, ради чего он приобретает товар.
Заинтересованные стороны — группы людей, которые так или иначе заинтересованы в деятельности фирмы, в ее успехе. Принято выделять пять групп заинтересованных лиц. Это потребители, акционеры, работники, поставщики, общество.
Затраты на качество — все затраты, которые необходимо произвести, чтобы сделать качественный товар.
Затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними проблемами («внутренние» затраты) — затраты на обеспечение ТОМ, призванные скорректировать процесс и сделать, несмотря на неудачи, продукцию приемлемое для заказчика (потребителя). К ним относятся отбраковка, ремонт, устранение дефектов.
|
|
|
Затраты на устранение дефектов, связанных с требованиями заказчика/потребителя («внешние» затраты) — затраты по обеспечению М, вызванные неудовлетворительным качеством выполнения требований заказчика. К ним относят возврат продукции, жалобы потребителя, необходимые ответные меры.
Измерение — совокупность действий, имеющих целью определить значение количественной характеристики.
Информационные (текущие) затраты — затраты по обеспечению ТQМ, связанные с желанием заказчика (потребителя) убедиться в том, что процесс развивается в нужном направлении. К ним можно отнести инспекционные проверки, лабораторный контроль, операционный контроль.
Испытание — техническое действие, которое заключается в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги с помощью установленной процедуры.
Калибровка — совокупность операций, устанавливающих соотношение между значением величины, полученным с помощью данного средства измерений, и соответствующим значением величины, определенным с помощью эталона.
Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Контроль — оценка соответствия путем соответствующего наблюдения и сделанного на его основе заключения, сопровождаемых соответствующим измерением, испытанием или проверкой.
Контроль качества — деятельность по обеспечению выполнения требований к качеству.
Контрольные инструкции — элемент документации системы качества, регламентирующих порядок контроля качества рабочих процессов.
Корректирующее действие — действие, предпринимаемое в целях устранения причин выявленного несоответствия или другой имевшей место нежелательной ситуации.
Критерии аудита — совокупность политики, процедур и требований по отношению к которым проводится сравнение собранных доказательств по аудиту.
Кружки качества — небольшие группы работников одного цеха/отдела/подразделения, занимающихся на добровольных началах проблемами улучшения качества.
Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, относящаяся к качеству.
Методологическая инструкция — документ системы менеджмента качества, регламентирующий требования к качеству проектирования, разработки, производства, монтажа, обслуживания по совокупности стандартных элементов.
|
|
|
Метрология — наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения точности.
Миссия — основная общая цель организации — четко выраженная причина ее существования.
Мода — мера, образ, способ, правило, предписание, которые определяют продолжительность их господства во вкусах людей.
Надежность — свойство объекта сохранять требуемые качественные показатели во времени в зависимости от поставленных целей.
Ноу-хау — совокупность не патентуемых характеристик производства и технологий управления.
Обеспечение качества — совокупность мероприятий по обеспечению уверенности в том, что качество процесса соответствует требуемому.
Ожидаемое качество — качество (характеристики качества), которое потребитель считает очевидно присутствующим в товаре.
Петля качества — стадии жизненного цикла товара, вносящие вклад в качество.
Планирование качества — часть менеджмента качества, относящаяся к установлению целей в области качества, определению необходимых производственных процессов и соответствующих ресурсов для достижения целей в области качества.
Подход к затратам с позиции жизненного цикла — подход, при котором учитывается не только стоимость товара при покупке, но и эксплуатационные затраты на весь период службы.
Политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации, относящиеся к качеству, официально выраженные ее высшим руководством.
Предупредительные затраты — затраты по обеспечению ТQМ, направляемые на изначальное удовлетворение требований заказчика по производству продукции без дефектов. К ним можно отнести затраты на обеспечение качества проекта изделия, обучение, программы качества и др.
Предупреждающее действие — действие, предпринимаемое в целях устранения причин потенциального несоответствия или другой потенциальной ситуации, являющейся нежелательной.
Проверка (верификация) — подтверждение и предоставление объективных доказательств того, что установленные требования выполнены.
Программа качества — документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретном случае.
Продукция — результат процесса.
Прорыв — резкое, значительное улучшение какого-либо показателя качества.
Прослеживаемость — способность проследить историю, применение и местонахождение рассматриваемого объекта.
Процесс — система действий, которые используют ресурсы для превращения входящих элементов в выходящие.
Процессный подход — рассмотрение каждого действия как процесса, который имеет определенные параметры на входе и выходе.
Рабочие инструкция — элемент документации системы качества, состоящий из подробных рабочих указаний регламентирующих технологию и организацию рабочих процессов, сопутствующих созданию продукции.
Работник переднего края — работник, непосредственно выпускающий продукцию (рабочий) или контактирующий с потребителем (продавец). Низшая ступень управленческой иерархии.
Реинжиниринг — фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений (прорыва) в таких ключевых показателях, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.
Ремонтопригодность — свойство объекта, характеризующее его способность к восстановлению, исправлению и сохранению заданных характеристик.
Руководство по качеству — документ, описывающий систему менеджмента качества организации. Руководство по качеству — основополагающий документ системы менеджмента качества, в котором зафиксированы политика предприятия в области качества, распределена ответственность, охвачены все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия. В состав руководства по качеству входят общие положения, заявление руководства предприятия, характеристика предприятия, элементы системы качества, приложения.
Самооценка — способ самостоятельного оценивания соответствия системы качества требованиям.
Сбалансированная система показателей — набор из четырех параметров, сбалансировано оценивающих деятельность организации с финансовой точки зрения, с точки зрения удовлетворенности потребителя, внутренних процессов, обучения и роста работников.
Сертификация — деятельность по подтверждению соответствия продукции (процессов, систем) установленным требованиям.
Система менеджмента качества — система, предназначенная для установления политики в области качества, а также для достижения этих целей в этой области.
Соответствие — удовлетворение требованиям
Сохраняемость — свойство объекта, позволяющее непрерывно сохранять значения установленных показателей качества.
Стандартизация — деятельность по установлению норм, правил и характеристик, которым должна соответствовать продукция (система, процесс).
Стиль — устойчивая целостность или общность структуры образа объекта.
Структурирование функции качества — способ перевода требований потребителей в инженерные характеристики проектируемой продукции.
Точно вовремя — система организации бизнеса, при которой комплектующие/заготовки доставляются на следующую стадию производственного цикла только тогда, когда в них возникает потребность.
Требования к качеству — требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, процессу или системе.
Управление качеством — часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований к качеству — взаимосвязь между достигнутым результатами и затраченными ресурсами.
Характеристика качества — внутренне присущая продукции, процессу или системе характеристика, устанавливаемая требованиями.
Функциональные свойства выражают такую сторону товара, которая необходима потребителю для удовлетворения его потребности. Это физические, химические, механические, эстетические и другие свойства.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.:ИНФРА-М, 2003.
2. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.
3. ГОСТ Р ИСО 9000—2001. Система менеджмента качества: Основные положения и словарь. М.: ИПК «Издательство стандартов», 2001.
4. ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Система менеджмента качества: Требования. М.: ИПК «Издательство стандартов», 2001.
5. ГОСТ Р ИСО 9004—2001. Система менеджмента качества: Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК «Издательство стандартов», 2001.
6. Керимов В. Э., Петрище Ф. А., Селиванов П. В., Керимов Э. Э. Методы управления затратами и качеством продукции: Учеб. пособие. М.: Изд.-торг. Центр «Маркетинг», 2002.
7. Кричевский С. Ю. Планирование качества продукции. М.: Экономика, 1988.
8. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации метрологии: Учеб. для вузов. М.: Юнити-Дана, 2001.
9. Куликов Г. В. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности. М.: Экономика, 2000.
10. Лифшиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт–М, 2001.
11. Международные стандарты ИСО 19011: 2002: Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества. М.: ВНИИС, 2002.
12. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 — ИСО 9004. М.: Изд-во стандартов, 1989.
13. Максимова И. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. 1996. № 3. С. 33—39.
14. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособие. М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1999.
15. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учеб. для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 1998.
16. Пилдич Дж. Путь к покупателю. О том, как преуспевающие компании делают товары, которые мы с удовольствием покупаем. М.: Прогресс, 1991.
17. Путь к совершенству. Премия Правительства Российской Федерации в области качества: Сб./ Сост. И. В. Матвеева / Под общ. ред. Е. В. Белова. Вып. 2. М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество» (Серия «Путь к совершенству»), 2000. 136 с.
18. Салимова Т. А. Управление качеством: Учеб. пособие. Саранск: Тип. «Красный Октябрь», 2000.
19. Салимова Т. А., Ватолкина Н. Ш. История управления качеством: Учеб. пособие. М.: Кнорус, 2005.
20. Салимова Т. А., Еналеева Ю. Р. Самооценка деятельности организации: Учеб. пособие. М.: Академический Проект, 2006.
21. «Семь инструментов качества» в японской экономике. М.: Изд-во стандартов, 1990.
22. Сергеев А. Г., Латышев М. В. Сертификация: Учеб. пособие. М.: ИНФРА—М, 2001.
23. Статистические методы и управление качеством: Комплект для менеджеров разных уровней. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.
24. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. / Под ред. Х. Куме. М.: Финансы и статистика, 1990.
25. Управление качеством: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро; Под общ. ред. И. И. Мазура. 2-е изд. М.: Омега—Л, 2005
26. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Изд.-торг. Центр «Маркетинг», 2002.
27. Федюкин В. К. Основы квалиметрии. М.: Изд-во «Филинъ», 2004.
28. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1986.
29. Фомин В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. М.: Ассоц. авторов «Тандем» Изд-во «Эксмо», 2002.
30. Харламова Т. Н., Герасимова Б. И., Злобина Н. В. Управление затратами на качество продукции: отечественный и зарубежный опыт. Тамбов: Тамбовский гос. техн. ун-т, 2006.
31. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990.
32. Яшин Н. С. Конкурентоспособность промышленного предприятия: методика, оценка, регулирование. Саратов: Изд. Центр СГЭА, 1997.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
|
|
|
