 |
Телефонные страдания из каменного века.
|
|
|
|
После каждого телефонного звонка запишите, как вам ответили. Есть ли у вас ощущение, что говорящий рад вашему звонку? Разобрали ли вы его имя и название фирмы? Мне уже даже страшно напоминать вам, как важен корректный и дружелюбный ответ на телефонный звонок. Об этом написано в каждой книге по теории торговли и телефонного общения. Каждый консультант по вопросам торговли начинает с этого чтение своего курса, а все слушатели в знак согласия энергично кивают в ответ: отвечая на телефонный звонок, надо говорить название фирмы и свое собственное имя. Независимо от того, на 10 или 100 звонков в день вам приходится отвечать. Люди хотят знать, с кем они имеют дело.
Я хорошо помню один звонок на прошлой неделе. После шестого сигнала (целая вечность!), мне ответила одна дама со словами: «Бюро путешествий «X». Когда я ее спросил, почему она не захотела назвать мне свое имя, она заявила: «Знаете, у нас так много звонков каждый день, что к вечеру я уже не в состоянии это делать». В ответ я заметил, что со мной она разговаривает сегодня в первый раз, поэтому мне бы хотелось знать ее имя.
Все это я рассказываю вам не ради удовольствия, а потому, что это влияет на ваш оборот! И если вы не приучите своих сотрудников к корректному телефонному разговору, то из-за этого будете терять каждый день бешеные деньги. Вы хотите этого?
Один пример поможет проиллюстрировать мои слова. На прошлой неделе мой автомобиль стал издавать какие-то посторонние звуки. Ну, к французским автомобилям я в принципе уже привык. В рекламе так и сказано — они полны чудес. Однако это чудо требовало вмешательства специалиста. Так как я был не очень доволен работой той мастерской, где обычно ремонтировал машину, то нашел в адресной книге несколько адресов ремонтных мастерских.
|
|
|
Первый звонок: прошло восемь сигналов.
(Если они будут так же халатны в ремонте моей машины, как и в обращении с телефоном, то всего хорошего, я вешаю трубку).
Следующий звонок: прошло шесть сигналов, затем раздается недовольный голос:
— Шибумасачерро (или что-то в этом роде).
— Это автомастерская Мюллера? -Да.
— Будьте любезны, а как ваше имя?
— Для ремонта машин мастерская Мулера.
Очевидно, итальянец, а голос звучит так как будто его запихнули под машину против его воли.
— Нет. Я имею в виду ваше собственное имя. Как вас зовут? Меня, например, Циммерманн.
— Ага. Я есть Джино.
— Добрый день, Джино. Вы понимаете немецкий или нет?
— Чито еще?
— Вы немецкий понимаете? — повторяю медленно и терпеливо.
— Ах, говорить по-немецки. Да, да, конечно.
— Речь идет вот о чем. Я недоволен своей бывшей мастерской и хотел спросить, можете ли вы отремонтировать машину.
— Ага. Шеф может такие вещи.
— Хорошо. А где ваш шеф?
— Нет. Он не здесь.
— Нужно ли спрашивать дальше? Я решаюсь.
— А когда он вернется?
— Точно не знаю.
Так, достаточно. Я прощаюсь и пробую дозвониться по другому адресу.
— Автомастерская Бальмера, у телефона Шула.
— Это Циммерманн. Здравствуйте, господин Шула. У меня вот какой вопрос. Я недоволен работой мастерской, где я прежде ремонтировал машину, и ищу новую. В моторе появились какие-то странные звуки. Могу я как-нибудь заехать к вам?
— Ну конечно. Разрешите узнать ваш адрес? Я сообщаю господину Шуле свои координаты.
— А какая у вас машина? И на этот вопрос я отвечаю с удовольствием.
— Когда бы вы хотели заехать к нам? Наверняка не стоит спрашивать, какой разговор
вам понравился больше. Последний собеседник благодаря своему профессиональному отношению к телефонному разговору за 5 мин приобрел нового клиента. Другие огрехи на которые я хотел обратить внимание, также имели место в приведенных выше примерах. Вы их узнали? Правильно: «Шефа сейчас нет на месте». Глупее ответа трудно придумать. И тем не менее я его слышу в 70 случаях из 100. Вас же не интересует, когда шеф не на месте. Вы хотите знать, когда он будет на месте. Поэтому нормальный ответ мог бы быть таким: «Он будет в офисе между 11 и 12 ч. Он может позвонить вам или вы могли бы решить проблему с кем-нибудь еще?»
|
|
|
Другой наш собеседник, да, да господин Шула, прекрасно проиллюстрировал второй важный момент. У него рядом с телефоном находится памятка. На ней записано все, на что ему необходимо обратить внимание при телефонных заказах. И он открывает эту памятку каждый раз, прежде чем взяться за трубку. Там может быть написано следующее:
- Необходимо позвонить или достаточно связаться по факсу?
- Как долго должен длиться разговор?
- Кто мой партнер?
- Подходящее ли сейчас время, чтобы позвонить ему?
- Записал ли я имя его секретарши?
- Что я хотел с ним обсудить?
- Все ли необходимые документы у меня под рукой?
С помощью подобной памятки вы не только сэкономите время. Благодаря профессиональному подходу к телефонному разговору вы способствуете имиджу вашей фирмы, а также экономите значительную (особенно на более крупных фирмах) сумму денег на телефонных тарифах. Это просто ужасно, сколько еще ненужных и неподготовленных разговоров ведется по телефону изо дня в день.
Это пожалуй, все, что я хотел вам сказать по данной теме. Если же вы хотите стать непревзойденным специалистом в этой области, то, как уже отмечалось, на тему правильного ведения телефонного разговора имеется большое количество литературы. Однако если вы воспользуетесь даже несколькими моими советами, то и в этом случае намного опередите своих конкурентов.
Резюме для нетерпеливого читателя
• Распределите время пользования телефоном таким образом, чтобы оно соответствовало вашему индивидуальному ритму жизни.
• Что касается планирования времени, то преодолейте все старые привычки ваших сотрудников. В конце концов вы же руководитель!
• Постарайтесь быть пунктуальным в отношении оговоренных телефонных звонков.
• Отвечайте всегда на телефонный звонок, называя фирму и свое имя.
|
|
|
• Пользуйтесь памятками, составленными на те случаи, когда звонят вам или вы звоните сами.
• Прежде чем снять трубку, выдержите небольшую паузу и улыбнитесь. По телефону это тоже передается!
Самый недолговечный триумф среднего предпринимателя:
X. «Ну я ему и показал!».
Вы правильно догадались — этот раздел посвящен рекламациям. Вы тоже, как и многие предприниматели, дрожите при этом слове? Прочтите этот раздел. И вы поймете, что рекламация является одним из самых больших ваших шансов доказать свою компетентность и утвердиться как личность. Если кто-то из новых поставщиков пытается наладить со мной контакты для дальнейшего сотрудничества, а я не совсем уверен в том, насколько серьезна эта фирма, то иногда я провожу своеобразный тест на рекламацию. Я делаю вид, что при первой поставке было не все в порядке. Затем я смотрю, как реагирует поставщик. Если он умеет допустимым образом обходиться с клиентом при поступлении рекламации, то с большой долей вероятности он так же силен и в остальных сферах своей деятельности. Подобный способ не очень корректен, однако это как съемки скрытой камерой. Да и мне самому приходится решать время от времени подобные загадки. И в любом случае выдержавший тестирование получает преданного клиента.
|
|
|
