 |
Организация обслуживания на предприятии
|
|
|
|
Принципами организации обслуживания в общественном питании являются:
- удовлетворение потребностей людей в продукции и услугах;
- создание комфортных условий в обеденных залах;
- удобство и эстетичность сервировки стола;
- отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;
- увеличение рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;
- соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.
В соответствии с ГОСТР 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» к услугам общественного питания предъявляются определенные требования:
- качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей;
- услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов;
- в процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия и его классу;
- при оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания;
- предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции;
|
|
|
- потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.
Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:
- создание концептуальных предприятий общественного питания;
- расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителям;
- приготовление блюд в присутствии посетителей;
- организация обслуживания по системе кейтеринг;
- внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг) и др.
Данный раздел студенты должны начать с обоснования выбора услуг по организации потребления продукции и обслуживания, организации досуга, методов и форм обслуживания в зависимости от особенностей обслуживаемого контингента и типа предприятия, учитывая при этом, что культура обслуживания является одним из основных критериев в оценке деятельности предприятия общественного питания.
В соответствии со строительными нормами, правилами проектирования и ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий», к помещениям для потребителей на предприятиях общественного питания относят вестибюль (включая гардероб), залы. В ресторанах в эту группу входят так же банкетные залы, коктейль-холл, аванзалы. Гардероб и туалетные комнаты обязательно должны быть во всех предприятиях общественного питания, кроме закусочных; в ресторанах «люкс» и высшего класса и барах «люкс» выделяются курительные комнаты. В ресторанах раздаточная, буфеты, сервизная и моечная столовой посуды являются подсобными торговыми помещениями. Площадь торговых помещений зависит от типа предприятия и количества мест.
Главным оборудованием залов в ресторанах, барах, кафе, столовых является мебель. Она должна быть удобной, комфортабельной и по внешнему виду, стилю, форме, расстановке гармонировать с архитектурным оформлением зала. Мебель должна быть прочной, так как она подвергается интенсивной эксплуатации. Удобство мебели зависит от ее соответствия антропометрическим требованиям: высота сиденья, подлокотников, глубина и ширина сиденья, угол наклона спинки стула, высота столов.
|
|
|
При оформлении помещений для потребителей учитываются тип предприятия, особенности обслуживания, национальная кухня и другие факторы. К отделке интерьера предъявляют определенные требования. Используемые при отделке помещений материалы должны обладить прочностью, мягкостью, декоративностью, огнестойкостью, легко очищаться от пыли и дезинфицироваться, иметь хорошие изоляционные и акустические свойства.
На предприятиях общественного питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, керамическая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая. Ассортимент и количество столовой посуды регламентируются на основании нормативов исходя из типа предприятия, вместимости залов и количества выпускаемой и реализуемой продукции, режима работы, форм обслуживания. Столовая посуда должна быть гигиеничной, прочной, удобной по форме, определенных размеров, единого стиля.
Столовые приборы могут быть изготовлены из мельхиора, нержавеющей стали и алюминия. Наиболее распространены приборы из нержавеющей стали. При обслуживании банкетов и приемов используют посуду и приборы из мельхиора и сортовую посуду из хрусталя. Столовые приборы делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы служат для приема пищи, вспомогательными приборами официанты раскладывают блюда.
На предприятиях общественного питания используют различные виды столового белья. К основным видам белья относят скатерти, салфетки, ручники, полотенца. Основными материалами для изготовления скатертей являются льняные и хлопчатобумажные ткани, а также синтетические ткани из акрила, полиэстра, пластификата и др. По назначению скатерти подразделяются на обычные и банкетные. В настоящее время распространены нижние и небольшие верхние скатерти напероны для накрытия столов. Бумажные скатерти и салфетки могут быть одно- и многоразовыми.
|
|
|
Информационное обеспечение процесса обслуживания преследует следующие цели: предоставление перечня предлагаемых потребителям блюд, напитков и дополнительных услуг общественного питания, выражение общей идеи (концепции) ресторана, полную реализацию всех его возможностей. К наружным средствам информации относятся вывески, витрины, различные рекламно-информационные стенды и панно. Фирменная вывеска, витрины и панно, расположенные на внешнем фасаде здания, форменная одежда обслуживающего персонала – составные элементы фирменного стиля, создающего имидж (представление, образ) предприятия.
К основным средствам информации, обеспечивающим выполнение процесса обслуживания, относятся меню и карты вин, коктейлей. Главная задача – предоставлять информацию в доступной, интересной и развлекательной форме, раскрывать стиль ресторана, кафе или бара.
После обоснования выбора услуг по организации потребления продукции и обслуживания, организации досуга, методов и форм обслуживания в зависимости от особенностей обслуживаемого контингента и типа предприятия студенты дают характеристику помещений для потребителей и их оснащения, интерьера залов, используемой столовой посуды, приборов и белья, а также информационного обеспечения процесса обслуживания.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Заключение является завершающей частью курсовой работы и представляет собой отражение основных результатов, полученных студентом во время ее выполнения. Они должны быть обоснованы исключительно теми данными и фактами, которые включены в текст курсовой работы.
В заключении автор работы подводит итог проведенных исследований, формирует рекомендации по улучшению имиджа предприятия, его конкурентоспособности. Объем заключения – 1-2 страницы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Список использованной литературы должен содержать перечень использовавшихся в ходе работы первоисточников (не менее 30 наименований), расположенных в алфавитном порядке по определенной форме и последовательности:
|
|
|
1. Законы Российской Федерации и субъектов РФ, Постановления Правительства, Указы Президента, региональные законодательные акты, Положения и инструкции Министерств и ведомств;
2. Учебники;
3. Учебные и методические пособия;
4. Научные работы, авторефераты, диссертации;
5. Статьи периодической печати;
6. Интерактивные источники.
Список использованной литературы должен включать только источники, непосредственно использованные в работе, т.е. те, которые цитировались, на которые делались ссылки, и послужили основой при формировании точки зрения студента. При этом описание книг и статей располагаются в общем алфавите фамилий авторов и заглавий книг и статей (если автор не указан). Работы одного и того же автора располагаются или по алфавиту их названий, или в хронологии их издания. Работы авторов с одинаковой фамилией располагаются обычно в алфавитном порядке их инициалов.
При составлении описания книг под фамилией автора сообщаются следующие данные: фамилия и инициалы автора, заглавие книги, сведения, относящиеся к заглавию; место издания, издательство, год, количество страниц.
Для статей из журналов или газет указывается фамилия и инициалы автора, название статьи, наименование журнала или газеты, их номер и год издания, страницы.
В приложения рекомендуется включать материалы, дополняющие содержание работы: нормативные документы, вспомогательные таблицы, схемы, диаграммы, графики, иллюстрации вспомогательного характера. Приложения должны содержать фактический и справочный материал; при использовании в тексте работы каких-либо материалов или данных из приложений следует делать ссылки на номер соответствующего приложения.
|
|
|
