 |
Новички, эксперты и середняки
|
|
|
|
Высвобождая из целлофана новенькую коробку с программой или мобильным телефоном, пользователи компьютеров в большинстве своем прекрасно отдают себе отчет в том, что впереди у них - несколько дней разочарования и раздражения в связи с освоением нового интерфейса. С другой стороны, многие опытные пользователи цифровых продуктов нередко испытывают постоянное раздражение из-за того, что программа продолжает считать их зелеными новичками. И найти точку равновесия между потребностями новичков и потребностями экспертов кажется невозможным.
Это одна из вечных головоломок в проектировании взаимодействия и интерфейсов: как отыскать единое интерфейсное решение, отвечающее потребностям и начинающих пользователей, и экспертов? Некоторые программисты и проектировщики решили вовсе отказаться от этой затеи; вместо этого они выделяют режим для начинающих с помощью набора мастеров, а функциональность, необходимую экспертам, прячут глубоко в меню. Естественно, делать лишнюю работу, связанную с продвижением по шагам мастера, не хочется никому, однако переключение в режим для экспертов требует от пользователя сакрального знания о назначении загадочных команд в длинной последовательности меню и обычно представляет собой прыжок с довольно высокой скалы в акулье логово интерфейса, спроектированного исходя из модели реализации. Как же выйти из этого положения? Решение загадки связано с иным пониманием того, как пользователи овладевают новыми понятиями и задачами.
Вечные середняки
Большинство пользователей - не начинающие и не эксперты; они середняки.
Глава 3. Новички,эксперты и середняки
Распределение уровня опыта людей в определенной области деятельности, как и многие другие распределения генеральной совокупности, тяготеет к классической форме статистической колоколообразной кривой (рис. 3.1). Практически для любой сферы деятельности, требующей знаний или навыков, на графике, который связывает уровень навыков с числом обладателей навыков такого уровня, в левой части соберутся сравнительно немногочисленные начинающие, в правой окажется горстка экспертов, а большинство - середняки - попадет в центр.
|
|
|
Статистика, правда, кое о чем умалчивает. Колоколообразное распределение - это мгновенный снимок ситуации. Хотя середняки в большинстве своем остаются середняками, начинающие не слишком долго задерживаются в новичках. Сложность поддержания навыков на высоком уровне ведет к тому, что экспертами становятся и перестают быть довольно быстро, однако новички сменяются еще быстрее. Как начинающие, так и эксперты имеют тенденцию с течением времени переходить в разряд людей со средним уровнем навыков.
|
| Рис. 3.1. Требования, предъявляемые пользователями к цифровым продуктам, очень сильно зависят от их опыта |
Хотя все люди какое-то минимальное время пребывают в ранге начинающих, никто не задерживается в этой группе надолго. Люди не любят быть некомпетентными, новички же некомпетентны по определению. Напротив, обучение и совершенствование приносят удовлетворение, поэтому начинающие очень быстро становятся середняками -или же вообще выпадают из процесса. Скажем, все лыжники некоторое время являются начинающими, но те, кто в течение заметного времени больше падает, чем катается, быстро покидают спорт. Остальные вскоре переходят от детских горок к нормальным склонам. И лишь очень немногие дорастают до самых сложных трасс «для смертников».
Вечные середняки. 75
принцип Никто не желает оставаться начинающим.
Проектирования
|
|
|
Те, кто находится в левой части кривой распределения, либо смещаются к центральной части «колокола», либо полностью исчезают с графика и ищут себе такой продукт или род деятельности, который позволит им стать середняками. Таким образом, большинство пользователей постоянно обладают адекватными навыками и стремятся к их совершенствованию, а их навыки уходят и вновь возвращаются подобно приливу и отливу, в зависимости от того, как часто они работают с программой. Первым важность проектирования для середняков отметил Ларри Константайн. В своей книге «Software for Use»1 (Constantine, 2004) он называет таких пользователей совершенствующимися середняками (improving intermediates). Авторы этой книги предпочитают термин вечные середняки, ибо хотя начинающие быстро переходят в разряд середняков, они редко продвигаются дальше и становятся экспертами.
На хорошем горнолыжном курорте есть пологий спуск для начинающих и несколько сложных склонов, бросающих серьезный вызов умелому лыжнику. Однако чтобы продолжать работать и приносить прибыль, курорт будет делать основную ставку на вечно среднего лыжника, при этом не отпугивая начинающих и не оскорбляя чувства экспертов. Начинающему должно быть легко перейти в мир средних лыжников, а профессионал не должен на своем отвесном спуске спотыкаться о средства помощи для боязливых и осторожных вечных середняков.
Хорошо сбалансированный пользовательский интерфейс во многом строится по тому же принципу. Вместо того чтобы потакать потребностям новичков или экспертов, он направлен главным образом на удовлетворение нужд вечных середняков. В то же время он обеспечивает механизмы, достаточные для эффективной работы «крайних» составляющих аудитории.
Зачастую пользователи-середняки были бы рады больше узнать о программе - просто у них нет на это времени. Однако порой у них появляется возможность плотно поработать с продуктом на протяжении нескольких недель - чтобы, скажем, закончить крупный проект. В этот период они узнают что-то новое о программе, и тогда их знание выходит за прежние границы.
А иногда они месяцами не запускают программу и забывают существенную часть того, что когда-то знали. Они не станут из-за этого начинающими, но по возвращении к программе им потребуются подсказки, чтобы освежить в памяти прежние знания.
|
|
|
Л. Константайн, Л. Локвуд «Разработка программного обеспечения». -Пер. с англ. - СПб: Питер, 2004.
76 Глава 3. Новички, эксперты и середняки
Для некоторых специализированных продуктов имеет смысл оптимизировать взаимодействие исходя из потребностей экспертов. Особенно это касается инструментов, поддерживающих профессиональную деятельность технически ориентированных людей, в которой важнее всего обеспечить высокий уровень эффективности. В эту категорию часто попадают инструменты для разработчиков, а также специальные измерительные и медицинские приборы. Мы ожидаем, что пользователи этих продуктов, приступая к работе, уже обладают необходимыми техническими познаниями и готовы потратить значительное время и силы на то, чтобы в совершенстве овладеть приложением.
Подобно этому есть и такие продукты, которые требуют оптимизации для начинающих. В частности, это продукты, которые используются редко или кратковременно, а также продукты для людей с определенными физическими ограничениями. В нашей практике примерами таких продуктов могут служить информационные киоски для общественных мест вроде музеев, а также устройства, помогающие пожилым пациентам с ограниченной подвижностью измерять кровяное давление.
Нас часто спрашивают, для какой части аудитории следует оптимизировать потребительские веб-сайты - для начинающих или для середняков? Мы полагаем, что здесь применимы те же соображения, что и в случае других цифровых продуктов. Качественно спроектированный интерфейс веб-сайта должен помогать пользователям быстро осваивать навигацию и функциональность. Здесь стоит обратить внимание на тот факт, что даже клиент, уже посетивший ваш сайт несколько раз и знакомый с вашими предложениями, а также в целом с идиомами взаимодействия, характерными для интернет-пространств, может заходить к вам недостаточно часто, чтобы запомнить, как сайт организован. Поэтому взаимодействие с сайтом важно делать как можно более прозрачным и очевидным. Кроме того, в последнее время набирает популярность идея отслеживать действия пользователя на сайте и на этой основе адаптировать сайт к потребностям пользователя. В этой связи полезно использовать cookie-файлы, чтобы идентифицировать новых посетителей и предлагать им ненавязчивую помощь при первом обращении к сайту.
|
|
|
Проектирование для пользователей с различной подготовкой
Теперь соотнесем наш «колокол» середняков с тем, как происходит разработка программного обеспечения. Программисты неизбежно становятся экспертами в создаваемых ими программах, поскольку вынуждены изучить все возможные варианты использования, вплоть до наиболее невероятных и сомнительных, чтобы реализовать их в программном коде. Они естественным образом склонны проектировать программы на основе модели реализации, назначив всем вариантам
Проектирование для пользователей с различной подготовкой 77
взаимодействия равные приоритеты. Будучи экспертами, они могут легко разобраться в таком интерфейсе.
В то же время сотрудники отдела продаж, маркетологи, руководство часто демонстрируют продукт покупателям, журналистам, партнерам, инвесторам, которые совершенно не знакомы с продуктом. Из-за постоянного взаимодействия с начинающими у этих профессионалов возникает сильно искаженный взгляд на сообщество пользователей. Поэтому не удивительно, что отдел продаж и маркетологи отстаивают перекраивание интерфейса под нужды начинающих. Образно говоря, они требуют к каждому «велосипеду» прикрутить еще «пару маленьких колес», чтобы выручить несчастных новичков.
Программисты организуют взаимодействие способами, подходящими только для экспертов, тогда как маркетологи требуют инструментов взаимодействия, удобных только для начинающих, - и это при том, что, как мы только что видели, самая крупная, самая устойчивая и самая важная группа пользователей - это середняки.
Сложно поверить, что обычной практикой может стать игнорирование потребностей большинства реальных пользователей, однако чаще всего именно так и происходит. Это хорошо видно на примере многих корпоративных и коммерческих программных продуктов. Дизайн продуктов в целом скроен в расчете на пользователей-экспертов, однако, чтобы угодить представлениям маркетологов о новых пользователях, на эти продукты навешены неуклюжие инструменты вроде мастеров (wizards) и помощника Скрепыша.-Эксперты вообще редко пользуются такими инструментами, а у начинающих очень скоро возникает желание избавиться от них как от надоедливого напоминания о былой некомпетентности. Однако вечные середняки, составляющие большинство, окружены этими недостатками вечно.
|
|
|
