Международная классификация консультационных услуг

В числе первых попыток выявления особенностей консульта­ционных услуг как маркетинговых продуктов можно назвать клас­сификацию У. Стентона, в которой они относятся к категории услуг в области бизнеса и других профессиональных услуг [12]. В дальнейшем эта группа послужила выделению фундаментального признака классификации консультационных услуг — профессио­нальные услуги.

Согласно классификации Р. Джадда, консультационные услуги можно отнести к группе услуг, связанных с физическими товарами, являющимися собственностью клиента. Консультационные услуги он классифицирует по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

По классификации, предложенной Т. Хиллом в 1978 г., консуль­тационные услуги относятся к услугам с воздействием на людей, к индивидуальным услугам. Он выделяет также эффекты оказания ус­луг: временные, необратимые, ментальные. В 1978 г. Р. Чейз пред­ложил отнести услуги по степени требуемого контакта (по нашему мнению, консультационные услуги можно отнести к услугами с высо­кой степени контакта консультационной организации). Д. Томас кон­сультационные услуги связывает с базовой зависимостью от использо-пания человеческого труда и услуг профессиональных работников.

В 1980 г. Ф. Котлер предлагает свою классификацию услуг, в основу которой он заложил различия в деятельности консультаци­онных организаций. В качестве дифференциации сервисного ком-понентёа, предложенного Ф. Котлером, можно включать консуль­тационные услуги в такую группу, как осязаемый товар с предос­тавлением сопутствующих услуг.

Согласно классификации К. Лавлока, можно выделить различие консультационных услуги по базовым характеристикам спроса. В ос­нову матрицы К. Лавлока положен признак классификации консуль-i анионных услуг: состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью консультационной услуги). В квадран-

те матрицы отражены консультационные услуги, предоставляющие из себя неосязаемые действия, направленные на сознание человека (клиента), такие, как радио, телевидение, образование. В этом слу­чае клиент должен присутствовать ментально, но может находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которыми осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

Анализ представленных классификаций КУ не дает оснований взять какую-либо из них за образец, поскольку каждая фиксирует лишь определенную сторону консультационной деятельности. По­этому только симбиоз классификаций консультационной деятель-, ности может дать более полное и более системное определение.

Современный набор консультационных услуг на Западе сложил­ся в 50—60-х гг. XX в., которые называют «золотым веком консал­тинга». В Европейском справочнике консультантов по менеджменту в настоящее время консультационные услуги объединены в восемь групп. Классификация видов консультационных услуг выглядит сле­дующим образом [1]:

1) общее управление — определение эффективности системы управления; оценка бизнеса; управление нововведениями; опреде­ление конкурентоспособности / изучение конъюнктуры рынка; ди­версификация или становление нового бизнеса; международное управление; оценка управления; слияние и приобретение; органи­зационная структура и развитие; приватизация; управление проек­том; управление качеством; реорганизация инженерных служб; ис­следование и развитие; стратегическое планирование.

2) администрирование — анализ работы канцелярии; размещение и перемещение отделов; управление офисом; организация и методы управления; регулирование риска; гарантии безопасности; планиро­вание рабочих помещений и их оснащение.

3) финансовое управление — системы учета; оценка капитальных затрат; оборот фирмы; снижение себестоимости; неплатежеспособ­ность (банкротство); увеличение прибыли; увеличение доходов; на­логообложение; финансовые резервы.

4) управление кадрами — профессиональное движение и сокраще­ние штатов; культура корпорации; равные возможности; поиск кад­ров; отбор кадров; здоровье и безопасность; программы поощрения; внутренние связи; оценка работ; трудовые соглашения и занятость; обучение менеджменту; планирование рабочей силы; мотивация; пенсии; анализ функционирования; психологическая оценка; воз­награждение; повышение квалификации работников.

5) маркетинг — реклама и содействие сбыту; корпоративный образ и отношения с общественностью; послепродажное обслужива­ние заказчиков; дизайн; прямой маркетинг; международный марке-

тинг; исследование рынка; стратегия маркетинга; разработка новой продукции; ценообразование; розничная продажа и дилерство; управ­ление сбытом; обучение сбыту; социально-экономические исследо­вания и прогнозирование.

6) производство — автоматизация; использование оборудования и его техническое обслуживание; промышленный инжиниринг; пе­реработка материалов; регулирование внутреннего распределения материалов; упаковка; схема организации работ на предприятии; конструирование и совершенствование продукции; управление про­изводством; планирование и контроль за производством; повышение производительности; закупки; контроль качества; контроль за по­ставкой узлов и деталей.

7) информационная технология — САПР/АСУ; применение ком­пьютеров в аудите и оценке; электронная издательская деятельность; информационно-поисковые системы; административные информа­ционные системы; проектирование и разработка систем; выбор и установка систем.

8) специализированные услуги — обучающее консультирование; консалтинг по управлению электроэнергетикой; инженерный кон­салтинг; экологический консалтинг; информационный консалтинг; юридический консалтинг; консалтинг по управлению распределе­нием материалов и материально-техническому снабжению; консал­тинг в государственном секторе; консалтинг по телекоммуникациям.

Приведенная классификация является предметной. Консультанты вырабатывают рекомендации по выполнению перечисленных функ­ций менеджеров, советуют им как осуществлять общее, управление, администрирование, финансовое управление, управление кадрами и т.д.

В соответствии с классификацией консультанты выполняют оп­ределенные задачи: