Психология персонала стенда

Организация участия в ярмарке-выставке обеспечивается группой тесно сотрудничающих лиц, работу которых координирует ответственный по стенду.

Ведущей фигурой каждой выставочной инициативы является человек, который принимает на себя руководство стендом: планирует, принимает решения, организует, управляет, координирует, контролирует. Его функции начинаются на стадии планирования участия в ярмарке-выставке и завершаются вместе с самым последним действием уже после закрытия экспозиции.

Он должен обладать всеми качествами настоящегб' менеджера, что означает: ставить высокие цели, доводить до максимума эффективность работы своих сотрудников, развивать дух коллективизма и регулировать свое поведение с учетом личной специфики каждого члена рабочей группы.

Ему очень важно обладать так называемой «встроенной Системой сигнализации», которая предупреждает его о проблемах, прежде чем они возникнут.

Он назначает персонал, составляет описание задач каждого из его членов, выбирает своих внештатных сотрудников, руководит стендом, решает все вопросы в выставочный период, составляет окончательный отчет.

Особое значение имеет правильный подбор персонала. Для этого ему надлежит по каждому из них оценить следующие факторы:

Коллективизм-поведение:

– дружелюбие;

– солидарность;

– объективность;

– «тонкость» подхода к возникающим проблемам;

– откровенность;

-1- уравновешенность. Рабочие качества:

– готовность;

– трудолюбие;

– способности;

– умение создавать стимулы;

– продуктивность;

– коммуникабельность. Творческий подход:

– новые предложения;

– способность освоения новых взглядов и методов. Руководители? стенда необходимо учитывать, что люди различаются между собой г

– качеством личности, то есть комплексом характерных черт и манер поведения, составляющих уникальную особенность каждого человека и определяющих его способность адаптироваться к окружающей среде;

– духовными качествами;

– уровнем образования и квалификации;

– практическим опытом и навыками.

Отобранный персонал должен пройти специальную подготовку:

а) по общим вопросам:

– обозначение роли и значения конкретной ярмарки-выставки на рынке в широком плане;

– ознакомление с качественным составом ее традиционных посетителей;

– анализ характера предлагаемых услуг: возможности, отличительные свойства, недостатки, специфика, цены, коммерческие условия;

– сведения о конкурентной позиции предприятия и коллегах-экспонентах, являющихся его конкурентами;

– ознакомление с основными группами покупателей, которым предприятие «адресует» свое участие в ярмарке-выставке;

– объяснение специфики каждой из групп-адресатов;

– ознакомление с планируемыми методами достижения контакта с посетителями;!

б) по специальным вопросам:

– способы поддержания фирменной репутации и осознание того, что персонал, как единое целое, и каждый его член в отдельности представляют предприятие, авторитет которого они обязаны беречь и повышать;.,

– ознакомление с целями участия в конкретной ярмарке-выставке и разъяснение того, что задача состоит в достижении этих целей, а не в общении ради общения;

– техника контакта с посетителями, сообразная с Местом npd-ведения ярмарки-выставки, уровнем групп-адрееатови родом предлагаемых услуг;

– методы пробуждения интереса покупателя с помощью имек?-щихся на стенде средств коммуникации;

– техника ведения переговоров, то есть способы продвижения интересов (целей) и сбора информации.

В результате этой подготовки персонал стенда должен быть способен:

– осознать свои личные потребности;

– определить свое трудовое поведение;

– добиться признания своих коллег;

– выработать дух коллективизма;

– принять идею, что работа на стенде подобна спринтерскому забегу: персонал, как и бегун, призван в кратчайшие сроки добиться результата, в данном случае осуществить обмен информацией, способной превратиться в дело.

Культивирование духа коллективизма и товарищеской солидарности с коллегами предполагает взаимное признание, равноправие и взаимоуважение. Наличие этого качества немедленно ощущается посетителями, которые, как правило, связывают его с условиями, существующими на предприятии-экспоненте.

Работа на ярмарке-выставке – это тяжелая работа, существенно отличающаяся от работы в офисе. На стенде персонал постоянно находится «под прицелом» у конкурентов, у своих коллег, руководства предприятия и, естественно и главное, посетителей ярмарки-выставки. Это – труппа на сцене под негаснущими прожекторами.

Здесь работа совершается публично, в результате чего даже малейшая ошибка может привести к нежелательным последствиям. Если учесть, что поведение – это комплекс наблюдаемых реакций на конкретные раздражители и что такие раздражители возникают постоянно, становится ясно, насколько велика потребность в полном контроле над мимикой жестикуляцией и другими выразительными средствами.

Позы, жесты, мимика и пантомимика персонала непременно должны соответствовать международным правилам коммуникативного поведения, а также специфике посетителей как страны пребывания, так и других стран.

Очень большое значение имеет внешний вид персонала. В нем отражается степень самоуважения и почтительного отношения к окружающим и в сочетании с общим поведением неизбежно приводит посетителя к положительным или отрицательным выводам по поводу внутреннего отношения персонала, являющегося основой для развития любых творческих контактов.

Посредством одежды люди делают обществу личное заявление о том, кто они есть и к чему стремятся.

Умение служащих правильно одеваться отражается на авторитете предприятия. Безупречное выполнение неписаных правил в отношении формы одежды является условием принятия персонала его окружением.

Внутреннее отношение персонала, то есть тенденция поведения с определенными лицами, идеями или даже предметами, тоже должно быть принято во внимание, ибо может отрицательно сказаться на общении на стенде.

Различные факторы, в которых, казалось бы, часто не повинно отдельное лицо, могут привести к реакциям защитного характера и опасно нарушить его внутреннее равновесие. Среди них:

– притеснение при выполнении служебных обязанностей;

– неприязнь со стороны коллег;

– недостаточная подготовка,

– неглубокая осведомленность;

– отсутствие опыта;

– неуверенность в своей способности вести переговоры;

– страх перед неудачей и др.

Руководитель стенда обязан проводить групповые совещания, в ходе которых реализуются следующие цели:

– сбор и оценка данных о поведении конкурентов, представляющих собой «вызов» для предприятия-экспонента;.

– изучение реакции и общего поведения посетителей;

– определение степени согласованности действий персонала в соответствии с потребностями стенда.

Руководитель стенда крайне заинтересован в получении и анализе «обратной связи», поступающей «извне», например от посетителей. В этих целях полезно уделять пристальное внимание тому, что:

– имеет наибольший отклик;

– конкретно помогает удерживать посетителей на стенде;

– оказывается совершенно неэффективным;

– вызывает раздражение;

– вызывает наибольшую активность на стенде. Ярмарка-выставка в целом и работа на стенде в особенности

является своеобразным инкубатором стресса, напряжения, что может само по себе оказывать негативное воздействие на рабочие отношения и приводит к возникновению опасных для успеха всего дела ошибок.

Руководитель стенда обязан быть предельно внимателен к любым ситуациям, способным привести к деструктивной критике и тем более к конфронтации между работниками. В целях блокирования развития подобного рода тенденций руководителю стенда полезно:

– поддерживать дух солидарности между коллегами и содействовать развитию коллективной деятельности;

– внушать сотрудникам убеждение, что вверяемая каждому из них работа является неотъемлемой частью общего дела;

– давать ясные и конкретные распоряжения, не выходящие за рамки генеральной стратегии участия;

– разъяснять целесообразность каждого распоряжения;

– мотивировать свои идеи;

– поощрять выражение и обоснование противоположных мнений;

– признавать объективные трудности и с пониманием прислушиваться к проблемам своих сотрудников;

– если что-то не получается, он должен немедленно восстановить нарушенное равновесие и, воспользовавшись возникшим кризисом, реорганизовать потенциал стенда.

Сотрудник стенда должен:

– не отклоняться от предмета разговора;

– быть коммуникабельным;

– вести себя как равноправный партнер;

– беседовать на уровне личных отношений;

– проявлять энтузиазм, благодаря которому обеспечивается убеждение без нажима;

– быть уверенным в себе – это основной рычаг в стремлении к личному успеху;

– быть устремленным к намеченным целям;

– ориентировать разговор в направлении приобретения доверия, без которого ни один контракт не будет долговечным;

– быть непосредственным в разговоре;

– поощрять посетителя к активному участию в демонстрации товара;

– упоминать вскользь о потенциальных слабых сторонах товара, которые в дальнейшем должны быть представлены как незначительные и быть ослаблены подчеркиванием его более сильных сторон;

– вежливо объяснять особые характеристики товара, которые посетитель не обязан знать;

– прямо указывать на полезные качества товара и его особые преимущества;

– создавать предпосылки для осуществления многих вариантов выбора, ибо это равносильно обеспечению повышенной вероятности заключения сделки;

– проявлять чуткость, когда это касается не только интересов экспонента, но и интересов посетителя;

– увлекать посетителя мелкими уступками, изыскав способ их последующей компенсации

– стремиться начинать с легких тем для заключения сделки и откладывать сложные под конец;

– вести записи о достигнутых договоренностях и систематически подводить итоги двусторонних встреч;

– активизировать собеседника в поисках решений по вопросам, по которым возникают разногласия;

– посвящать посетителю столько времени, сколько ему необходимо, чтобы созреть для разговора о заключении сделки;

– сохранять хладнокровие в ответ на маневры посетителя, стремящегося вовлечь экспонента в ловушку;

– уметь выходить из тупиков;

– уметь отвечать на возражения;

– знать типы возражений:

защитные: выражают инстинктивную реакцию посетителя на нечто еще незнакомое ему или в надежности чего он еще не убедился;

колебания: возражения этого типа встречаются на стадии принятия окончательного решения и связаны с потребностью посетителя в дополнительных аргументах, чтобы полностью и окончательно убедиться в том, о чем уже почти принято решение;

недоверия к новому: такие возражения обычно не связаны с коммерческим предложением экспонента. Они эмоционального свойства и их нелегко преодолеть. В их основе, так же как и в возражениях защитного типа, лежит боязнь чего-то незнакомого или знакомого в недостаточной степени;

затруднения в установлении выгоды: это наиболее распрост-ра-ненные возражения. В их отношении применимы «громкие» доводы;

протесты или жалобы: возражения этого типа требуют особого внимания, ибо может не быть уверенности в искренности их мотивов.

Возражения действительно являются классическим оружием посетителя, стремящегося обеспечить себе преимущества в ходе обмена мнениями, и обычно касаются вопросов цен, коммерческих условий, полезности товара, сервисного обслуживания, а также надежности экспонента.

Вместе с тем возражения посетителя не всегда являются защитным сооружением во имя дополнительной выгоды. Часто они возникают по причине неумелых действий персонала при показе товаров или в связи с неспособностью посетителей усвоить полученную информацию. В обоих случаях бремя разрешения ситуации ложится на персонал стенда.

Классический подход к тому или иному возражению заключается в способности превратить возражение в вопрос, на который впоследствии дается ответ с правильно построенной аргументацией в отношении полезности товара и преимуществ его покупателя.

Сотруднику стенда полезно избегать:

– использования эгоистических выражений: «я», «моя фирма», «у меня единственный в своем роде товар» и т.п.;

– монолога, означающего неспособность выслушать посетителя;

– употребления терминов, не понятных без специальных разъяснений;

– шумной болтовни, являющейся обычно проявлением неуверенности в том, о чем говорят;

– иронических замечаний;

– нереальных обещаний;

– соблазна думать, что посетитель может подождать;

– употребления безликих, стандартных и холодных выражений;

– выдвижения вопросов, в которых экспонент не готов к уступкам, оставив их для трудных моментов, которые встретятся в дальнейшем;

– подрывных аргументов, направленных против конкурентов;

– перехода в контратаку, когда посетитель нападает;

– уступать в вопросах, по которым удалось добиться соглашения;

– самонадеянности и высокомерия.

Полезно учитывать, что возникающие в ходе работы стенда проблемы могут породить новые конструктивные идеи и создать новые решения по тактике и технологии коммуникации.

 

⇐ Предыдущая18192021222324252627Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: