 |
Психология коммуникаций с посетителями
|
|
|
|
Общение с представителями средств массовой информации
Классическими формами таких контактов являются:
– пресс-конференции;
– интервью;
– пресс-релиз;
– досье для прессы;
– досье для пресс-центра ярмарки-выставки.
Пресс-конференция предоставляет экспоненту возможность всту-пить
в непосредственный личный контакт с представителями прессы и с их помощью (участием) донести сообщения, касающиеся его предприятия и его участия в ярмарке-выставке, до широкой общественности.
Важная особенность пресс-конференции состоит в том, что инициатива ее проведения принадлежит самому экспоненту. Прежде чем ее созывать, полезно иметь исчерпывающие ответы на следующие вопросы:
– Почему нужна именно пресс-конференция?
– Каковы ее цели?
– Какова тема пресс-конференции?
– Сколько человек в ней должно участвовать?
– Кто на ней должен присутствовать обязательно? -г Где ее следует провести?
– Когда ее нужно проводить?
– Сколько времени она будет продолжаться?
– Что необходимо организовать заранее?
– Каковы условия игры?
Обычным местом, где проводятся пресс-конференции, являются отели, помещения пресс-центров. Однако наилучшим местом (при прочих равных условиях) для проведения пресс-конференции является все-таки стенд. Чисто психологические преимущества этого состоят в следующем:
– экспонент находится в естественной для него среде и, следовательно, чувствует себя свободнее;
– приглашенные имеют возможность непосредственно увидеть экспонаты и составить о них собственное мнение;
– обеспечивается присутствие большего числа представителей прессы* поскольку их участие в пресс-конференции сочетается с посещением экспозиции.
|
|
|
Тем не менее независимо от места проведения пресс-конференции необходимо позаботиться о своевременной рассылке (не позднее чем за три недели) приглашений, подготовке необходимой документации и подходящих подарков и т.п. Что касается сувениров, весьма полезно убедиться в их причастности к профилю предприятия, безупречном качестве, деликатном обозначении имени экспонента и предусмотреть, чтобы их количество на 15–20% превосходило ожидаемое число гостей.
Особое внимание необходимо уделить приглашению: оно выполняет роль зеркала предприятия. Помимо тщательно продуманного внешнего вида приглашения, его содержание должно давать четкую информацию:
– где и когда проводится пресс-конференция;
– какова цель ее проведения;
– какова ее тематика;
– какого рода угощение последует за ней: обед, буфет, шведский стол, другое;
– какие материалы для поддержки пресс-конференции будут распространяться и способ этого распространения: вручение на месте, рассылка почтой;
– срок подтверждения участия.
В организации этого мероприятия не бывает мелочей или это такие мелочи, которые могут весьма дорого обойтись в случае небрежного или невнимательного отношения к делу. При этом полезно помнить о следующих моментах:
– воздерживаться от преувеличений я стремиться называть вещи своими именами;
– проявлять уважение к своим конкурентам;
– воздерживаться от убеждения других в том, что успех – это личное достижение экспонента;
– избегать вступать в споры или давать односложные ответы типа «да» или «нет»;
– проявлять осторожность в отношении тех тем, публикация которых в прессе нежелательна;
– избегать проявлять пристрастие в пользу или против кого-либо из гостей.
Интервью очень часто даются на стенде в период работы ярмарки-выставки и инициатива их организации исходит обычно от представителей прессь(. Обычно интервью берут журналисты отраслевых журналов, газет, радио и телевидения. Интервью для журналов и газет в строгом смысле слова интервью не являются, а представляют собой письменные ответы на заранее подготовленные вопросы. Наверное, здесь уместна известная шутка: «У меня есть ответ. Не найдется ли у вас вопроса?»
|
|
|
Совсем иначе обстоит дело с проведением интервью для радио или телевидения. Тут очень полезно учитывать множество нюансов чисто психологического свойства, а именно необходимо:
– получить точную информацию о том, где и когда будет транслироваться интервью, какова его продолжительность и кто еще, возможно, будет участвовать в программе;
– соотнести то, что важно сказать, с тем количеством времени, которое будет предоставлено в распоряжение;
– избегать бессмысленных комплиментов в адрес радиослушателей или телезрителей;
– использовать в своей речи короткие и содержательные предложения: «деревянный язык» – плохой в этом деле помощник;
– придать своему голосу нужный оттенок, чтобы точнее передать действительный смысл того, что произносится;
– стремиться добиваться ровного дыхания, что достигается легче, если говорить стоя;
– избегать бессодержательных фраз в желании уклониться от ответа на вопрос, когда не хочется или невыгодно распространяться на тему. Полезно занять уравновешивающую позицию, чтобы смягчить смысл вопроса;
– избегать выражений типа: «не могу ответить»: считается, что оно, как минимум, катастрофично. Полезно признать, что тема. незнакома и сохранить за собой право ответить в другой раз;
– отвечать с подчеркнутым спокойствием на вызывающие вопросы, если есть желание их нейтрализовать;
– в случае если вопрос поставлен нечетко или в нем сознательно или невольно допущены неточности, не стоит спешить с ответом. Полезно, сделав вид, что оказывается помощь спрашивающему, переформулировать вопрос так, как удобно экспоненту. Обычно это достигается с помощью формулировок типа: «Позвольте мне
снова сформулировать вопрос», «Я хотел бы сообщить» и др. Главное при этом, обходя «подводные камни», открыто не задевать спрашивающего;
– отвечая на вопрос, не стоит проявлять навязчивую вежливость и многократно называть спрашивающего по имени: одного-двух раз обычно бывает достаточно.
|
|
|
При случае, если интервью дается на телевидении, дополнительно полезно побеспокоиться о безупречности своей внешности, направлении взгляда (он должен быть устремлен на телезрителей), о позе, в которой находится тот, кто дает интервью: она должна отвечать требованию «быть на равных». Если отвечающий в кресле или на стуле, то этому требованию соответствует спокойная прямая посадка с едва заметным наклоном в сторону телезрителей. Поза «сверху» – откинувшись на спинку. Поза «снизу» – слишком сильный наклон в сторону телезрителей.
Пресс-релиз с успехом используется для рекламы того или иного предприятия по случаю его участия в торговой ярмарке-выставке при условии, что участие может дать «известие». В этой связи было бы полезно:
– стараться смотреть на вещи глазами журналистов;
– отделять в своем тексте известие от точки зрения, событие от комментария;
– выдвигать только актуальные, интересные и богатые информацией темы;
– ясно излагать тему;
– отпечатать каждую страницу текста на отдельном листе бумаги через 2 интервала;
– повторять на второй странице заголовок и дату;
– сопроводить текст отчетливыми черно-белыми фотографиями форматом обычно 13x18 см;
– проработать подходящий заголовок;
– обеспечить полноту изложения вопроса по принципу ответов на вопросы – кто, что, с кем, где, когда и как, зачем и почему:
кто? – упомянуть в тексте полный адрес предприятия;
что? – описание события (товар, услуга);
где? – место организации мероприятия;
когда? – сроки проведения мероприятия;
как? – как применяется товар или услуга, чем они полезны, кому адресованы;
почему? – почему необходимо распространение информации: новинка, измененное качество и др.
Считается, что хороший пресс-релиз должен:
– содержать слово «пресс-релиз», дату;
– иметь привлекающий внимание заголовок и содержательный текст;
– содержать полные данные экспонента;
– соответствовать информационному средству, которому оно адресовано. Для отраслевой печати, например, интересны и технические подробности, в то время, как интерес газеты сосредоточен на коммерческих сведениях, возможностях применения и т.п.;
|
|
|
– желательно избегать специальных терминов: журналисты не обязаны их знать;
– в случае упоминания тех или иных лиц необходимо указывать полностью их фамилию, имя, отчество и должность.
Досье для прессы. Досье с документацией, предназначенное для раздачи журналистам, должно содержать:
– описание, сведения о коммерческом предложении экспонента;
– богатый вспомогательный материал, подобранный в соответствии с требованиями их получателей и целями участия в ярмарке-выставке.
В случае если досье предназначено для раздачи в ходе проведения пресс-конференции, оно должно содержать имена и должности докладчиков и краткое содержание их выступлений.
Досье для пресс-центра. Задача такого досье – привлечь журналистов к посещению стенда экспонента. Досье помещается на специальных стеллажах для прессы.
Известно, что журналисты не хотят обременять себя толстыми папками. Это означает, что досье должно быть ограниченным по объему, но не по содержанию.
Общение с посетителями-коммерсантами
Посетитель торговой ярмарки-выставки – это лицо, которое проходит на ее территорию по билету, приобретенному им за свои средства или оплаченному иным лицом.
Посетители, качественный состав которых зависит от рода ярмарки-выставки, ее репутации, а часто и от периода ее проведения, являются для экспонента конечными адресатами его «сообщений», для самих же ярмарок-выставок – самым сильным показателем их признания на рынке. В своем большинстве – это люди, имеющие соответствующую подготовку и способные без труда составить мнение о серьезности каждого экспонента.
Несмотря на то что в число посетителей входят люди с разнообразными интересами в зависимости от характера ярмарки-выставки, посетители-коммерсанты являются потенциальными клиентами экспонентов.
Средний посетитель-коммерсант независимо от причин, обусловивших посещение им стенда, претендует на то, чтобы экспонентом были для него обеспечены:
– свобода передвижения на стенде;
– получение непосредственной и достоверной информации;
– понимание его роли со стороны персонала;
– прием в соответствии с правилами коммерческой коммуникации и гостеприимства:
деликатный подход; безупречный прием; теплое обхождение; профессиональное обслуживание.
Каждый посетитель-коммерсант имеет две категории потребностей или ожиданий: первичные и вторичные.
К категории первичных потребностей относятся:
|
|
|
– потребность в получении общих сведений о предприятии-экспоненте;
– ожидание обмена профессиональным опытом со специалистами своего профессионального круга;
– стремление к заключению прямых торговых соглашений.
К категории вторичных потребностей относятся необходимость ощущения надежности, а также претензия на гостеприимное обхождение и развлечение.
Для формирования устойчивых деловых связей в жесткой конкурентной среде торговых ярмарок-выставок экспонент должен обладать развитой способностью непосредственно откликаться на специфические потребности каждого посетителя, умением создать атмосферу доверия и установить безукоризненный человеческий контакт.
Развитие профессионально-эмоциональных отношений между персоналом стенда и посетителями способствует установлению духа взаимопонимания. Поэтому сотрудники стенда должны.
– хорошо знать предприятие и его продукцию;
– располагать повышенной коммуникабельностью;
– иметь усиленные компетенции по принятию решения. Специалисты исследовали мотивы, которыми продиктовано
посещение торговой ярмарки-выставки, и определили их иерархию следующим образом:
– оценка отраслевой конъюнктуры;
– получение информации об изменениях в сфере предложения товаров или услуг со стороны местных и зарубежных предприятий;
– изучение рынка;
– размещение прямых заказов;
– поиск новых товаров;
– установление непосредственных перемен в предпочтениях потребителей;
– изыскание новых поставщиков;
– проработка находящихся на исполнении заказов старых клиентов;
– поиск новых путей – повышение уровня квалификации;
– создание стимулов, полезных для производственной деятельности посетителя;
– поиски более широких областей сотрудничества с другими предприятиями;
– сбор информации в широком аспекте;
– изучение специфики ярмарки-выставки с перспективой участия в ней и в будущем.
Психологические типы посетителей
Посетитель для экспонента – это тот человек, к встрече с которым он тщательно готовился, заботясь об искусном сближении с ним. Персонал стенда должен уметь сразу определять индивидуальные психологические особенности посетителя с тем, чтобы суметь выработать индивидуальный стиль адаптации к нему своего поведения.
Этому помогает понимание психологической типологии поведения посетителей ярмарок-выставок. Разумеется, можно выбрать различные основания для проведения соответствующей классификации. Приведем в качестве примера два из них. Первая типология выглядит следующим образом:
– рационалисты;
– «фланеры»;
– не уверенные в себе,
– своевластные;
– нервозные;
– новаторы;
– консерваторы;
– случайные;
– «туристы»;
– «воображалы»;
– «проспектоеды»;
– застенчивые;
– «франты»;
– «грубияны»;
– «шпионы».
Рационалисты. Эти еще у себя дома достаточно своевременно планируют, кого они посетят, и перемещаются по территории ярмарки-выставки со своим «распорядком дня» в руках. Обычно это профессионалы, они достаточно холодны в общении и отличаются ригидностью, то есть негибкостью. «Раскачать» их довольно трудно и самое главное в общении с ними – избегать лобовых возражений.
«Фланеры «. Поклонники многолюдных стендов. Любят бывать там, где проводятся различные мероприятия, и приходят в восторг, когда
их приветливо встречают на стенде. Обычно болтливы, однако не наивны и хорошо знают, чего хотят.
Не уверенные в себе. Страдают отсутствием уверенности и обычно толпятся у стендов, где собирается много посетителей. Терпеливы, когда необходимо подождать, и в то же время требовательны. Им необходимо время, чтобы определить и выразить свои намерения. В их поведении часто проглядывает недоверие. Успех с ними будет иметь тот сотрудник стенда, который сумеет внушить им уважение и создать у них впечатление, что он (посетитель) осчастливил стенд своим посещением.
Своевластные. Это – доминирующие. Они хотят диктовать всем свои условия. Высокомерны. Естественно, чрезмерно эгоистичны. Держатся подчеркнуто на расстоянии. Тем не менее «взять» их нес-ложно. Они становятся более контактными, если получают подтверждение своему превосходству. Обычно это легко сделать, если в формулу общения включать выражения типа: «В рамках Вашей программы мы...», «В соответствии с Вашими требованиями мы...». Они переполняются собственной значительностью, когда видят, как сотрудники стенда делают записи в своих рабочих блокнотах во время разговора с ними.
Нервозные. Это достаточно сложные для коммуникации посетители. Обычно они испытывают сильный дискомфорт от той социальной роли, которую вынуждены играть на своем предприятии (фирме). Они с трудом принимают решения. Обычно скромны и консервативны. Они приобретают столь недостающую им уверенность в ситуациях, когда персонал стенда проявляет уступчивость в принятии их предложений.
Новаторы. Эти ищут новинки и требуют убедительных доказательств. И все же готовы рисковать и претендуют на серьезную поддержку со стороны экспонента. НередкЬ они сами нашпигованы новаторскими идеями, которыми, конечно же, гордятся. Полезно создавать впечатление, что их посещение стенда будет иметь впечатляющие последствия в области конкуренции.
Консерваторы. Они боятся всего нового, они строго последовательны. Весьма упорны в вопросах цены. Не терпят возражений и какого бы то ни было давления. Агитируя их по поводу каких-либо улучшений, аргументацию в защиту тех или иных технических (технологических) новшеств необходимо проводить в терминах, им хорошо знакомых и понятных.
Случайные. Обычно это люди с интересами, весьма далекими от экспонируемой продукции. Часто действуют спонтанно, под влиянием случайных побуждений или в интересах третьих лиц. Им достаточно весьма поверхностной информации. Интересуются – главным образом – товарностью продукта. Требуют весьма тщательной проработки, чтобы их самих заинтересовать экспонатами стенда.
«Туристы». Эти типы выглядят подчас очень респектабельно. Производят самое серьезное впечатление и выражают искреннюю заинтересованность. Правда, интерес их специфичен – сувениры и угощения. Толпятся там, где проходят всякие шоу, презентации. Надо быть достаточно наблюдательным и находчивым, чтобы «без шуму и пыли» с ними разбираться, если обстоятельства вынуждают к этому.
«Воображалы». Как правило, это люди, играющие не свою роль. Ведут себя они очень высокомерно, требуют к себе особого внимания. Предпочитают разговаривать только с руководителем стенда. Пускают пыль в глаза, выдавая себя за важное представительское лицо своей компании. Однако они не являются соруководителями своих компаний и не располагают никакими полномочиями по принятию решений. Внимание на себя они отвлекают, а по результатам – выстрел холостой. Нелегко, вообще-то говоря, распознать такой типаж. Надо уметь ставить перед ними весьма точные вопросы и предлагать конкретные действия, требующие совершенно определенных полномочий.
«Проспектоеды «. Их практически ничто не интересует, кроме печатных материалов, проспектов. На разных стендах набирают их в больших количествах. Пояснений гидов стенда практически никогда не выслушивают – по крайней мере, до конца.
Застенчивые. Обычно растерянные и неловкие. Стоят особнячком где-нибудь в уголке стенда. Чувствуют себя спасенными, если на них все же обращают внимание. Среди них попадаются достаточно многообещающие партнеры.
«Франты «. Это либо те посетители, которые уже завершили свои деловые контакты на данный день и праздно шатаются, чтобы убить остаток времени, либо люди, которых экспонаты вообще не интересуют. А интересуют их – они сами. В этом и состоит смысл их посещения ярмарки-выставки – показать себя. Обычно они ходят в те стенды или павильоны, где многочислен женский персонал.
«Грубияны». Это обычно чем-то неудовлетворенные люди. Они пускаются в дискуссии, огульно критикуют выставленные экспонаты, одновременно захваливают конкурентов производителя данной продукции. При доброжелательном и радушном приеме обычно незаметно исчезают. Получается, что они как бы не могут извлечь хоть какой-то пользы от посещения ярмарки-выставки.
«Шпионы «. Это обычно люди конкурентов, пытающиеся раздобыть побольше значимой коммерческой информации.
Специалисты выделяют еще одну основу для психотипологической классификации посетителей – уровень «новаторской концепции компании». С этой точки зрения выделяются следующие типы:
– случайные;
– реалисты;
– активные;
– целеустремленные.
Случайные. Принадлежат к компаниям с низким уровнем «новаторской концепции», без экспортной ориентации и выставочного опыта. Такие посетители приходят на ярмарку-выставку, чтобы получить общую информацию. Часто поверхностно готовятся к своему посещению. Практически только расхаживают по экспозиции. Посещают в среднем 9 экспонентов. Редко ищут контактов с персоналом стенда. Не отводят ярмаркам-выставкам существенной роли в размещении заказов. Тем не менее им нравится получать информацию по производственным вопросам от самого изготовителя.
Реалисты. Принадлежат к компаниям с «новаторской концепцией» от низкого до среднего уровня. Компании располагают серьезным выставочным опытом. Эти посетители не особенно тщательно готовятся к посещению ярмарки-выставки. Проводят на них обычно один день и посещают в среднем 8 экспонентов. Используют свое посещение для сбора конкретной технической информации.
Активные. Этот тип посетителей – люди организованные, принадлежат к компании с «новаторской концепцией» от низкого до среднего уровня. Их компании располагают «экспоненциальным сознанием», а нередко и опытом. Такие посетители используют практически все предоставляющиеся им на ярмарке-выставке возможности. Они методически готовятся к посещению ярмарки-выставки. Возлагают на ярмарки-выставки многие из своих предпринимательских ожиданий. Посещают значительное число экспонентов – в среднем больше 20. Не боятся размещать заказы уже в ходе ярмарки-выставки.
Целеустремленные. Эти принадлежат к компании с «новаторской концепцией» от среднего до высокого уровня. Их компании часто имеют экспортную ориентацию и, как правило, располагают выставочным опытом в качестве экспонентов. Такие посетители используют ярмарки-выставки с целью принятия конечного решения – заключение договоров. Посещают ярмарки-выставки для развития деловых контактов, в том числе таких, которые окажутся полезными в будущем. Посещают в среднем 8 экспонентов. Готовятся к посещению задолго до начала ярмарки. Получают удовольствие, когда их информирует по производственным вопросам изготовитель.
Наибольшую ценность для экспонента представляют те посетители, которые:
– имеют четкие цели;
– убеждены, что конкретная ярмарка-выставка отражает реальную картину своей отрасли;
– уверены, что предложения экспонентов отвечают конкретным желаниям посетителя;
– не стеснены во времени в период подготовки своего посещения;
– имеют хорошую подготовку;
– знают иностранные языки;
– располагают опытом коммерческих контактов;
– находятся в хорошем физическом и душевном состоянии;
– следуют принятым правилам, продиктованным ярмарочно-выставочной практикой.
Обладая серьезной психологической подготовкой, персонал стенда имеет наибольшую возможность развивать свой успех с такими посетителями.
Коммуникации с посетителями
Необходимость овладения новейшими психотехнологиями коммуникации на ярмарках-выставках продиктована особенностями техники продажи по сравнению с другими условиями. Эти особенности состоят в следующем:
– ограниченность функционирования экспоната на стенде во времени;
– близкое соседство конкурентов;
– «незнакомость» посетителей;
– трудность, порой почти невозможность обеспечения второго контакта;
– инициатива принадлежит покупателю.
Персонал стенда должен обладать даром приспосабливать свое коммуникационное поведение к уровню каждого посетителя в рамках жесткой конкурентной среды.
Основные умения персонала в коммуникациях сводятся к следующему: '
– выслушивать посетителя, без надобности не перебивая его;
– направлять разговор незначительным вмешательством в него или даже «языком тела», мимикой, например;
– делать контрпредложения;
– предлагать решения;
– отвечать на вопросы, не призывая на помощь коллег и не обещая ответить позже;
– признавать правоту посетителя в тех или иных вопросах;
– отодвигать время обсуждения вопросов, вызывающих серьезные возражения;
– сохранять хладнокровие, когда на него «нападают», и пере-во-дить разговор на темы,' менее болезненные;
– улыбаться. Эффект «зеркального отражения» (ответная улыбка) – укрепляет отношения, помогает «растопить лед» и создает предпосылки для «безоблачного» общения;
– ограничивать всем известные, но неосознаваемые позы «закрытия», нервные движения, которые вызывают раздражение и отвлекают внимание посетителя;
– иметь живой, выразительный позитивный «язык тела»;
– поддерживать зрительный контакт с посетителем;
– научиться признавать свои ошибки, не вызывая впечатления «пораженчества»;
– не упускать случая искусно польстить собеседнику фразами типа: «Как Вы совершенно справедливо заметили...», «Впечатляющий прогресс Вашей компании...», которые готовят почву для создания теплой, дружеской атмосферы;
– не скупиться в предложении и оказании помощи, где и когда это необходимо, с тем, чтобы собеседник лучше вник в коммерческое предложение;
– говорить позитивно, обращаться как можно чаще к собеседнику на «вы», стремясь всегда называть его по имени;
– находить подходящий момент для завершения коммуникационного контакта, помнить, что, как показывают проведенные исследования, 80% сотрудников стенда имеют тенденцию затягивать момент окончания переговоров, в чем, конечно, мало положительного;
– не попадаться в ловушку внезапного шантажа. Полезно избегать следующих способов поведения:
– предубеждений и преждевременных и поверхностных выводов о том или ином посетителе;
– постоянных дифирамбов в адрес фирмы-экспонента и ее продукции;
– проявлений негативизма и неуклюжего реагирования на критику;
– использования в разговоре жестких и чересчур прямых выражений, которые впоследствии могут к чему-либо обязать.
Разговор на стенде должен быть удачным с первого раза, с первого момента встречи.
Техника общения в целом охватывает следующие фазы:
– стратегический подход: начало разговора, определение поведения, поиски точек соприкосновения;
– аргументация или методы убеждения;
– завершение разговора;
– регистрация достигнутых договоренностей.
Понятно, что наиболее трудной фазой является завязывание контакта и начало разговора с посетителем.
При завязывании общения с посетителем необходимо соблюдать принципы современного делового церемониала:
– дружеский зрительный контакт;
– вежливое приветствие;
– профессиональный прием: вручение личной визитной карточки, что само по себе как бы обязывает посетителя ответить тем же и ненавязчиво приглашает к разговору;
– определение и оценка индивидуальных психологических особенностей посетителя;
– переход к выбору наиболее эффективной адаптационной модели коммуникативного поведения;
– поиск общих точек соприкосновения.
Начало разговора, которое представляет для профессионалов поистине захватывающее приключение, осуществляется при помощи открытых фраз и использования слов, вызывающих необходимые в данной ситуации ассоциации. Открытые вопросы типа: «Вы осмотрели нашу новую продукцию?», высказывания о профиле и общей деятельности предприятия, свойствах предлагаемых товаров – это подходящая основа для завязывания беседы.
Во время активной коммуникации необходимо:
– уделять внимание персонально одному посетителю, а не одновременно нескольким;
– деликатно вести активное и пассивное наблюдение за «языком тела» посетителя и осуществлять необходимую коррекцию в общении;
– использовать не «я»-центрированную технику общения, а «вы»-центрированную: вместо высказывания типа: «Здесь я покажу вам...» употреблять выражение типа: «Здесь вы можете увидеть...»;
– возвести посетителя «на трон», искусно создав у него впечатление, что все «вращается» вокруг его интересов;
– стремиться удерживать разговор подальше от цен, насколько это возможно. Ценовая политика предприятия – это в общем-то информация, представляющая собой коммерческую тайну. Если посетитель настаивает на знании цены, полезно убедиться в действительных намерениях собеседника с помощью вопросов типа: «О каком количестве идет речь?»; «Какую упаковку Вы предпочитаете?»; «Когда Вам нужно доставить товар?» и др.;
– позаботиться о продолжении контактов.
Полезно избегать следующих провальных способов общения:
– соблазна параллельно вмешиваться в работу своих коллег с вопросами, указаниями и т.п.;
– «вялых» вопросов, предполагающих односложные ответы по типу «да» или «нет»;
– неопределенных вопросов, которые практически дезориентируют разговор;
– ленивых движений, демонстрирующих внутреннюю вялость;
– излишней фамильярности, которая, как правило, раздражает.
Для поощрения посетителей в выражении их желаний разговор полезно строить по схеме «вопрос – развитие тезиса». К примеру:
– «Вам известна наша новая упаковка? Я с удовольствием покажу ее Вам, к тому же мы с успехом представили на рынок наш новый коктейль, который...»;
– «Вам, конечно, известно об увеличении цен в прошлом году, тем не менее нам удалось ограничиться в этом отношении только сырьевыми материалами, которые...»;
– «Вы уже, безусловно, убедились в технических улучшениях нашей продукции по новой системе, которая...»;
– «Маленькая упаковка обойдется Вам..., однако Вы можете...»;
– «Мы продолжаем предлагать наши традиционные товары, которые...».
Полезно овладеть техникой задавания вопросов тактического характера:
– вопросы осведомительного характера для выяснения действительных намерений посетителя: «Какую модель... Вы пред-почитае-те?»; «Кому адресована Ваша продукция?; «Когда Вам необходимо иметь товар?»; «В каких количествах?»;
– вопросы вводного характера: «Вам уже известна наша продукция?»; «Вы у нас впервые?»;
– вопросы, состоящие из двух частей – вариантов выбора: 'В какой упаковке Вы хотели бы видеть купленный товар:... или...?»; «Вам больше нравится матовый или блестящий вариант расцветки?».
С помощью фраз, непосредственно связанных с предметом разговора, можно пробудить интерес посетителя и избежать банальных и бессодержательных разговоров «о погоде», которые отнимают время и вызывают скуку.
В ярмарочно-выставочной технологии все процессы теснейшим образом взаимосвязаны. Удачное место в выставочном зале будет сведено на нет его дешевым оформлением, непрактичный стенд похоронит достопримечательные экспонаты, неудачный подбор персонала погубит успех участия в ярмарке-выставке, благоприятные случаи могут не представиться из-за экономии на рекламе участия и связях с общественностью, плохая упаковка или ненадлежащая отправка может сделать невозможной работу стенда и т.д.
На ярмарке для участника больше всего опасны его собственные ошибки и меньше всего – его конкуренты.
Вопросы для самопроверки:
1. Раскройте содержание понятий торговой ярмарки-выставки и торгово-промышленной выставки.
2. Каковы общие и отличительные признаки торговых ярмарок-выставок и торгово-промышленных выставок?
3. Каковы цели участия в ярмарках-выставках?
4. Каковы психологические требования к организации и дизайну стенда на ярмарке-выставке?
5. Какие типы стендов существуют и каковы их психологические преимущества и ограничения?
6. В чем состоят психологические требования к персоналу стенда на ярмарках-выставках?
7. Каковы психологические требования к руководителю стенда?
8. В чем состоят психологические особенности рекламной кампании участия в ярмарках-выставках?
9. Назовите основные формы общения с представителями средств массовой информации персонала (руководства) стенда.
10. В чем состоят-психологические особенности различных форм коммуникации со средствами массовой информации во время ярмарок-выставок?
11. Каковы психологические требования к общению с посетителями в ходе ярмарок-выставок?
12. Назовите особенности поведения на ярмарках-выставках различных психологических типов посетителей.
13. Каковы основные психологические приемы коммуникации с посетителями на ярмарках-выставках?
|
|
|
