 |
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
|
|
|
|
Сервисная деятельность
Тема 1. Теоретические основы сервисной деятельности. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
СД как отрасль научного знания и учебная дисциплина.
Сфера сервиса – одна из наиболее активно развивающихся в настоящее время. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением мат. благ. Сегодня сфера сервиса – сложно организованная система, включающая предприятия различных форм собственности, различных организационно-правовых форм, отличающихся по объёму деятельности, по назначению и составу оказываемых услуг.
В этой связи закономерно возникает необходимость научно осмыслить эту область жизни в её культурном и экономическом содержании. Есть все основания утверждать, что сегодня складывается новая отрасль знания, междисциплинарный комплекс знаний о сфере сервиса, к-рый может быть назван сервисологией (у термина нет однозначной поддержки).
Сервисология – наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания. [1]
На основе этой науки в настоящее время – 2 учебные дисциплины: Человек и его потребности и СД.
В этом значении СД – научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической жизни общества.
Предмет СД как отрасли знания и учебной дисциплины – взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т. е. в организациях, производящих, продвигающих и реализующих услуги.
Задача СД – выявление оптимальных организационных и методических условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным.
|
|
|
Основные понятия курса «СД» - деятельность, сервис, потребность, сервисная деятельность, услуга, культура СД и др.
Деятельность – специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей [2]. Т. е. деятельность выступает как форма проявления активности человека, целенаправленный процесс взаимодействия субъекта (человек) и объекта деятельности (окружающий мир). Однако всё не так просто. В СД субъект – потребитель, и это не предмет или структура, на которые направлено воздействие со стороны субъекта СД. Потребитель – это живой, сознательно и целеустремлённо действующий для удовлетворения своей потребности (нужды) человек. И оно входит в сервисные отношения тоже как носитель активности. Т. о., потребитель тоже выступает как субъект СД.
В конечном счёте СД оказывается субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги – помощник, консультант, источник информации и опыта, носитель специальных ЗУН, побуждающиц потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности.
Т. о. СД – организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания.
Отличительными признаками СД являются:
1) пространственное и временное соприсутствие участников, создающее возможность непосредственного личного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями;
2) наличие общей цели – предвосхищаемого результата СД, отвечающего общим интересам и способствующего реализации потребностей каждого из включенных в сервисную деятельность индивидов;
3) наличие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников СД, наделённого особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, умельца, что не исключает активного начала и инициативы со стороны потребителя;
|
|
|
4) взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте СД, и в самом процессе ее осуществления. Индивидуальные действия взаимообусловлены, поскольку должны реализовываться одновременно или в определённой технологической последовательности как функционально различные компоненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;
5) возникновение в процессе СД межличностных отношений, образующихся на основе предметно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобретающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловленными содержанием СД, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздействие на её процесс и результат.
Понятие «СЕРВИС» может употребляться в узком и широком смысле.
1. Сервис – целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы, отдельного человека.
2. Сервис – предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платёжеспособного спроса.
Сервисная деятельность (как сфера хозяйственной активности человека) – деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.
Другие понятия курса СД (по ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения):
Сфера обслуживания населения. Обслуживание. Исполнитель. Потребитель. Предоставление услуги. Технологический процесс исполнения услуги. Заказ на услугу. Время обслуживания. Время исполнения услуги. Правила обслуживания. Условия обслуживания.
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
В XX в. теории потребностей учёными уделялось огромное внимание. Наибольшую популярность получила теория потребностей А.Маслоу, который исходил из признания наличия у человека множества различных потребностей. Он дифференцировал их на пять основных категорий:
|
|
|
1 — физиологические потребности, удовлетворение которых необходимо для выживания человека (пища, вода, жилье, одежда, отдых и т.д.);
2 — потребность в безопасности и стабильности (гарантия найма, страхование, защита, финансовая независимость);
3 — социальные потребности (хорошие человеческие отношения, принадлежность к какой-либо социальной группе);
4 — потребность в уважении (признание со стороны других людей);
5 — потребность в самовыражении (самоутверждение как личности, участие в принятии решений, стремление к творчеству, информированность, реализация потенциальных возможностей).
Первая и вторая категории — это первичные потребности (низшего порядка), остальные категории — вторичные потребности (высшего порядка).
Значимость вторичных потребностей несопоставимо выше, чем первичных. Это говорит о том, что современный цивилизованный человек не только хочет обеспечить себя всем необходимым для полноценной жизни (жилье, продукты, одежда, транспорт), но и постоянно стремится повышать свой профессиональный и культурный уровень (учеба, театр, спорт).
Каким же образом сервисная деятельность обслуживает потребности человека? Деятельность предприятий сферы сервиса направлена на удовлетворение потребностей как первичного, базового уровня, на реализацию потребностей повседневных (потребление пищи, вещественных товаров, рекреацию, бытовых условий), так и вторичного уровня – социально-культурных (познавательные, духовно-развивающие, самореализационные).
(далее – Романович, с. 27-29).
По функциональному назначению потребности, удовлетворяемые сферой услуг, делятся на четыре группы:
1. потребности в изготовлении новых изделий;
2. потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3. санитарно-гигиенические потребности;
4. социально-культурные потребности.
В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, потребности делятся на личные (санитарно-гигиенические, образовательные, потребности в информационно-консультативных услугах и др.) и общесемейные (ремонт и техобслуживание бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспотрных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, охраны и др.).
|
|
|
Кроме того, различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение актуально для регионов с повышенным притоком временного населения – зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.
В сфере сервиса существует следующая классификация потребностей:
I. По источникам удовлетворения:
1) потребности, удовлетворяемы в сфере сервисного обслуживания;
2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
II. По частоте возникновения:
1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);
2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);
3) эпизодические (носящие разовый характер).
III. По сезонности возникновения:
1) потребности с сильно выраженной сезонностью (туристические, экскурсионные, санаторно-оздоровительные, сельскохозяйственные);
2) с высокой сезонностью;
3) с умеренной сезонностью (фотография, химчистка, ремонт и обслуживание бытовой техники, ремонт и пошив одежды);
4) с незначительной сезонностью.
Сезонный характер потребностей обусловлен природно-климатическими факторами.
В настоящее время спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.
|
|
|
