Техника и технология СКСиТ

1. Экономические и социально-культурные основы туристской деятельности. Туризм – это сложный социально-культурный и экономический феномен современности, различные аспекты которого находятся в поле зрения представителей ряда наук (социология, экономика, психология, история, культурология, юридическая наука и др.). Отсюда – немало подходов к определению понятия туризм – географический, экономический и др. Множество определений. В РФ понятие туризм закреплено законодательно: Закон РФ «Об основах ТД» (с изменениями от 2007): туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Как деятельность туризм тоже м. б. охарактеризован с 2-х сторон. С одной стороны, это деятельность лиц, которые путешествуют и пребывают за пределами своего обычного места обитания с различными целями.

С другой – это деятельность по производству и реализации туристских услуг.

В истории туризма принято выделять следующие этапы:

1. До начала XIX в. Предыстория. Античность: мотивы – торговля, образовательные цели, паломничество, лечение. Средневековье – усиливается религиозный характер путешествий. Ренессанс и Просвещение – ослабление религиозных мотивов, усиление индивидуального хар-ра и образовательной направленности поездок. В целом до начала XIX в. путешествия – не самоцель, а средство достижения цели (торговля, паломничество, образование, расширение кругозора). Примитивность средств передвижения.

2. Начало XIX - начало XX – революционные изменения в развитии транспорта обусловили большую скорость и надёжность путешествий при снижении расходов. Эти факторы + постепенное сокращение рабочего времени увеличили количество путешествующих. Стали возникать предприятия, специализировавшиеся на обслуживании временных посетителей – гостиничное дело. В середине XIX в. – первые бюро путешествий (Томас Кук, К. Ризель).

3. Начало XX – Вторая мировая. Начало становления массового туризма, буйное развитие которого придётся на послевоенные годы.

4. Конец Второй мировой – настоящее время. Массовый характер. Формируется индустрия туризма со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. Быстрый рост количества путешествующих, увеличение числа турпредприятий и объёмов их производства, массовым строительством средств размещения и объектов туристской инфраструктуры.

В настоящее время – трансформация массового конвейерного туризма в массовый
дифференцированный.

Сущность туризма заключается в том числе и в функциях, которые выполняет туризм:

1. ОЗДОРОВИТЕЛЬНАЯ – способствует восстановлению сил и трудоспособности человека и, соответственно, психо-физиологических ресурсов общества;
2. РАЗВИВАЮЩАЯ – способствует рациональному использованию свободного времени людей, создаёт условия для повышения интеллектуального уровня людей, расширения их кругозора; образование и повышение культурного уровня населения; распространение культурных ценностей.
3. СОЦИАЛЬНО-СТАТУСНАЯ – показатель общественного статуса человека, индикатор качества его жизни;
4. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ – крупнейшая и динамично развивающаяся отрасль, второе место по доходам после добычи и переработки нефти (Кусков), способствует увеличению занятости и повышению жизненного уровня местного населения, обогащает социально- экономическую инфраструктуру + отдыхая, люди восстанавливают трудоспособность; эффект мультипликации;
5. ИНТЕГРАЦИОННАЯ – способствует разв-ю международных экономических отношений, возникновению ряда международных межправительственных и неправительственных организаций и союзов, отсюда – повышает межрегиональное сотрудничество стран, гос – в, народов. Сглаживание различий и предупреждение конфликтов в обществе. Формирование новых связей м\у отдельными людьми и группами.

Системный подход к характеристике сущности туризма в экономической науке сформировался во второй половине XX в. В соответствии с определением Международной ассоциации научных экспертов в области туризма, как социально экономическая система туризм представляет собой «совокупность отношений, связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и не связанных с их трудовой деятельностью».

Т. о., туризм как системное образование представляет собой организованную совокупность, которая имеет собственную структуру (элементы, подсистемы) с многообразием внутренних связей и характеризуется взаимодействием с внешней средой.

По мнению швейцарского исследователя К. Каспара, в основе системы туризма лежат две субсистемы:

• субъект туризма, участник туристского мероприятия, т. е. турист – потребитель туристских услуг со всем многообразием его потребностей и мотивов поведения.
• объект туризма, т. е. всё, что может стать для субъекта туризма целью путешествия, а также то, что относится к обслуживающей инфраструктуре.Основные элементы – туристский регион и туристская индустрия.

Не любая территория м. б. отнесена к туристскому региону (дестинации). Требования к тур. дестинации:

1) наличие определённого набора услуг, необходимых для принятия туристов (причём именно тот набор и такого кач-ва, к-рые ожидает турист, приобретая турпродукт;

2) наличие объектов туристского интереса (достопримечательностей);

3) наличие информационных систем – инструмента продвижения турпродукта.

Т. о., тур. регион (дестинация) – это территория, располагающая объектами туристского интереса и предлагающая определённый набор услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туристов.

Транзитный регион – связующий между регионом-донором и дестинацией. Функции – транспорт, питание, м. б. достопримечательности.

Услуги туристам предоставляет туристская индустрия, ещё один элемент субсистемы «объект туризма». Туристская индустрия – совокупность предприятий материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристских ресурсов, а также создание материальной базы туризма.

В целом, туризм – это подсистема общей социально-экономической системы страны.

 

1. Трудовые ресурсы социально-культурной сферы. Система обеспечения кадрами в индустрии гостеприимства.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участиелюдей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его качество.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации – в функцию управления персоналом.

Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг – это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности. Качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, перечень профессиональных требований к ним, способы профессионального отбора кадров, а также общие принципы формирования резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей конкретного человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.

Расстановка персоналадолжна обеспечивать постоянное движение кадров исходя из результатов оценки их потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании организации индустрии туризма. Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зависимости от категории работников и резерва кадров; планомерное продвижение работников в зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.

Обучение персоналанаправлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства туристского продукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его квалификационной структурой.

Служба управления персоналом в равной степени с другими службами туристской организации несет ответственность за решение задач по достижению экономических, технических и социальных целей организации. Решение этих задач возможно путем поиска и привлечения «качественных» работников и создания условий для полного раскрытия их потенциала.

Исходя из этой задачи определяются функции службы управления персоналом компании, к основным из которых можно отнести следующие:

• формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;
• проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;
• подбор персонала;
• оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;
• обучение и профессиональное развитие работников;
• совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;
• формирование корпоративной культуры компании, управление внутрифирменным климатом и нематериальная мотивация работников;
• обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;
• кадровое делопроизводство.

На сегодняшний день сотрудник туристической фирмы– это не обязательно человек, имеющий специальное образование, однако обладающий определенными знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.

Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации.

Профессионал должен владеть специфической терминологией и понимать особенности взаимоотношения всех участников туристического процесса, включая их права и обязанности и документацию, юридически определяющую их взаимоотношения.

Важную роль в работе персонала компании играет знание и соблюдение делового этикета.

Мотивация – это процесс стимулирования самого себя и других людей на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации.[3]

Стимул (от лат. stimulus – «стрекало, погонялка») – это побуждение к действию.

Стимулирование – это процесс воздействия на человека с помощью значимых для него вещей, побуждающий его к необходимым действиям.

Мотивация – это система определенных мероприятий, которые стимулируют работников организации к выполнению поставленных начальством задач и целей с большим желанием. Создать такую систему можно только при взаимном учете интересов компании и работника.

Системы материального и нематериального стимулирования преследуют следующие цели:

1) повышение доходов;

2) выполнение производственных и финансовых планов в более короткие сроки;

3) повышение качества продуктов и услуг компании;

4) повышение материальной заинтересованности работников;

5) побуждение сотрудников предприятия трудиться максимально эффективно за минимальные деньги;

6) поддержание заинтересованности сотрудников в успешном проведении возможных структурных преобразований на предприятии;

7) стимулирование высококвалифицированного труда персонала различных категорий;

8) привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов;

9) развитие инициативности, преданность работников, лояльности к компании;

10) укрепление дисциплины работников.

Принципы управления мотивацией:

1) мотивация состоит не только из материально‑денежных, но и из «неденежных» элементов, к которым относятся моральные и социальные;

2) мотивация дает сотрудникам возможность контролировать свой рабочий процесс и его последствия, право принимать самостоятельные решения, которые касаются результатов работы. Осознание того, что человек может контролировать ситуацию, приносит ему большое удовлетворение и способствует повышению его работоспособности;

3) необходимо давать сотрудникам возможность участвовать в принятии решений, которые влияют на результаты работы, поскольку это значительно повысит их мотивацию;

4) существуют правила, которые необходимо соблюдать, чтобы добиться повышения самостоятельности и активности работников: а) необходимо четко распределять задания по степени важности; б) необходимо улучшать условия работы персонала в компании; в) необходимо предоставлять работнику возможность применять свои знания на практике, а при необходимости получать помощь и поддержку;

5) нужно правильно распределять работу между сотрудниками;

6) чем больший интерес проявляет руководство к желаемым результатам, тем больше в этом заинтересованы исполнители;

7) сотрудники организации должны получать признание за свой вклад в работу. Для повышения статуса положительного работника можно использовать такие методы поощрения, как улучшение условий труда (выделение собственного кабинета), участие в престижных тренингах, личная похвала, опубликованная благодарность, повышение оклада и т. д.;

8) спонтанные, нерегулярные поощрения мотивируют работников гораздо лучше, чем предсказуемые, поскольку не вызывают привыкания;

9) поощрения должны быть за промежуточные достижения и по завершении всей работы. Положительную мотивацию необходимо подкреплять через небольшие интервалы времени;

10) сотрудники должны чувствовать себя уверенно на рабочем месте;

11) награда не должна быть большей и редкой, лучше чтобы она была маленькой, но частой, и ее могли получить многие, а не один‑единственный работник, если он даже и самый лучший. Без серьезных оснований нельзя постоянно выделять кого‑либо из сотрудников, поскольку это может привести к распаду коллектива;

12) бывает полезно организовать внутренние соревнования, особенно это эффективно, если есть две смены работников. Для этого необходимо оглашать результаты каждой смены (например, завести доску, на которой записывать достижения). Самое главное, чтобы конкуренция не привела к ситуации, когда неудача одних становится наградой для других;

13) основные стимулы: повышение в должности, увеличение полномочий, рост власти, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность начальника на общем собрании, материальная премия с указанием, за что, внеочередной оплачиваемый отпуск, гарантия сохранности рабочего места, предоставление жилья, оплата расходов на ремонт и бензин для личного автомобиля, долгосрочные трудовые договоры и др.;

14) начальство должно относиться к каждому работнику, основываясь на критерии его эффективности и пользы для организации.

 

 

1. Нормативно-правовое обеспечение СКСиТ. Государственное регулирование туристской отрасли в РФ.

В отношении туризма государство выполняет следующие функции:

· регламентирование туристской деятельности путём разработки законодательства, призванного обеспечить условия для добросовестной конкуренции на рынке туристских услуг и защиту прав потребителя, а также определение налоговых рамок функционирования туристской отрасли.

· координация развития туризма, которая включает внутреннюю координацию различных участников туристской деятельности в рамках отрасли и обеспечение гармоничного включения туризма в общий хозяйственный механизм;

· стимулирование международных обменов путём упрощения туристских формальностей, создание благоприятных условий для развития внутреннего туризма;

· обеспечение безопасности туристской деятельности и туризма, включая защиту окружающей среды, в пределах национальной территории;

· информационное обеспечение туристской деятельности, предпролагающее сбор и обработку статистических данных, выпуск и распространение рекламно-информационных материалов о состоянии отрасли в национальном масштабе, проведение научных исследований в области туризма;

· продвижение нац-го туристского продукта на международном рынке;

· подготовка кадров.

Управление туристской отраслью осуществляется, как правило, через специальный административный орган, и темпы развития туризма обычно тесно связаны с позициями национальной туристской администрации в структуре органов гос. власти.

С 70-х гг. ХХ в. туризм рассматривался как важный фактор развития большинства зарубежных государств. Государственные органы в странах, где туризм набирал всё больший потенциал, предприняли ряд шагов для увеличения объёмов туристской деятельности. Так, положительную роль в увеличении туристских потоков сыграл тот факт, что после окончания Второй мировой власти ряда европейских стран пошли на упрощение визовых формальностей.

В странах с развитой рыночной экономикой, отлаженным хозяйственным механизмом и развитым законодательством, вмешательство государственных органов м. б. минимальным. В странах же с неустойчивой экономикой необходимо повышенное внимание со стороны государства к туристской сфере, поскольку это поможет отчасти нейтрализовать негативные воздействия кризисов.

Первоочередная задача – определение роли государства и его административных учреждений в развитии туристской деятельности и продвижении национального турпродукта.

Основные рычаги государственного вмешательства в туристкой сфере:

· разработка законодательной базы, регламентирующей основные вопросы развития туристской сферы, включая экономическое стимулирование развития перспективных видов туризма (налоговые льготы, особые условия инвестирования), а также разработку правил функционирования туристских предприятий;

· разработка антикризисных программ для смягчения неблагоприятных последствий неравномерного развития мировой экономики;

· создание условий, благоприятствующих притоку инвестиций в туристскую сферу. Важнейшие из них – стабильная государственная экономическая политика и разработка стратегии развития туристской отрасли на перспективу;

· координация темпов развития туристской отрасли и смежных отраслей и пр.

В области туристского законодательства ведущая роль принадлежит парламентским структурам. Туристская деятельность регламентируется как прямо (создание специального туристского законодательства), так и опосредованно (туристское законодательство включается в блок законодательных актов, относящихся как к туризму, так и к другим отраслям экономики).

Исходя из мировой практики можно сделать вывод, что туристское законодательство регламентирует следующие моменты деятельности:

· работу объектов туристской индустрии;

· профессиональную деятельность в туризме, условия, при которых становится возможным профессиональное занятие туристской деятельностью;

· права и обязанности участников туристской деятельности, меры по защите прав потребителя в туризме;

· помощь туризму со стороны государства.

Основные рычаги государственного регулирования туристской деятельности – создание особого правового поля, в котором формируются условия, обеспечивающие цивилизованное развитие основных сфер, связанных с функционированием туристского комплекса. На практике помимо законодательных мер, определяющих права и обязанности участников туристского рынка, широко распространены такие формы воздействия на туристскую сферу, как лицензирование, сертификация и стандартизация.

Государственное регулирование в сфере туризма может осуществляться путем воздействия на расширение туристического рынка и осуществления соответствующей социальной политики.

Воздействие на расширение туристического рынка требует разработки рыночной стратегии продвижения туристического продукта. Стратегия представляет собой выбор долгосрочной оптимальной модели поведения на туристическом рынке, исходя из его особенностей. При любом стратегическом подходе соответствующие воздействия со стороны государственного и частного секторов обязательны. Воздействие со стороны государственных органов различных уровней является определяющим в становлении организационно-экономического механизма управления отечественной сферой туризма.

Конкретные задачи, которые могут быть отнесены к государственному регулированию, следующие:

• принятие решений по разработке организационно-экономической и социальной политики в области развития туризма, а также подготовка и принятие плана такого развития;
• создание условий для решения проблем социального, адресного туризма;
• разработка программ развития государственного и частного секторов с учетом различных направлений;
• обеспечение эффективного инвестирования государственного и частного секторов;
• обеспечение постоянного контроля за ходом и направлением развития туризма, учитывая его перспективность, как в экономике, так и в социальной жизни общества.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» определил принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ. Государство, признавая туристическую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ, руководствуется следующими принципами:

1) содействует туристической деятельности и создает благоприятные условия для ее развития;

2) определяет и поддерживает приоритетные направления туристической деятельности;

3) формирует представление о РФ как стране, благоприятной для туризма;

4) осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

При этом основными целями государственного регулирования туристической деятельности являются:

1) обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

2) охрана окружающей природной среды;

3) создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

4) развитие туристической индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий;

5) создание новых рабочих мест;

6) увеличение доходов государства и граждан;

7) развитие международных контактов;

8) сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристической деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Также в Законе определены конкретные направления государственного регулирования туристической деятельности.

С 01.06.2007 г. введен механизм финансового обеспечения туроператорской деятельности. Туроператоры должны иметь банковскую гарантию или страховку от неисполнения обязательств по договору на указанную сумму.

 

 

⇐ Предыдущая567891011121314Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: