 |
Потребитель на первом месте
|
|
|
|
Определенность - это одно, а упрямое желание придерживаться своей ограниченной точки зрения - совсем другое. Желание отстаивать свое мнение и игнорировать перспективы, связанные с мнением других людей, может оказаться разрушительным. Тем не менее это происходит сплошь и рядом. Если конфликт между вашей точкой зрения и интересами других людей становится чересчур острым, вы теряете ощущение баланса, а затем все идет наперекосяк. Крайне важно учитывать интересы других людей, но сказать об этом проще, чем сделать.
В 1930 году Matsushita Electric начала торговать радиоприемниками, которые становились в Японии все более популярными. Радиоприемники в те дни имели практически все недостатки, которые только можно представить. Ничто Не раздражало меня больше, чем когда из-за поломки приемника я нс мог слушать любимую радиопрограмму. Жалоб было так много, что наши дистрибьюторы начали умолять нас самих заняться производством нормальных радиоприемников.
Будучи убежденным в том, что высококачественные радиоприемники нужны людям, я был готов заняться этим бизнесом, но имелась одна проблема: у нас совершенно не было опыта в их производстве. Впрочем, мы могли сделать радиоприемники на другом предприятии, а затем просто продавать их под нашим брендом. Долгие поиски привели нас на Фабрику К, которая, как нам казалось, отлично подходила для решения нашей задачи. Мы подписали с фабрикой контракт на производство радиоприемников.
Результаты были ужасны. Дефектные приемники начали возвращать обратно, и некоторые наши склады оказались заполненными ими до потолка. Наши дистрибьюторы были встревожены, а я был вне себя. Я ведь гак верил качеству работы Фабрики К!
|
|
|
Тем не менее в разглагольствованиях и криках не было особого смысла, поэтому я начал искать выход. Оказалось, что большинство проблем имело незначительную причину и возникало вследствие спешки (например, болты закручивались не до конца или деталь неплотно вставала на место). Все это можно было решить без особых проблем. Но почему же возникло так много возвратов? Оказалось, что наши дистрибьюторы не имели опыта продаж радиоприемников и не понимали, как они работают. Фабрика К в прошлом продавала свои радиоприемники через дилеров, имевших определенные знания о продукте. Каждый радиоприемник, поступавший с фабрики к дилеру, открывался и проверялся, а при необходимости доводился до нужного состояния. Таким образом, создавалась вполне работоспособная система, гарантировавшая крайне низкий процент возвратов.
Наши дилеры занимались в основном проводной техникой, и продавцы не имели достаточных знаний в области радио. В результате все, что приходило с фабрики, продавалось потребителю без дополни тельной проверки - а следовательно, возвращалось обратно при обнаружении малейших дефектов. Нам стало понятно, что мы не можем использовать наши обычные каналы продаж для продажи радиоприемников.
Однако что же нам было делать? Поскольку мы не могли рассчитывать на то, что наши собственные магазины смогут продавать радиоприемники без дефектов, был вариант использовать опытных дилеров Фабрики К, способных проверять радио перед продажей. Но, с другой стороны, именно наши дистрибьюторы вынуждали нас заняться производством радиоприемников, так как были заинтересованы в этом. По справедливости, мы не могли просто отказаться от услуг людей, проработавших с нами долгие годы, и переключиться на дилеров Фабрики К.
Единственным решением было производство радиоприемников без дефектов, которые не нужно ремонтировать. Это дало бы нашим дистрибьюторам возможность работать с ними. Мы должны были улучшить наш продукт, чтобы удовлетворить клиентов. Мы должны были сделать потребителя первым приоритетом нашего бизнеса.
|
|
|
Поэтому я попросил Фабрику К сделать радиоприемник, не требовавший ремонта. Когда мы поняли, что это невозможно, мы расторгли договор с Фабрикой К. Теперь у нас не было партнера. И мы вновь оказались в затруднительном положении. Мы не могли просто выйти из этого бизнеса, так как у нас уже возникли определенные обязательства, и поэтому я решил, что нам следует начать самостоятельное производство. Я дал задание подразделению, отвечавшему за исследования и разработки, создать хороший и надежный радиоприемник, который мог бы работать без проблем. Наши исследователи, не имевшие прежде опыта в создании радио, были ошеломлены. Наш главный инженер, Тепудзиро Накао, услышав мое поручение, прошептал: «Мы никак не сможем этого сделать. Но даже если что-то и получится, это займет кучу времени».
Я согласился с ним, однако я уже нс мог свернуть со своего пути или заставить потребителей ждать слишком долго. Кроме того, мы уже купили все необходимое оборудование, которое теперь простаивало. Я сказал Накао: «Мы загнаны в угол и нс можем терять ни минуты. Возможно, что у нас и нет необходимого опыта, однако по всей стране можно встретить любителей, собирающих приемники из запчастей, которые продаются на любом рынке. Я абсолютно уверен, что при наличии лаборатории и хорошего оборудования ты сможешь сделать даже лучше, чем они. Почему бы не попробовать? Иногда, когда что-то нужно сделать в сжатые сроки, к человеку может прийти озарение. Я уверен, что если ты попытаешься, все получится».
Накао немного подумал, а затем ответил: «Хорошо, давайте попробуем». Тотчас закипела работа. Инженеры работали днем и ночью на протяжении трех месяцев и смогли в итоге создать модель, которая работала хорошо и выглядела изящно. Случилось так, что в это же время NHK (Японская вещательная корпорация) проводила конкурс моделей радиоприемников, и мы решили принять в нем участие. Представьте себе наше изумление, когда нам достался первый приз!
Эта история научила меня тому, что даже если мы загнаны в угол, нельзя тратить время на причитания и размышления о приоритетах. Следует немедленно заняться поиском решения на основании первоочередного принципа: потребитель на первом месте. Именно так мы поступили, начав производить радиоприемники National, популярные до сих пор.
|
|
|
Рост и достижение цели
Отсутствие целей означает отсутствие понимания смысла жизни и отказ от действий. Наличие цели позволяет оценивать ежедневные действия и способствует более четкому распределению задач и ответственности. Цель - зто стимул, она придает ценность каждому нашему дню, наполняет его бодростью и радостью. Каким образом мы решаем для себя, что является основной целью нашей жизни? Как показывает мой опыт, лишь немногие люди могут четко описать свои жизненные цели.
Я смог сформулировать свою жизненную миссию в 1932 году, после посещения одного храма. Мой друг и клиент, пытавшийся обратить меня в определенную веру, пригласил меня в главный храм своей религии, чтобы показать, что там происходит, и полюбоваться красивыми строениями. Здания действительно были великолепны. Казалось, что на них нет ни пылинки. Я хорошо помню группу верующих, молившихся у алтаря.
Еще больше я поразился, узнав, что все здания храма были выстроены самими прихожанами. Мы посетили школу, библиотеку и лесопилку, на которой делали доски для строительства зданий. На лесопилке мы долго наблюдали за людьми, тихо и усердно работавшими с деревом. Атмосфера на лесопилке кардинально отличалась от деревопере-рабатывающих предприятий в городе; каким-то непонятным образом она внушала почтение.
Когда я ехал домой на поезде, я обдумывал увиденное. Много раз потом я возвращался к этому поразительному эпизоду. Компании часто теряют силы во времена кризисов, однако эта религия оказалась устойчива. В чем же разница? Как получается, что религиозная деятельность, приносящая духовный мир и просветление, получает столь значительное уважение и может процветать благодаря поддержке людей? Производители не имеют такого духа. Мы создаем продукты, необходимые для жизни. Религии и компании служат людям различными способами, но и первые, и вторые важны.
|
|
|
Но почему религии так устойчивы, а производители не вылезают из банкротств? Возможно, это происходит потому, что религии концентрируются на спасении людей, в то время как промышленники интересуются только деньгами. В чем же причина такого различия? Я продолжал размышлять. Производители работают не для удовлетворения собственных потребностей, они удовлетворяют материальные потребности всего общества. И с этой точки зрения они выполняют задачу не меньшей важности. Это - нс просто работа, а работа, помогающая людям жить, и с этой точки зрения задача промышленников очень важна. Наш долг состоит в том, чтобы упорно трудиться и хорошо исполнять свои обязанности.
Чем больше я думал, тем больше беспокоился. Я начинал осознавать цель своей жизни. Вскоре я со всей определенностью решил следовать достижению этой цели, Затем я понял, что миссия Matsushita Electric состоит в производстве товаров, помогающих людям лучше жить, производстве в достаточных количествах и по такой цене, что никто нс может сказать себе, что он не может себе их позволить. Существует выражение «Бедность приводит к большим страданиям, чем все болезни тела». Ликвидация материальной нужды подобно избавлению от боли, лающему утешение для человеческою духа. Именно так я, как бизнесмен, понимал свою миссию в жизни, и эта миссия определяла мой стиль управления бизнесом.
Я хотел донести мое новое понимание до сотрудников компании и убедить их в важности объединения усилий для достижения общей цели. 5 мая 1932 года я собрал всех моих сотрудников для того, чтобы рассказать им о случившемся со мной и о том, что я смогу сформулировать четкую цель жизни. Для того чтобы отпраздновать это событие, я объявил этот день днем основания Matsushita Electric. После моей речи на трибуну начали подниматься многие из моих сотрудников для того, чтобы с энтузиазмом выразить мне поддержку. Казалось, что весь зал пульсирует в ритме общего нового стремления. Matsushita Electric наконец-то нашла свою миссию по отношению к обществу.
Ворота дьявола
Люди любят наблюдать за тем, как ведут себя другие. Часто наблюдатель не может воздержаться от того, чтобы не выразить свое отношение, одобрительное или критическое по отношению к действиям того или иного человека, в особенности, когда это заметно всем окружающим. Как бы вы ни называли подобные суждения - морализаторством, наставлением, распусканием слухов, - если они несут в себе критическую оценку, то могут подорвать доверие человека и заставить его усомниться в самом себе.
|
|
|
Я отлично уяснил, насколько вредоносной может быть бездумная критика, когда мы в 1933 году перевели свою компанию в Кадома, пригород Осаки. Наш переезд привлек
огромное внимание. Дело не ограничивалось открытием нового регионального офиса; мы переводили туда нашу головную компанию, а кроме того, должны были выстроить в этом регионе несколько новых фабрик, для того, чтобы удовлетворит}, постоянно нараставший спрос на паши продукты. Так как мы не нашли приемлемых площадей в Осаке, то приняли решение о перемещении в Кадома, где ранее уже купили земельные участки и планировали построить там корпуса для обучения наших сотрудников.
Однако после того, как было объявлено о переезде, нас начали критиковать, в основном - за неразумный, как казалось людям, выбор времени для масштабного строительства, - ведь депрессия закончилась только недавно. Критики считали нескромным расширяться столь нарочито, в то время как огромное количество компаний с трудом пытались остаться на плаву. Нас даже предупредили, что Кадома, расположенная к северо-востоку от Осаки, считается «нехорошим местом». Многие верили, что северо-восток региона, называвшийся «Ворогами дьявола», несет несчастье. Корни этого поверья крылись в древнекитайских верованиях и геомантии, согласно которым северо-восточное направление связывается со страданиями и неудачей. Лично я не обращал совершенно никакого внимания на эти суеверия. Выбор новой площадки был критичен для успеха нашего предприятия, и я совершенно не хотел, чтобы на нагну деятельность влияла хоть какая-то связь с «Воротами дьявола», особенно выраженная в форме общественного протеста против выбранного нами места.
Мы никак не могли найти приемлемого места в Осаке, а регион Кадома был практически идеальным для строительства новых фабрик и офисов. Наш резерв по площадям позволял нам легко расширяться и в будущем. Даже если Кадома и казалась кому-то зловещим местом, я не был готов отказаться от нее и искать что-то другое, поверив в старые сказки.
Затем мне пришло в голову, что если северо-восточное направление считается приносящим несчастье, то по этой логике несчастливым должна была бы считаться значительная часть Японии с ее бесчисленными островами, лежащими на северо-востоке страны. Если бы мы серьезно отнеслись к сказкам о Воротах дьявола, нам пришлось бы вообще уехать из Японии. Если бы мы смогли убедить всех, что рассказы про Кадома - полная чушь, то все бы получилось так, как мы хотели. Я с облегчением выдохнул и мои последние сомнения относительно переезда исчезли.
Что касается обвинений в нашей расточительности и, отчасти, в безрассудстве, то по большей части они были обусловлены нашим весьма нестандартным методом привлечения капитала, который мы использовали, в то время, когда большинство других компаний испытывали острую нехватку финансирования. Если говорить коротко, мы активно использовали банковские кредиты. Не получив кредитов, мы не смогли бы осуществить переезд и начать активно расширяться. В то время активное привлечение банковских кредитов считалось совершенно неправильным методом ведения бизнеса, и я понимал, что должен защитить наши методы работы от критики. Нам повезло, что банки нам доверяли и предоставляли нам необходимые средства без обычного для таких случаев залога.
Я понимал, что такими действиями мы навлекали на себя порицание, и поэтому пытался объяснить нашу позицию и развеять сомнения с помощью официального объявления, которое мы разместили в прессе после открытия нашего нового офиса.
«…Наша компания еще молода, но мы прилагаем огромные усилия для полного и качественного исполнения всех наших многочисленных проектов. На данный момент наши обязательства оказались масштабнее, чем ресурсы, имеющиеся у нас для их исполнения, и мы в значительной степени полагаемся на внешние финансовые источники. Однако наша жизнеспособность как компании достаточно велика для того, чтобы рассчитаться по всем долгам и продолжить свой рост».
Это объявление было ответом на все продолжающиеся слухи относительно нашей неплатежеспособности. Мне кажется, наши действия чем-то напоминали поведение сознавшегося в преступлении человека, когда для смягчения приговора ему требуется продемонстрировать смирение. Многим казалось, что Matsushita Electric вела себя нескромно и высокомерно, и я признал это, сделав такое объявление, которое, как мне казалось, было необходимым ответом на общественную критику.
Основной причиной, по которой я мог уверенно опровергать доводы моих критиков, была уверенность в правильном менеджменте, что давало мне поддержку, достаточную для откроветшого разговора с обществом. Позднее несколько гостей, присутствовавших на церемонии открытия, признали, что мое заявление их удивило и впечатлило. В наши дни Кадома остается штаб-квартирой Matsushita Electric, а также центром нашей научно-исследовательской деятельности. Возможно, дело было в удаче, а не в моей дальновидности, однако задним числом я очень рад, что мне хватило сил держаться моего первоначального решения, несмотря на критику и негодование со стороны общественности.
Разделяй и процветай
Если вам дают четкие указания, все, что вам требуется для исполнения - это хорошая память. Мышление или инициатива нужны не всегда. Жить в соответствии с чужими указаниями может быть просто, но в то же время весьма утомительно, ведь вы не можете использовать свой творческий потенциал, а следовательно - поддерживать интерес и энтузиазм. Вот почему менеджеры должны помнить о важности наделения своих подчиненных полномочиями. Приобретя ответственность, мотивированный сотрудник будет делать все, что в его силах, а это поможет выполнению компанией своих целей и даст самому сотруднику ценный опыт.
В 1933 году нам стало крайне сложно контролировать деятельность компании в рамках существовавшей структуры управления. Компания находилась в процессе постоянного расширения, задаваемого четким представлением о своей ответственности. У нас было больше работы и больше продуктовых линеек; значительно вырос размер наших отделов продаж и планирования; на различных этапах реализации находились наши планы строительства новых фабрик и офисов. Для того, чтобы работать в соответствии с подобными темпами роста, в Matsushita Electric разработали новую структуру управления, которая позволяла мне делегировать моим сотрудникам значительно больше задач.
На самом деле компания была еще небольшой, и я мог ей управлять единолично и сам следить за работой руководите лей каждого подразделения. Если бы у меня не было проблем со здоровьем, не было бы и потребности в создании новой системы, однако в тот период я чувствовал себя неважно и не имел возможности посещать псе необходимые собрания с участием руководителей подразделений. Разумеется, они могли управлять своими подразделениями и без меня, однако растущий бизнес предполагает возникновение новых функций и новых проблем, и для меня регулярные встречи с менеджерами были важны как никогда. Однако моя болезнь не позволяла мне оказывать им сколь-нибудь значительную помощь. Это снижало эффективность работы всей компании, и с этим нужно было что-то делать. Я чувствовал, что менеджеры могли выполнять свою работу и принимать решения без моего участия, по крайней мере, в течение какого-то времени. Я мог при необходимости прийти на помощь, но совершенно точно не мог бы делать это каждый день.
Это означало, что каждый из наших менеджеров должен работать автономно, примерно как директор независимой компании. Я решил поставить во главе каждого подразделения директора, несущего полную ответственность за его работу. Бывшие руководители отделов, а теперь директора лично отвечали за управление своими подразделениями. Если в рамках прежней структуры менеджеры по продажам отвечали только за продажу уже произведенного продукта, то директор каждого нового подразделения принимал на себя ответственность за планирование продаж, производство новых товаров и даже за ведение бухгалтерского учета. По сути, каждое подразделение действовало как отдельная компания.
Эта система была введена в мае 1933 года. Первое подразделение взяло на себя ответственность за радиоприемники; Второе подразделение - за батареи и осветительные устройства. Проводное оборудование, производство синтетических смол и электрических нагревательных приборов стали сферой ответственности Третьего подразделения. Так как энтузиазм новых директоров подразделений был высок, их отношение к работе передалось подчиненным, и новая структура управления заработала даже лучше, чем мы ожидали. Директора работали не покладая рук и много размышляли над тем, как обеспечить рост своих подразделений. Благодаря такому лидерству результаты подразделений стали расти, а вместе с ними выгоду получила и вся компания.
|
|
|
