 |
Информационные системы менеджмента
|
|
|
|
Информационные технологии включают компьютеры и программное обеспечение для обработки и хранения информации, а также технологии связи для передачи информации.
Далее мы рассмотрим, что такое информационные системы и как они связаны с информационными технологиями.
Информационная система может быть определена с технической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений и управление в организации.
В дополнение к поддержке принятия решений, координации и управлению информационные системы могут также помогать менеджерам проводить анализ проблемы, делают видимыми комплексные объекты и помогают создавать новые изделия.
Информационные системы содержат информацию о людях, местах и объектах внутри организации или вне ее. Информацией мы называет данные, преобразованные в форму, которая является значимой и полезной для людей. Данные, напротив, являются потоками сырых фактов, представляющих результаты, встречающиеся в организациях или физической среде прежде, чем они были организованы и преобразованы в форму, которую люди могут понимать и использовать.
Три процесса в информационной системе производят информацию, в которой нуждаются организации для принятия решений, управления, анализа проблем и создания новых изделий или услуг, - это ввод, обработка и вывод (рис. 1). В процессе ввода фиксируются или собираются непроверенные сведения внутри организации или из внешнего окружения. В процессе обработки этот сырой материал преобразуется в более значимую форму. На стадии вывода обработанные данные передаются персоналу или процессам, где они будут использоваться. Информационные системы также нуждаются в обратной связи, которая является возвращаемыми обработанными данными, нужными для того, чтобы приспособить элементы организации для помощи в оценке или исправлении обработанных данных.
|
|
|
Существуют формальные и неформальные организационные компьютерные информационные системы. Формальные системы опираются на принятые и упорядоченные данные и процедуры сбора, хранения, изготовления, распространения и использования этих данных.
Неформальные информационные системы (типа сплетен) основаны на неявных соглашениях и неписаных правилах поведения. Нет никаких правил, что является информацией или как она будет накапливаться и обрабатываться. Такие системы также необходимы для жизни организации.
Хотя компьютерные информационные системы используют компьютерные технологии, чтобы переработать непроверенные сведения в значимую информацию, существует ощутимое различие между компьютером и компьютерной программой, с одной стороны, и информационной системой - с другой. Электронные вычислительные машины и программы для них - техническое основание, инструментальные средства и материалы современных информационных систем. Компьютеры обеспечивают базу для хранения и изготовления информации. Компьютерные программы, или программное обеспечение, являются наборами руководств по обслуживанию, которые управляют работой компьютеров. Но компьютеры -только часть информационной системы.
Можно в качестве аналогии привести здания. Здания построены с помощью молотков, гвоздей и дерева, но они сами по себе не делают дом. Архитектура, проект, установка и все решения на пути к созданию элементов - это тоже части дома. Компьютеры и программы - это только инструменты и материалы, но они сами по себе не могут производить нужную для организации информацию. Чтобы представить информационные системы, нужно понять проблемы, для которых они разработаны, определить их архитектуру, составляющие и организационные процессы, которые приведут к этим решениям. Сегодняшние менеджеры должны объединить компьютерную грамотность с системной информационной грамотностью.
|
|
|
Деловой взгляд на информационные системы
С позиции делового видения информационная система представляет собой организационные и управленческие решения, основанные на информационных технологиях, в ответ на вызов, посылаемый окружающей средой. Рассмотрим это выражение, потому что оно подчеркивает организационную сторону и природу управляющих информационных систем. Понимать информационные системы - это не означает быть грамотным в использовании компьютеров, менеджер должен более широко понимать сущность организации, управления и технологий информационных систем (рис. 2) и их возможность обеспечить решение проблем в деловой окружающей среде.
Экспертные системы
Экспертные системы (ЭС)- это яркое и быстро прогрессирующее направление в области искусственного интеллекта(ИИ). Причиной повышенного интереса, который ЭС вызывают к себе на протяжении всего своего существования является возможность их применения к решению задач из самых различных областей человеческой деятельности. Пожалуй, не найдется такой проблемной области, в которой не было бы создано ни одной ЭС или по крайней мере, такие попытки не предпринимались бы.
ЭС- это набор программ или программное обеспечение, которое выполняет функции эксперта при решении какой-либо задачи в области его компетенции. ЭС, как и эксперт-человек, в процессе своей работы оперирует со знаниями. Знания о предметной области, необходимые для работы ЭС, определенным образом формализованы и представлены в памяти ЭВМ в виде базы знаний, которая может изменяться и дополняться в процессе развития системы.
ЭС выдают советы, проводят анализ, выполняют классификацию, дают консультации и ставят диагноз. Они ориентированы на решение задач, обычно требующих проведения экспертизы человеком-специалистом. В отличие от машинных программ, использующий процедурный анализ, ЭС решают задачи в узкой предметной области (конкретной области экспертизы)на основе дедуктивных рассуждений. Такие системы часто оказываются способными найти решение задач, которые неструктурированны и плохо определены. Они справляются с отсутствием структурированности путем привлечения эвристик, т. е. правил, взятых “с потолка”, что может быть полезным в тех системах, когда недостаток необходимых знаний или времени исключает возможность проведения полного анализа. Главное достоинство ЭС- возможность накапливать знания, сохранять их длительное время, обновлять и тем самым обеспечивать относительную независимость конкретной организации от наличия в ней квалифицированных специалистов. Накопление знаний позволяет повышать квалификацию специалистов, работающих на предприятии, используя наилучшие, проверенные решения.
Практическое применение искусственного интеллекта на машиностроительных предприятиях и в экономике основано на ЭС, позволяющих повысить качество и сохранить время принятия решений, а также способствующих росту эффективности работы и повышению квалификации специалистов.
|
|
|
3. Отличие ЭС от других программных продуктов.
Основными отличиями ЭС от других программных продуктов являются использование не только данных, но и знаний, а также специального механизма вывода решений и новых знаний на основе имеющихся. Знания в ЭС представляются в такой форме, которая может быть легко обработана на ЭВМ. В ЭС известен алгоритм обработки знаний, а не алгоритм решения задачи. Поэтому применение алгоритма обработки знаний может привести к получению такого результата при решении конкретной задачи, который не был предусмотрен. Более того, алгоритм обработки знаний заранее неизвестен и строится по ходу решения задачи на основании эвристических правил. Решение задачи в ЭС сопровождается понятными пользователю объяснениями, качество получаемых решений обычно не хуже, а иногда и лучше достигаемого специалистами. В системах, основанных на знаниях, правила (или эвристики), по которым решаются проблемы в конкретной предметной области, хранятся в базе знаний. Проблемы ставятся перед системой в виде совокупности фактов, описывающих некоторую ситуацию, и система с помощью базы знаний пытается вывести заключение из этих фактов
|
|
|
5. Области применения экспертных систем.
а) Медицинская диагностика.
б) Прогнозирование
в) Планирование.
г) Интерпретация
д) Контроль и управление.
е) Диагностика неисправностей в механических и электрических устройствах.
ж) Обучение
Интегрированные ИС
Интегрированная система управления предприятием - это набор интегрированных приложений, которые комплексно, в едином информационном пространстве поддерживают все основные аспекты управленческой деятельности предприятия - планирование ресурсов (финансовых, человеческих, материальных) для производства товаров (услуг), оперативное управление, выполнением планов (включая снабжение, сбыт, ведение договоров), все виды учета, ведение хозяйственной деятельности. Также ИСУП - это централизация данных в единой базе, близкий к реальному времени режим работы, сохранение общей модели управления для предприятий любых отраслей, поддержка территориально распределенных структурных единиц предприятия.
Таким образом, если организация имеет многоуровневую систему управления и включает в себя несколько территориально распределенных подразделений или филиалов, то управлять, а главное быстро и своевременно принимать верные управленческие решения, достаточно сложно, это занимает много времени и сил. Поэтому, предприятию необходима система, помогающая в решении подобных задач. Такой системой является - Интегрированная Система Управления Предприятием (ИСУП). В ИСУП формируется информация для принятия управленческих решений, ведения финансово-хозяйственной деятельности. ИСУП стимулирует оптимизацию бизнес-процессов предприятия, способствует увеличению эффективности работы подразделений организации, создав единое, оперативно контролируемое информационное пространство.
Распределенные информационные системы охватывают практически все аспекты работы современного предприятия, делая все более тесной связь между производственными объектами и компонентами информационной инфраструктуры. Руководители компаний тратят на информационные технологии фантастические суммы и, фактически, с одной лишь целью - повысить свои шансы в конкурентной борьбе. Естественно, им необходимы гарантии надежности работы сети и отдельных систем, доступности жизненно важных для бизнеса приложений, а также общей эффективности использования информационной инфраструктуры. Непродуманная организация управления инфосистемами не может дать таких гарантий. Анализируя имеющиеся сегодня системы управления и их влияние на работу корпорации, можно выделить три параметра их оценки.
|
|
|
Эффективность - сколько сетевых устройств, серверов или настольных систем может находиться в ведении одного администратора.
Продуктивность - время, необходимое администратору для выполнения действий по поддержке и повышению эффективности работы сети, систем и приложений.
Доступность - время, в течение которого пользователи имеют доступ к ресурсам вычислительной среды.
Большинство современных управляющих систем дает менеджерам представление о состоянии информационной среды и средства контроля над системами. Средства определения сетевой топологии, управление событиями и возможности удаленной конфигурации обеспечивают так называемое "реактивное" управление, ориентированное на быстрое исправление неполадок и эффективность повседневного сопровождения распределенной среды.
Однако для действительно эффективного управления администраторам нужнее анализ использования сети за определенный период времени и тенденций возникновения ошибочных ситуаций, нежели переизбыток статистики производительности в режиме реального времени. Только такой "исторический" анализ сетей, характерный для систем с проактивным подходом к управлению, способен обеспечить поддержку принятия решений. То же самое относится и к управлению клиентскими и серверными системами и распределенными приложениями.
Вложения в интегрированные системы управления чаще всего дают гораздо более высокую отдачу, чем использование отдельных управляющих средств для различных системных и сетевых ресурсов. Что же должна представлять собой действительно интегрированная управляющая среда?
С появлением распределенных систем отдельные приложения управления стали использовать одну и ту же сетевую инфраструктуру. Это дало им возможность, по крайней мере, теоретически, разделять информацию в различных операционных средах. Так возникла интеграция достаточно низкого уровня, которая обеспечивала доступ к каждому управляющему приложению из отдельного "окна" в общем пользовательском интерфейсе. Данная архитектура управления позволяла администратору работать с множеством систем с одной консоли, но, по сути, не обеспечивала реальной интеграции, поскольку возможности разделения данных от различных приложений были очень ограниченными.
В действительно интегрированной среде одно управляющее приложение имеет единый интерфейс и единое представление данных для различных вычислительных платформ. С другой стороны, такая среда должна предоставлять администратору возможность разделять информацию между различными дисциплинами управления. Иными словами, основные характеристики интегрированной системы управления следующие:
Кросс-платформность - приложение, которое реализует функции отдельной дисциплины управления, прозрачно для различных операционных сред;
Кросс-платформенная поддержка общих служб управления, разделение данных между управляющими функциями, открытый интерфейс для включения взаимодополняющих продуктов - благодаря всем этим факторам использование интегрированной системы управления позволяет добиться экономии средств, затрачиваемых на контроль и сопровождение инфосистемы предприятия. По данным IDC, развертывание интегрированных решений (включая ПО, инсталляционный сервис и сопровождение) окупается значительно быстрее, чем установка автономных продуктов для разных платформ (116 дней вместо 342). Это происходит благодаря тому, что интеграция управления повышает эффективность и продуктивность работы менеджеров инфосистемы предприятия.
Кросс-дисциплинарность - приложения для различных дисциплин используют общую информацию;
Открытость - возможность интеграции средств управления других поставщиков.
Кросс-дисциплинарные возможности обеспечивают совместную работу различных управляющих модулей и тем самым повышают эффективность всей системы в целом. Например, можно интегрировать средства управления программным обеспечением с приложением управления хранением. В результате программа резервирования будет информирована о том, какие прикладные системы устанавливались в последнее время, и выполнять резервирование только при необходимости.
В полностью интегрированной среде управления должен быть реализован унифицированный, открытый способ просмотра и разделения информации, который может использоваться всеми входящими в эту среду управляющими приложениями на всех вычислительных платформах. Интегрированная среда должна:
1. обладать согласованным пользовательским интерфейсом (например, интерфейс реального мира CA-Unicenter TNG);
2. иметь возможность разделять информацию между различными операционными средами и дисциплинами управления; реализация этой возможности подразумевает наличие общего, возможно распределенного, репозитария данных и объектно-ориентированной архитектурной базы (например, объектно-ориентированная база интегрированного семейства управляющих приложений ТМЕ 10 компании Tivoli);
3. обеспечивать представление информационной инфраструктуры как с точки зрения системного и сетевого управления, так и исходя из интересов бизнеса (например, представление бизнес-процессов в CA-Unicenter TNG);
4. быть распределенной как физически, так и логически;
5. обеспечивать иерархическую организацию управления - возможность делегирования прав менеджера сверху вниз и передачи ответственности за выполнение определенных действий снизу вверх.
В большой, мультиплатформеной, распределенной вычислительной среде ежедневно приходится выполнять множество управляющих "транзакций": генерацию сообщений о событиях, модификацию учетной информации пользователя, распределение нового программного обеспечения, операции по управлению хранением данных, сбор информации о производительности и т.д. Использование интегрированной системы управления, удовлетворяющей этим условиям, может существенно повысить эффективность работы. Интеграция позволяет администратору за одну операцию охватить множество платформ одновременно и предотвратить возникновение ошибок из-за повторения однотипных действий. Автоматическая корреляция событий с разных платформ также повышает качество работы менеджера.
Открытость управляющей среды реализуется с помощью прикладных программных интерфейсов и других средств, таких, например, как пакет модулей интеграции Tivoli/Plus в ТМЕ 10 или средство создания агентов в Unicenter-TNG. Эти возможности позволяют интегрировать новые продукты, а также те системы, которые уже использовались в организации и по-прежнему представляют ценность для нее, тем самым сохраняя инвестиции.
К инструментальному средству или набору средств для управления развертыванием предъявляются различные технические требования, однако все их можно свести к двум базовым принципам - масштабируемости и управляемости.
Масштабируемость характеризует производительность управляющей системы: ее возможности работать с большим числом различных конфигураций, распределять большие файлы, выполнять размещение по тысячам или десяткам тысяч настольных систем и по большому числу различных соединений в локальных и глобальных сетях.
Управляемость означает возможность управления развертыванием без вмешательства человека. Кроме того, эффективное средство управления развертыванием должно иметь возможность реализовывать управление на основе политики, выработанной самой организацией (так называемый метод policy-based). Такое управление будет определяться описаниями конкретных заданий, подразделений, функциональных ролей на предприятии и т.д.
Использование интегрированных сред управления в процессах развертывания позволяет почти вдвое сократить затрачиваемое на эти задачи время. Представим себе, например, администратора, который решает задачу распределения ПО в клиент/серверной системе отдела корпорации. При этом клиентские компоненты приложения должны выполняться на ПК с Windows 95 и Unix, а серверные - на машинах с NT и Unix. Управляющая система с простой поддержкой множества вычислительных платформ будет передавать приложение с Windows на Windows и с Unix на Unix, и только кросс-платформенное решение способно распределять ПО из единого хранилища на все необходимые системы одновременно с помощью одного управляющего приложения, учитывая при этом конкретные требования данной платформы. Примером такого управляющего приложения может служить Tivoli ТМЕ 10 Courier, которое, действуя вместе с модулем управления ресурсами ТМЕ 10 Inventory, позволяет развертывать приложения по всем разнородным компонентам информационной системы предприятия, от центров данных на базе мэйнфреймов до Web-серверов, и гарантирует не только корректную инсталляцию ПО, но и его правильное функционирование.
Внедрение ИС
Информационная система должна решать задачи предприятия. Для этой цели полезно, чтобы в ее проектировании принимали участие не только профессиональные разработчики, но и пользователи. В противном случае существует опасность создания пусть даже технически совершенной информационной системы, но плохо пригодной для практического использования. Участие пользователей в разработке информационной системы особенно стимулируется ее оплатой, исчисляемой в процентах от приносимого предприятием результата.
Рис. 9. Внедрение информационной системы
Общность пространства разработчиков и пользователей необходимо отслеживать, так как в противном случае оно может расщепиться на пространство разработчиков — пространство информационной системы, и пространство пользователей — пространство решения прикладных задач.
После формирования общего пространства необходимо быть уверенным, что и пользователи, и разработчики вкладывают в слова один и тот же смысл. Так, понятие "хорошо работающая система" для пользователя и разработчика означает разное. Пользователь считает, что "хорошо работающая система" удобна в применении и позволяет решать практические проблемы. Разработчик же считает, что "хорошо работающая система" не имеет программных сбоев и обладает необходимым для решения прикладных задач инструментарием.
Различие в этих понятиях хорошо иллюстрируется на следующем примере. В Японии группу добровольцев попросили перевести не очень сложные электронные часы на час вперед. Часы имели 3 кнопки и около 8 функций. Половине добровольцев дали описание часов, а другая половина пробовала без описания.
Результаты оказались парадоксальными. Без описания перевести часы вперед не смог никто. А имея описание, с задачей справилось около 40%. И это притом, что все добровольцы были связаны с техникой и среди них были даже профессиональные часовщики.
Приведенный пример иллюстрирует еще одно различие в словаре разработчика и пользователя. Если разработчик уверяет, что информационная система может решать все мыслимые и немыслимые задачи предприятия, то пользователь, скорее всего, будет уверять в том, что система полностью неработоспособна. Система, позволяющая делать все, становится настолько сложной, что работать с ней умеют только разработчики-профессионалы. А рядовые пользователи, из-за ее сложности, теряют способность решать даже простейшие задачи.
Создание общего словаря — системы понятий, имеющих одинаковый смысл как для пользователей, так и для разработчиков, позволяет перейти к формированию видения.
Видение — представление о месте информационной системы в управлении предприятием дает нам возможность понять, что же мы хотим от системы. Наши пожелания оформляются в виде целей. Цели должны быть как качественными, так и количественными и иметь четкие, не допускающие двусмысленного толкования критерии их достижения.
Реализация целей состоит из решений задач в рамках выделенных на это времени, ресурсов и денег. Внедрение и использование системы может быть поставлено под угрозу вследствие факторов риска и форс-мажора. Предвидение этих факторов и принятие мер по их нейтрализации обеспечивает успешные внедрение и работу информационной системы.
Внедрение системы имеет свои фазы жизненного цикла (см. рис. 10):
· знакомство;
· принятие;
· использование.
На первом этапе к системе проявляется интерес. Важно использовать любопытство сотрудников предприятия для снятия возможных страхов и представления системы в выгодном для нее свете.
Так, на одном из крупных предприятий планировалось внедрение информационной системы поддержки формирования решений. Разработчиками были сотрудники одного из ведущих ВУЗов. Генеральный директор предприятия, будучи мудрым человеком, предложил поставить компьютеры у ведущих сотрудников и установить на них разнообразные игрушки.
В то время, в середине 80-х, компьютеры еще были редкостью, и многие специалисты испытывали перед ними страх: боялись самостоятельно включать и работать. Генеральный директор решил использовать естественное человеческое любопытство, чтобы привлечь людей к компьютерам. Для этого он и предложил поставить компьютеры с играми на столы специалистов.
Рис. 10. Этапы внедрения системы
На первой стадии сотрудники знакомятся с системой вообще, с ее принципиальными возможностями. На стадии принятия происходит переход от ожиданий и "возможностей в принципе", к решению задач предприятия в рамках выделенных времени, средств, денег. Такой переход всегда болезненный, поэтому во время него важно акцентировать внимание на фактической пользе от применения системы в решении реальных проблем предприятия. На этой стадии следует четко очертить круг задач, которые информационная система будет решать.
Определение круга фактически решаемых задач завершается эксплуатацией системы. Эксплуатация системы может порождать свои проблемы, которые решаются в рабочем порядке специалистами по ее сопровождению.
|
|
|
