 |
ГОСТ р 51185-98 «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
|
|
|
|
Введен в действие с 1 января 1999 г.
(Извлечение)
3. ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).
3.2. Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания, в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
3.3. Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
3.4. Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг).
3.5. Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и др.) по ГОСТ Р 50646.
4. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ
4.1. Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. 4.1.1. К коллективным средствам размещения относят приведенные в подпунктах 4.1.1.1 - 4.1.1.2.
4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:
· гостиницы (в том числе квартирного типа);
· мотели;
· клубы с проживанием;
· пансионаты;
· меблированные комнаты;
· общежития.
4.1.1.2. Специализированные средства размещения:
· санатории;
· профилактории;
· лагеря труда и отдыха;
· дома отдыха;
· туристские приюты, стоянки и другие;
· туристские и спортивные базы, базы отдыха;
|
|
|
· дома охотника (рыбака);
· конгресс-центры;
· общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);
· наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;
· кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).
4.1.2. Индивидуальные средства размещения:
· квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.
5. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ
5.1. Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).
5.2. Общие требования к гостиницам и мотелям (ГОСТ Р 50645) и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
5.3. Правила устройства, оборудования и содержания общежитий - по Сан-ПиН 42-121-4719.
5.4. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.
5.5. Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.
5.6. Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справоч-но-информационные указатели.
Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям статьи 8 и статьи 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
5.7. Средства размещения должны иметь:
· освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05;
· холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить: минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;
|
|
|
· отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5°С;
· вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения (СНиП 2.04.05);
· телефонную связь;
· при необходимости пассажирский лифт (СНиП 2.08.02).
5.8. Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9 м2 (СНиП 2.08.02). Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях: круглогодичного функционирования - не менее 6,0 м2; сезонного (летнего) функционирования - не менее 4,5 м2.
5.9. В жилой комнате должны быть:
· мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;
· плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;
· сеть радиовещания (подводку во все жилые комнаты);
· потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;
· замки в дверях с внутренним предохранителем.
5.10. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).
5.11. В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:
· комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;
· помещение для предоставления услуг питания (ГОСТ Р 50762) и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;
· помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;
· камера хранения;
· устройство для инвалидов: наклонные пандусы входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. (СНиП 2.08.02 и ВСН 62 с учетом местных условий).
5.12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.
|
|
|
Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.
6. ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
6.1. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:
· круглосуточный прием;
· услуги общественного питания (ГОСТ Р 50764) или условия для самостоятельного приготовления пищи (пункт 5.11);
· ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);
· смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;
· отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
· хранение ценностей, багажа.
· медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);
· туристская информация.
6.2. Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645.6.3. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги:
· уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду туристов;
· смена постельного белья - не менее одного раза в неделю;
· смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
· пользование электро (газовой) плитой и холодильником.
6.4. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.
6.5. Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др. в соответствии со своей специализацией.
7. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ
7.1. В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества.
7.2. Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644.
7.3. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях.
|
|
|
7.4. Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности (ППБ 01) и иметь сертификат пожарной безопасности[15].
7.5. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02).
7.6. В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
7.7. Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.
7.8. Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований.
7.9. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:
· содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
· состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
· обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.
7.10. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ-01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.
7.11. Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.036.
7.12. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р.
7.13. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.
7.14. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.
|
|
|
7.15. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.
7.16. Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.
Приложение 24
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» Введен с 1 тюля 2001 г. (Извлечение)
Т а б л и ц а 1
Информация о туре для потребителей
| Требования | Содержание информации |
| Информацион-ное беспечение тура | Наличие информации о: · средствах размещения и наборе предоставляемых услуг; условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности; · условиях питания; · условиях трансфера; · программе тура; · экскурсионном обслуживании; · наличии гида, сопровождающего; · дополнительных услугах. |
| Памятка | Необходимая и достоверная.информация о: · правилах въезда в страну (место) временного пребывания; · условиях пребывания; · таможенных правилах; · обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; · состоянии окружающей природной среды; · часовом поясе и климатических условиях на маршруте; · опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий; · факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий; правилах личной безопасности; особенностях путешествий; · курсе валют и порядке их обмена; · правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки; · прочая полезная информация |
Т а б л и ц а 2
Требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги
| Требование к офису (помещению) | Характеристика |
| Внешний вид | Наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/ турагента; юридический адрес, график работы; удобные подходы к офису (помещению) |
| Наличие документа на право пользования | Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением |
| Микроклимат (помещение) | Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности |
| Оформление помещений для посетителей и персонала | Наличие оборудованных рабочих мест для персонала. Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операции). Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности. Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам. Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей. Наличие мест для ожидающих посетителей |
| Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте) | Копия свидетельства о государственной регистрации. Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности. Копия сертификата соответствия. Копия лицензии на применение знака соответствия. Общие правила реализации туристского продукта. Бланки документов, оформляемых при реализации туристского продукта. |
Приложение 25
ФРАНКФУРТСКАЯ ТАБЛИЦА ПО СНИЖЕНИЮ ЦЕН ЗА ПОЕЗДКИ
(с пояснениями) [16]
| Вид услуги | Замечания при предоставлении услуг | Норма снижения стоимости услуг, % | Примечания |
| I. Размещение | 1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы) 2. Удаленность гостиницы от пляжа 3. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице | 10-25 5-15 5-10 | В зависимости от удаления предоставленной гостиницы от забронированной |
| 4. Отклонения от заказанного номера: 4.1. двухместный номер вместо одноместного | |||
| 4.2. трехместный номер вместо одноместного 4.3.трехместный номер вместо двухместного 4.4. четырехместный номер вместо двухместного | |||
| 20-25 | Решающим является обстоятельство, является ли лицо из одной и той же группы или подселены туристы из других групп | ||
| 20-30 | |||
| 5. Недостатки при предоставлении номеров: | |||
| 5.1. слишком маленькая площадь | 5-10 | ||
Продолжение
| Вид услуги | Замечания при предоставлении услуг | Норма снижения стоимости услуг, % | Примечания |
| 5.2. отсутствие балкона 5.3. отсутствие вида на море 5.4. отсутствие ванны и туалета 5.5. отсутствие туалета 5.6. отсутствие душа | 5-10 5-10 15-25 | В зависимости от времени года При подтверждении При бронировании При бронировании | |
| 5.7. отсутствие кондиционера | 10-20 | При подтверждении в зависимости от времени года | |
| 5.8. отсутствие радио/ ТВ 5.9. очень мало мебели 5.10. повреждения (трещины, щели и т. д.) 5.11. насекомые 6. Нефункционирование оборудования: 6. 1. туалет 6.2. ванная/горячая вода 6.3. электричество/газ 6.4. вода 6.5. кондиционер 6.6. лифт 7. Сервис: 7.1. полное отсутствие 7.2. плохая уборка номера и санузла 7.3. нарушение графика смены постельного белья и полотенец | |||
| При подтверждении | |||
| 5-15 | |||
| 10-50 | |||
| 10-50 | |||
| 10-20 | |||
| 10-20 | В зависимости | ||
| от времени года | |||
| 5-10 | В зависимости | ||
| от этажа | |||
| 10-20 | |||
| 5-10 | |||
| 8. Наличие шума и неприятных | |||
| запахов: | |||
| 8.1. шум днем | 5-25 | ||
| 8.2. шум ночью | 10-40 | ||
| 8.3. неприятные запахи | 5-15 | ||
| 9. Отсутствие указанного в каталоге курортного оборудо- вания 1. Полное отсутствие 2. Недостатки: 2.1. одноцветные бланки меню 2.2. недостаточно горячая пища 2.3. недоброкачественная пища 3. Сервис: 3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом) | 20-40 | В зависимости от подтверждения | |
| вида поездки | |||
| II. Питание | |||
| 20-30 | |||
| 10-15 |
Продолжение
| Вид услуги | Замечания при предоставлении услуг | Норма снижения стоимости услуг, % | Примечания |
| 3.2. долгое ожидание пищи | 5-15 | ||
| 3.3. питание по сменам | |||
| 3.4. грязные столы | 5-10 | ||
| 3.5. грязная посуда, столовые приборы | 10-15 | ||
| 4. Отсутствие кондиционера в столовой | 5-10 | При подтверждении | |
| III. Прочее | 1. Отсутствие или грязный бассейн | 10-20 | При подтверждении |
| 2. Отсутствие закрытого бассейна: | При подтверждении | ||
| 2.1. при наличии открытого бассейна | Использование в зависимости | ||
| от времени года | |||
| 2.2. при отсутствии открытого бассейна | |||
| 3. Отсутствие сауны | При подтверждении | ||
| 4. Отсутствие теннисной | 5-10 | Тоже | |
| площадки | |||
| 5.Отсутствие площадки для мини-гольфа | 3-5 | — " — | |
| 6. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом | 5-10 | — " — | |
| 7. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом | 5-10 | При подтверждении | |
| 8. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними | 5-10 | При подтверждении | |
| 9. Запрещение купания в море | 10-20 | То же | |
| 10. Грязный пляж | 10-20 | —"— | |
| 11. Отсутствие лежаков и пляжных зонтов | 5-10 | При подтверждении | |
| 12. Отсутствие закусочной и бара на пляже | 0-5 | В зависимости от возможности | |
| замены | |||
| 13. Отсутствие пляжа для нудистов | 10-20 | При подтверждении | |
| 14. Отсутствие ресторана или | |||
| супермаркета: | |||
| 14.1. при питании в гостинице | 0-5 | При подтверждении в зависимости от других возможностей | |
| 14.2. при самостоятельном питании | 10-20 |
Продолжение
| Вид услуги | Замечания при предоставлении услуг | Норма снижения стоимости услуг, % | Примечания |
| 15. Отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т.д.) | 5-15 | При подтверждении | |
| 16. Отсутствие магазинов | 0-5 | В зависимости от | |
| других возможностей | |||
| 17. Непредоставление экскурсий во время круизов | 20-30 | Часть цены каждого дня берегового обслуживания (экскурсии) | |
| 18. Отсутствие руководителя | |||
| группой: | |||
| 18.1. только организация | 0-5 | ||
| 18.2. при маршрутных | 10-20 | ||
| поездках | |||
| 18.3. при учебных поездках с научным сопровождением | 20-30 | При подтверждении | |
| 19. Потеря времени из-за необходимого переезда: | |||
| 19.1. внутри отеля проживания | 1/2дня | ||
| 19.2. в другой отель | 1 день | ||
| IV. Транспорт | 1. Перенос отлета более чем на 4 часа | Часть цены одного дня за каждый час | |
| 2. Недостатки снабжения: | |||
| 2.1. более низкий класс | 10-15 | ||
| 2.2. значительное отклонение | 5-10 | ||
| от стандарта | |||
| 3. Сервис: | |||
| 3.1. питание | |||
| 3.2. отсутствие в салоне радио, | |||
| видео и т. д. | |||
| 4. Замена транспортных | Часть цены, прихо- дящейся на увели- чение времени поездки новым видом транспорта | ||
| средств | |||
| 5. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю | Расходы на транс- порт, заменивший уже оплаченный | ||
Пояснения к таблице.
1. Незначительный ущерб во внимание не принимается.
2. Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность к чему-либо или нечувствительность к чему-либо). Исключение могут составлять:
а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны тушшеоа тору при покупке поездки. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение - 50%);
б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем.
3. Процентная норма берется с полной цены (т.е. включает и стоимость транспорта):
а) если ущерб наносится только в отдельные моменты путешествия, то за основу снижения цены берется за основу цена соответствующего времени. Это положение распространяется и на обязанности туроператора, если недостатки указаны неправильно или не принмается предложение по замене;
б) в исключительных случаях (незначительные недостатки, самое высокое до 10%) снижение может не предоставляться с цены (части) пербывания, если недостатки существенно не изменили прохождение всей или части поездки;
в) при комбинированных поездках (например, маршрут 4-отдых) при которых по меньшей мере одну часть можно купить отдельно, снижение, как правило, рассчитывается от цены той части поездки, на которую приходятся недостатки (кроме пунктов 3в и 5).
4. При наличии недостатков по нескольким позициям нормы процента суммируются:
а) если предметом договора являются размещение и полный пансион, то вся процентная норма не должна превышать по нижестоящим группам следующие проценты:
группа I - 50 %;
группа II - 50%;
группа III - 30%;
группа IV - 20%;
б) если предметом договора являются размещение и полупансион, то увеличиваются проценты по группе I (исключение позиция 1) на 1/4 (25%) и уменьшаются проценты по по группе II на 1/4 (25%). При этом все процентные нормы в нижестоящих группах не должны превышать следующие проценты:
группа I - 62,5%;
группа II - 37,5%;
группа III - 30%;
группа IV - 20%;
в) если предметом договора является предоставление размещения и завтрака, то поднимается процентная норма по группе I (исключение позиция 1) на 2/3 (66,6%) и снижается процент по группе II на 2/3 (66,6%). При этом все процентные ставки внутри одной группы не должны превышать следующие проценты:
группа I - 83,3%;
группа II - 46,7%;
группа III - 30%;
группа IV - 20%;
г) если предметом договора является только предоставление размещения (без питания), то процентные нормы по группе I (исключение позиция 1) составляют около 100%, в отдельных случаях общие процентные нормы по группе I могут достичь 100%. Для группы III общая процентная норма остается в размере 30%, для группы IV - 20%.
5. Если во время всей поездки имелись значительные недостатки и нарушения обязательств со стороны туроператора, то туристу может быть произведена оплата выше процентной нормы, предусмотренной пунктами 2 или 3, затраты на такую поездку рассматриваются как ненужные и подлежат частичному или полному возврату независимо от того, на каких этапах поездки проявились недостатки:
а) расторжение договора принимается во внимание, как правило, когда недостатки в совокупности составляют по меньшей мере 20%. При этом при расторжении договора в соответствии с установленным сроком принимаются во внимание несвоевременно ликвидированные недостатки, при немедленном расторжении – подача заявления о расторжении в связи с имеющимися недостатками;
б) претензии на возмещение за ущерб в виде суммы, обеспечивающей дополнительный отпуск, принимаются, как правило, во внимание при условии, если несвоевременно ликвидированные недостатки составляют по меньшей мере 50%.
Приложение 26
|
|
|
