ГОСТ р 51185-98 «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
Введен в действие с 1 января 1999 г. (Извлечение)
3. ОПРЕДЕЛЕНИЯ В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями: 3.1. Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.). 3.2. Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания, в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. 3.3. Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения. 3.4. Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг). 3.5. Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и др.) по ГОСТ Р 50646.
4. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ
4.1. Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. 4.1.1. К коллективным средствам размещения относят приведенные в подпунктах 4.1.1.1 - 4.1.1.2. 4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения: · гостиницы (в том числе квартирного типа); · мотели; · клубы с проживанием; · пансионаты; · меблированные комнаты; · общежития. 4.1.1.2. Специализированные средства размещения: · санатории; · профилактории; · лагеря труда и отдыха; · дома отдыха; · туристские приюты, стоянки и другие; · туристские и спортивные базы, базы отдыха;
· дома охотника (рыбака); · конгресс-центры; · общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); · наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; · кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). 4.1.2. Индивидуальные средства размещения: · квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.
5. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ
5.1. Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке). 5.2. Общие требования к гостиницам и мотелям (ГОСТ Р 50645) и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. 5.3. Правила устройства, оборудования и содержания общежитий - по Сан-ПиН 42-121-4719. 5.4. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами. 5.5. Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. 5.6. Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справоч-но-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям статьи 8 и статьи 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». 5.7. Средства размещения должны иметь: · освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05; · холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить: минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;
· отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5°С; · вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения (СНиП 2.04.05); · телефонную связь; · при необходимости пассажирский лифт (СНиП 2.08.02). 5.8. Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9 м2 (СНиП 2.08.02). Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях: круглогодичного функционирования - не менее 6,0 м2; сезонного (летнего) функционирования - не менее 4,5 м2. 5.9. В жилой комнате должны быть: · мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих; · плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения; · сеть радиовещания (подводку во все жилые комнаты); · потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения; · замки в дверях с внутренним предохранителем. 5.10. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин). 5.11. В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены: · комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем; · помещение для предоставления услуг питания (ГОСТ Р 50762) и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи; · помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий; · камера хранения; · устройство для инвалидов: наклонные пандусы входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. (СНиП 2.08.02 и ВСН 62 с учетом местных условий). 5.12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.
Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.
6. ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
6.1. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг: · круглосуточный прием; · услуги общественного питания (ГОСТ Р 50764) или условия для самостоятельного приготовления пищи (пункт 5.11); · ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга); · смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня; · отправка, получение и доставка писем и телеграмм; · хранение ценностей, багажа. · медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой); · туристская информация. 6.2. Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645.6.3. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги: · уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду туристов; · смена постельного белья - не менее одного раза в неделю; · смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец); · пользование электро (газовой) плитой и холодильником. 6.4. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться. 6.5. Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др. в соответствии со своей специализацией.
7. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ
7.1. В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. 7.2. Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644. 7.3. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях.
7.4. Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности (ППБ 01) и иметь сертификат пожарной безопасности[15]. 7.5. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02). 7.6. В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. 7.7. Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01. 7.8. Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований. 7.9. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части: · содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов; · состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов; · обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья. 7.10. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ-01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование. 7.11. Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.036. 7.12. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р. 7.13. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды. 7.14. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.
7.15. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения. 7.16. Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.
Приложение 24 ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» Введен с 1 тюля 2001 г. (Извлечение) Т а б л и ц а 1 Информация о туре для потребителей
Т а б л и ц а 2
Требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги
Приложение 25 ФРАНКФУРТСКАЯ ТАБЛИЦА ПО СНИЖЕНИЮ ЦЕН ЗА ПОЕЗДКИ (с пояснениями) [16]
Продолжение
Продолжение
Продолжение
Пояснения к таблице. 1. Незначительный ущерб во внимание не принимается. 2. Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность к чему-либо или нечувствительность к чему-либо). Исключение могут составлять: а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны тушшеоа тору при покупке поездки. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение - 50%); б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем. 3. Процентная норма берется с полной цены (т.е. включает и стоимость транспорта): а) если ущерб наносится только в отдельные моменты путешествия, то за основу снижения цены берется за основу цена соответствующего времени. Это положение распространяется и на обязанности туроператора, если недостатки указаны неправильно или не принмается предложение по замене; б) в исключительных случаях (незначительные недостатки, самое высокое до 10%) снижение может не предоставляться с цены (части) пербывания, если недостатки существенно не изменили прохождение всей или части поездки; в) при комбинированных поездках (например, маршрут 4-отдых) при которых по меньшей мере одну часть можно купить отдельно, снижение, как правило, рассчитывается от цены той части поездки, на которую приходятся недостатки (кроме пунктов 3в и 5). 4. При наличии недостатков по нескольким позициям нормы процента суммируются: а) если предметом договора являются размещение и полный пансион, то вся процентная норма не должна превышать по нижестоящим группам следующие проценты: группа I - 50 %; группа II - 50%; группа III - 30%; группа IV - 20%; б) если предметом договора являются размещение и полупансион, то увеличиваются проценты по группе I (исключение позиция 1) на 1/4 (25%) и уменьшаются проценты по по группе II на 1/4 (25%). При этом все процентные нормы в нижестоящих группах не должны превышать следующие проценты: группа I - 62,5%; группа II - 37,5%; группа III - 30%; группа IV - 20%; в) если предметом договора является предоставление размещения и завтрака, то поднимается процентная норма по группе I (исключение позиция 1) на 2/3 (66,6%) и снижается процент по группе II на 2/3 (66,6%). При этом все процентные ставки внутри одной группы не должны превышать следующие проценты: группа I - 83,3%; группа II - 46,7%; группа III - 30%; группа IV - 20%; г) если предметом договора является только предоставление размещения (без питания), то процентные нормы по группе I (исключение позиция 1) составляют около 100%, в отдельных случаях общие процентные нормы по группе I могут достичь 100%. Для группы III общая процентная норма остается в размере 30%, для группы IV - 20%. 5. Если во время всей поездки имелись значительные недостатки и нарушения обязательств со стороны туроператора, то туристу может быть произведена оплата выше процентной нормы, предусмотренной пунктами 2 или 3, затраты на такую поездку рассматриваются как ненужные и подлежат частичному или полному возврату независимо от того, на каких этапах поездки проявились недостатки: а) расторжение договора принимается во внимание, как правило, когда недостатки в совокупности составляют по меньшей мере 20%. При этом при расторжении договора в соответствии с установленным сроком принимаются во внимание несвоевременно ликвидированные недостатки, при немедленном расторжении – подача заявления о расторжении в связи с имеющимися недостатками; б) претензии на возмещение за ущерб в виде суммы, обеспечивающей дополнительный отпуск, принимаются, как правило, во внимание при условии, если несвоевременно ликвидированные недостатки составляют по меньшей мере 50%.
Приложение 26
Воспользуйтесь поиском по сайту: ©2015 - 2025 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...
|