Изучение сложившейся роли руководителя компании «Мегафон» в управлении конфликтами и профилактики стрессов

С помощью метода включенного наблюдения удалось отметить несколько ключевых моментов в поведении руководителя во время конфликтных ситуаций между сотрудниками и конфликтов между самим начальником и его подчинёнными. Моя должность в данной компании помощник менеджера по рекламе, мне нужно было анализировать происходящее и делать определённые выводы.

Можно рассмотреть четыре наиболее интересных конфликта, которые выявились путем включенного наблюдения. Эти конфликты разные по своему типу: между работником и клиентом, между сотрудниками, между руководителем и подчинённым, между организациями («Мегафон» и «МТС»).

Однажды наблюдалась такая ситуация. Один оператор связи, в обязанности которого входит принимать звонки от пользователей услуг «Мегафон», отвечать на их вопросы, решать определённые проблемы, возникшие у них, сорвался на одного из таких пользователей. Оператор связи не выдержал грубого тона со стороны клиента и в ответ повысил голос. Также этот оператор постоянно жаловался коллегам, что ему тяжело сдерживаться и вежливо разговаривать с откровенно наглыми клиентами, он говорил, что его угнетает такая работа. Узнав о том инциденте между оператором связи и грубым пользователем, директор не стал разбираться в ситуации и уволил этого оператора. Директор руководствовался тем, что если он уволит за такое поведение одного сотрудника, то другие не повторят его ошибок. Заблуждение было в том, что всегда нужно разбираться в конфликтной ситуации, т.к. на её появление влияет очень много факторов. Как выяснилось позже, тот уволенный оператор связи был флегматиком, ему абсолютно не подходила такая должность, он долго молчал и терпел, покорно выполняя свою работу, но по истечении определённого времени не выдержал и сорвался. Очевидно, что для людей с флегматичным темпераментом, нужно выбирать должности, не связанные с работой с людьми, поэтому директор мог бы не увольнять такого сотрудника, а перевести на другую должность, более спокойную, связанную с документами, например. Если увольнять каждого в чём-то провинившегося сотрудника, спровоцировавшего конфликт с потребителями услуг «Мегафон», то можно постепенно лишаться высококвалифицированных кадров, которые давно работают в компании, знают её со всех сторон, выполняют свои обязанности эффективно и продуктивно, но иногда, в силу человеческих факторов, выходят из морально-психологического равновесия. В данном случае этим фактором явился стресс работника, как уже говорилось, он признавался своим коллегам, что устал работать на этой должности, устал от грубых людей, получается, что он эмоционально выгорел на работе.

На наш взгляд, руководитель не должен был увольнять данного сотрудника, он должен был с ним провести личную беседу, в ходе который он бы выявил истинную причину конфликта оператора связи и клиента. А также руководитель должен всегда помнить о профилактике стресса своих подчиненных, чтобы не допускать синдромов эмоционального выгорания.

С помощью метода включенного наблюдения удалось выявить конфликт между двумя сотрудниками. Конфликт был не на профессиональной основе. Два бухгалтера-женщины очень сильно поругались между собой в рабочее время из-за замдиректора. Причина конфликта в том, что замдиректора одинаково уделял знаки внимания обоим женщинам, но ни одна из них не знала, что она не единственная «дама сердца». Во время обеденного перерыва он пригласил в кафе одну из женщин, эту информацию узнала вторая и устроила скандал. В итоге в конфликте между двумя бухгалтерами участвовал и сам замдиректора. На шум сбежались все сотрудники, в конце дня весь персонал знал о таком любовном треугольнике. Начальник тоже был информирован, но решил, что конфликт утрясется сам собой и даже не вышел из кабинета, аргументировав своё поведение тем, что конфликтующие - это взрослые люди и свои личные проблемы должны решать сами. Руководитель, по нашему мнению, должен был вмешаться в конфликт, а всем остальным сотрудникам приказать идти за свои рабочие места и не устраивать шоу. Он должен был объяснить своим подчиненным, что личные отношения должны оставаться за стенами рабочего офиса и что те, кто этого не понимают в следующий раз будут оштрафованы. Таким образом, он бы успокоил и уравновесил конфликт, подчиненные бы испугались и успокоились. Иногда метод «кнута», а не «пряника» тоже помогает.

На наш взгляд, в любой организации недопустимо выносить в рабочее время проблемы личного характера на всеобщее обозрение коллег. Появляется много слухов, конфронтационных сторон и коллектив может стать разрозненным, так как кто-то будет заступаться за одних, кто-то за других. Здесь решающая роль принадлежит руководителю, который должен помимо урегулирования конфликтов, ещё и постараться в принципе их не допускать.

Также наблюдался конфликт между начальником и системным администратором. Данный конфликт удалось сначала пронаблюдать, а потом и убедиться с помощью метода анализа документов, просмотрев бланки зарплат. В компании работают два системных администратора, их обязанности одинаковы, но зарплата одного больше, чем у другого на 3500 рублей, причина в том (как выяснилось позже), что один из данных сотрудников являлся знакомым начальника и поэтому имел такую привилегию в зарплате. В итоге данная ситуация решилась очень плохо, системный администратор с меньшей зарплатой уволился и пообещал начальнику написать статью в интернете, в которой он расскажет про свой случай, про нечестную зарплату и что всех будущих системных администраторов компании «Мегафон» ждёт та же участь. В силу своих знаний в области информационных технологий, он сможет эти сведения распространить по многим сайтам, в том числе на сайтах поиска работы, что, конечно, снизит популярность организации, а также, скорее всего, помешает адекватному набору персонала. Руководитель компании «Мегафон» сказал, что если такое произойдет, то он попросит своего системного администратора сделать то же самое с резюме уволившегося, т.е. в его резюме будут появляться автоматически негативные рекомендации.

Данный конфликт надо было решить абсолютно по-другому. Во-первых, директору надо было не дать уволиться этому системному администратору, надо было просто повысить зарплату и ему. Во-вторых, если уж сотрудник всё-таки категорически был настроен уйти, то вместо угроз, директору нужно было, наоборот, применить доброжелательность пло отношению к подчиненному. Директор должен был извиниться за такую ситуацию и пообещать помочь с устройством на новую работу на ту же должность.

Ещё один межорганизационный конфликт можно было выявить с помощью анализа документов. Оказалось, что компания «МТС» подавала в суд на компанию «Мегафон», обвинив последнюю в переманивании клиентов, дело в том, что компания «Мегафон» размещала свои офисы рядом с офисами «МТС» и запускала на акции около данных офисов промоутеров, направленных специально переманить себе только вышедших из офиса «МТС» клиентов, но это дело, по неизвестным причинам, не было доведено до конца, оно было просто закрыто без дальнейших судебных разбирательств. На наш взгляд, нечестная политика директора «Мегафона» привела к таким серьёзным последствиям как судебное разбирательство. Директор должен вести более честную конкурентную борьбу, это заставит конкурентов его уважать, а не унижать в суде.

Выводом по данному пункту курсового проекта является то, что руководитель данной организации ведет себя неправильно в образовавшихся конфликтных ситуациях, ему стоит пересмотреть свои взгляды на обстановку в компании и научиться грамотно решать любые проблемы между начальством и сотрудниками, между коллегами, между персоналом и клиентами, между конкурентами. А также он должен заниматься профилактикой стресса своих подчинённых, так как в первом описанном выше конфликте, можно увидеть и эмоциональное выгорание оператора связи.