Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Внутрифирменная система управления качеством услуг.




Качество услуг напрямую зависит от методов управления, с этой точки зрения, согласно различным исследованиям выделяются следующие основные причины несоответствия качества услуг их эталону:

- неэффективные связи между различными подразделениями и уровнями организации

- отсутствие обратной связи с клиентами

- оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам

-Реакция на симптомы, а не на причины

-Слабая оценка труда и отсутствие поощрений

-Слабая организационная культура

-Управление с помощью репрессий

-Слабое использование инновационных методов и технологий в работе

-Недостаточное внимание высшего руководства вопросам качества

Условия создания качественного сервиса на предприятиях

1. соблюдение принципов современного сервиса – максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей; неразрывная связь сервиса с маркетингом; гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка и предпочтений потребителей услуг

2. создание необходимых условий для персонала призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих мест, четкая формулировка правил обязательных для исполнения каждым сотрудником, честкая система оценки качества работы каждого сотрудника, мотивация персонала на заинтересованность в процветании всего предприятия, желания и умения делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование, система повышения квалификации персонала

3. оптимизация организационной структуры предприятия предоставляющего услуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, чем больше вероятность совершения ошибки, исходя из этого, оптимальной является такая организационная структура, где число элементов предельно мало, но без ущерба для качества обслуживания.

4. всесторонний полный объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса предполагает: участие потребителя в оценке качества и контроля за ним, создание систем самоконтроля персонала, применение четко сформулированных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

5. соблюдение необходимых параметров комфортности, к которым относятся следующие элементы:информационный комфорт, экономический, эстетический, бытовой, психологический

В сфере обслуживания для управления качеством используют следующие категории стандартов: международные, национальные, внутрифирменные(стандарты предприятий)

Международные и государственные стандарты устанавливают общие требования к обслуживанию, обеспечивающие безопасность охраны здоровья и жизни, охрану окружающей среды, точность, своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования к видам услуг, включая систему обслуживание.

Стандарты предприятий устанавливл.правила на конкретные услуги, включ. Условия обслуживания, организацию управления, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

Фирменный стандарт-система инструкций, предписаний, которые обязаны выполнять каждый сотрудник фирмы с целью: исключения типовых воспроизводящихся ошибок, увеличение надежности КПД бизнес-процессов,

В профессиональном стандарте отражаются интересы не только работодателя, но и работника,т.к. стандарт фиксирует виды ответственности, функции, компетентность, требуемые квалификационные способности,навыки, умения.

Требования к внутрифирменным стандартам:

1.стандарты должны быть документированы и обеспечены всей нормативной документацией и отчетной формой

2.они должны быть внедрены приказом по фирме

3.сотрудники должны быть информированы в наличие и перечне действующих внутрифирменных стандартов

4.пакет действующих документов должен быть доступен руководителем и исполнителем

5. внутрифирменные стандарты должны регулярно обновляться и изменяться в соответствие с изменениями нормативной документации, структуре потребительского спроса,изменениями условий на рынке услуг.

Детальная разработка фирменных стандартов возможна лишь под конкретный заказ, но можно выделить несколько типовых элементов,которые в них входят: 1.миссия фирмы, 2.бренд и фирменный стиль, 3.стандарты и технологии обслуживания, включающие в себя: должностные инструкции, технологические карты, чек-листы,папки техн.процессов. Во всех этих документах включены описание этапов предоставления услуг с указанием использующихся при этом методов, а также описание требований мероприятий и процедур управления качеством. 4.характеристики способов предоставлен.

Концепция клиентоориентированного сервиса:изучение потребностей клиента, разработка комплекса услуг; удовлетворяющих потребности клиента;утверждение, что «каждого первого клиента мы должны сделать повторным, каждого повторного постоянным»;»более преданным клиентом будет не тот с кем не было проблем,.

Разработка внутрифирменных стандартов, построение клиентоориент.сервиса являются составн.элементами системы управления качеством на предприятии. Для ее графической иллюстрации используется фигура – «звезда качества». На основании звезды качества находится та или иная система управления качеством. Она должна быть документирована и охватывать организационную структуру предприятия, а также систему управлений. Для того, чтобы она заработала нужно использовать средства мотивации для сотрудников,обучать как по профессиональным вопросам,так и по вопросам менеджмента качества,выстраивать правильные отношения с потребителями и поставщиками.

Функции системы каче ства:1. прогнозирование потребностей и уровня качества услуг.2.планирование процесса управления качеством. Планы повышения качесвта должны обеспечиваться необходимыми материальными финансовыми,трудовыми ресурсами, а планируемыемероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.;3. нормирование требований качества услуг. Выражается как количественно, так и качественно4.организация,координация,регулирование процесса управления качеством.Эти процессы основ.на создании условий для:эффективного проведения мероприятий по совершенствованию качества услуг; 5.мотивация персонала –в управлении персоналом-побуждать работников к активным действиям по обеспечению требуемого качества услуг.

Принципы системного управления качеством на предприятии:1.комплексность,т.е. управление качеством во всех функциях и подразделениях вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цель поставщиков и потребителей.2.качесвто должно непрерывно совершенствоваться.3.ориентация на потребителя.4.рациональное использование ресурсов.5.взаимная ответственность работников и руководства.

Сервисный менеджмент.

Сервисный менеджмент – это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес-деятельности.

. Сервисный менеджмент исходит из того, что функция использования приносит потребителю больше удовлетворения, чем факт владения товаром. Материальный продукт превращается в носителя (условие оказания) услуги. Усиливается роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.

Содержание сервисного менеджмента как организационной функции заключается в выработке и принятии решений в соответствии с указанной принципиальной установкой; обеспечении внутрифирменной координации действий; управлении качеством как системным фактором; управлении поведением клиента и факторами влияния на рынок; развитии персонала, который становится основным инструментом стратегии ориентации на потребителя и ключевой предпосылкой успеха.

Сервисный аудит – форма включенного наблюдения, использующая наблюдателей, действующих в качестве клиентов или потенциальных клиентов для мониторинга процесса обслуживания и его составляющих. Сервисный аудит нацелен прежде всего на оценку процесса обслуживания и работы с клиентом, а также на рассмотрение имеющих место в этом процессе действий и процедур, а не на результат взаимодействия с клиентом. Поэтому в аудите используется техника включенного наблюдения. Наблюдатель, включенный в процесс обслуживания, способен идентифицировать те аспекты этого процесса, которые могут быть оставлены без внимания простым наблюдателем. Опросы гостей тоже дают информации для принятия управленческих решений. После завершения взаимодействия гости зачастую не помнят его подробностей, но сохраняют только общее впечатление. Уровень удовлетворения клиентов довольно статичен дает информацию, по которой может быть приняты решения о вознаграждении персонала..

В различных организациях сервисный аудит проводится различными отделами. Чаще всего это отделы продаж или маркетинга, так как уровень сервиса оказывает влияние на удовлетворенность клиента и объем продаж; Когда результаты сервисного аудита привязаны только к одному проводящему их подразделению, это означает, что существует малая взаимосвязь между различными методами измерения качества сервиса - опросами покупателей, числом жалоб, объемами продаж, количеством постоянных клиентов.

Сервис-менеджмент – это комплексный подход к управлению качеством конечного выпускаемого продукта, независимо от того, фактический это товар или услуга.

с ущност ь сервисного менеджмента можно представить исходя из следующих концептуальных положений

Во-первых необходимо осознать, что использование традиционных принципов менеджмента, основанных на специализации и разделении труда, является недостаточным для обеспечения эффективного менеджмента в сфере услуг

Во-вторых - ориентация на клиента Это означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться лучше понять тенденции развития системы клиентских предпочтений

Под диверсификацией услуг понимают:

- развитие, не связанных между собой, разных видов предоставляемых услуг (производства, обслуживания);

- увеличение числа наименований продукции или видов услуг.

Диверсификация может осуществляться путем расширения собственных производств компании или методом покупки бизнесов (фирм), уже предоставляющих услуги на тех рынках, на которых планирует работать фирма.

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...