 |
Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности.
|
|
|
|
Контактная зона в сфере сервиса. Основные понятия
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.
Контактная зона - это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель, это – гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести услуги для личных нужд,
Исполнитель - организация, независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как в сфере туризма – ее выбор, заказ и оформление договора.
Для того чтобы заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой.
Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания.
Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.
1. Во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.
2. Контактная зона может быть сформирована в специальном приемном помещении. Линия контакта между работником фирмы и потребителем может быть разделена деревянной стойкой с прозрачным экраном, с вырезом для передачи денег (ж/д билеты и др.).
|
|
|
3. Значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник вплотную подходит к клиенту (парикмахерские, салоны красоты, банные услуги, рестораны, санаторно-.
Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.
Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, на корпоративной культуре, на личной культуре, на опыте работы.
Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг, должностной инструкцией. Персоналу сервисного предприятия необходимо уметь анализировать психологические свойства потребителей, корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу.
Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание, микроклиматических условий, звукового сопровождения, комфорта и безопасности среды в целом. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны.
Среда контактной зоны непосредственно влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.
Фазы выбора услуг и совершения покупок (по Ж. А. Романович):
Первая фаза – возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Его цель – удовлетворить свою потребность.
Вторая фаза – осознание способа удовлетворения потребности, определяется вид необходимых услуг.
|
|
|
Третья фаза – действия по удовлетворению потребности. Выбор предприятия сервисного обслуживания. Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников:•память (личный опыт);•персональные источники (друзья, семья);•независимые источники (группы потребителей);• маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);• экспериментальные источники.
Четвертая фаза – завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.
Эстетическая культура работника контактной зоны
Кроме эстетично и комфортно организованного пространства, сам работник контактной зоны должен выглядеть безупречно, а его рабочее место представлять эталон стиля и опрятности.Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные.
Какими же основными качествами должен обладать работник контактной зоны:
1. Доброжелательность и радушие
2. Приветливость, вежливость
Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.
3. Обходительность, любезность
4. Сдержанность, тактичность
Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства.
5. Заботливость
Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ.
6. Мастерство
Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела.
7. Эрудированность
Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.
8. Забота о чести своего предприятия
Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку.
9. Владение навыками воспитательной работы
В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков.
10. Умение пользоваться улыбкой
В то же время работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим, быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек.
|
|
|
