 |
Методы разрешения конфликтов
|
|
|
|
Конфликт в турфирме может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им. При этом его действия осуществляются в следующей последовательности:
· изучение причин (источников) конфликта;
· ограничение числа участников конфликта;
· анализ конфликта;
· выбор средств и методов разрешения конфликта;
· работа по разрешению конфликта;
· анализ последствий конфликта;
· принятие мер по ликвидации (ограничению) негативных последствий конфликта.
Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные.
Структурные методы направлены главным образом на предупреждение конфликтов и представляют собой совокупность мер организационного и разъяснительного характера. Включают четыре основных варианта:
· разъяснение требований к работе;
· координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, создание специальных, интеграционных служб и др.);
· общеорганизационные комплексные цели (установление для всей организации четко сформулированных комплексных целей);
· создание эффективной системы вознаграждений, исключающей столкновение интересов различных подразделений и работников, стимулирующей снижение конфликтности.
Межличностные методы. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: уклонение (уход от конфликта), сглаживание (приспособление), конкуренция, компромисс, сотрудничество.
Уклонение (уход от конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений.
|
|
|
Сглаживание (приспособление). Такая тактика используется, когда одна из сторон (как правило, с более высоким рангом) к исходу конфликта безразлична, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой – оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть.
Конкуренция – принуждение партнера к принятию своей точки зрения. Используется в случае, когда ранг у одного из оппонентов оказывается более высоким. Применение такой силовой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и проч. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой.
Компромисс, т.е. тактика примирения, соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Однако оптимального решения при этом принять, как правило, не удается и сама проблема сохраняется.
Решение конфликта через сотрудничество нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Такая стратегия выгодна всем, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию в коллективе.
В своей практической деятельности для разрешения конфликтных ситуаций руководители часто прибегают к другим мерам административного и педагогического характера (табл. 12.1). Эффективным способом улаживания организационных конфликтов являются также переговоры.
Таблица 12.1
Средства и способы разрешения конфликтов
| Педагогические | Административные |
| Беседа, просьба, убеждение, разъяснение и др. | Силовое разрешение конфликта – перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору (решению) комиссии, суда, по приказу руководителя. |
|
|
|
Природа и причины стресса
Стресс – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. У работников туристской отрасли часто встречаются ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени, конфликты с партнерами или клиентами и т.п.). Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность. Вместе с тем, незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Опасен сильный стресс, характеризующийся чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.
Типичными симптомами стресса являются:
· усталость и пониженный тонус;
· неспособность сосредоточиться;
· низкая сопротивляемость болезням;
· нервозность и раздражительность;
· эмоциональная неустойчивость;
· впечатлительность и легкая ранимость;
· проблемы со сном;
· хроническое беспокойство и др.
Выделяют две группы факторов стресса (стрессоров): организационные и личностные (табл. 12.2).
Таблица 12.2
Основные факторы стресса
| Организационные | Личностные |
| 1. Перегрузка 2. Изменения 3. Неопределенность 4. Внедрение новых технологий 5. Конфликт ролей 6. Плохие условия труда (освещение, вентиляция, шум и др.) 7. Лимит времени 8. Плохие взаимоотношения 9. Негативная конкуренция 10. Плохое информационное обеспечение 11. Неинтересная работа 12. Непрерывный контакт с носителями стресса 13. Отсутствие карьерных перспектив 14. Несовместимость личных качеств и характера работы 15. Заорганизованность, формализм, ненужные ритуалы и процедуры и др. | 1. Чрезмерные нагрузки, не связанные с работой 2. Смерть близкого 3. Привлечение к суду 4. Развод (свадьба) 5. Увольнение с работы 6. Болезнь 7. Уход на пенсию 8. Рождение ребенка 9. Воспитание детей 10. Уход за престарелыми родителями и др. |
Управление стрессами
По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.
Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:
|
|
|
· четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;
· знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;
· точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;
· по необходимости менять стиль руководства;
· развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;
· стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;
· вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;
· создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;
· планировать карьеру подчиненных;
· сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;
· создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;
· поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;
· оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности.
|
|
|
