Психологические аспекты интервью

ТЕМА 1. Юридическое интервьюирование

Интервьюирование является обязательной составляющей деятельности любого юриста, в какой бы области юриспруденции он ни работал.

 

Интервьюирование – это этап, в ходе которого юрист должен получить от клиента наиболее полную правовую информацию для разрешения дела.

 

Первичное обращение клиента начинается с его сообщения о проблеме, которая привела его за помощью к юристу.

 

Клиенту необходимо:

• рассказать о своей ситуации и проблеме так, как он/она ее представляет – призыв о помощи;

• получить информацию о юридических услугах и как они могут помочь ему/ей;

• получить ответы на свои вопросы в отношении того, имеет ли он/она право воспользоваться такими услугами, и какова данная процедура.

 

Юристу-консультанту необходимо:

• удостовериться, имеет ли клиент право на получение услуг;

• информировать клиента о том, какого рода помощь и в каком объеме может быть оказана;

• получить точную и полную информацию о проблеме клиента;

• сообщить клиенту дополнительную информацию о возможных средствах правовой защиты;

• призвать клиента принять активное участие в разрешении его/ее проблемы.

 

Термин «интервьюирование клиента» получил международное признание: юристы всего мира под «интервьюированием клиента» понимают собеседование с клиентом с целью получения от него информации, имеющей правовое значение. Цель прове­дения интервью мы уже определили – получение от клиента информации, имеющей правовое значение, на основе которой юрист предложит клиенту варианты правового разрешения воз­никших проблем.

 

Юридическая этика и интервьюирование

Одним из постулатов юридической этики является признание са­моценности человеческой личности, содействие защите прав и свобод человека и гражданина. Поэтому интервью в пер­вую очередь должно быть основано на уважительном отноше­нии к личности гражданина, обратившегося к юристу за помощью.

 

Другим важнейшим правилом юридической этики является до­верительность отношений между юристом и клиентом. Это правило также является основой интервью. Вряд ли возможно достигнуть цели интервьюирования – получение полной информации, – если юрист не сумеет вызвать доверия к себе со стороны клиента. Доверительность отношений между юристом и клиентом ба­зируется еще на одном этическом правиле, имеющем весьма боль­шое значение для интервью. Речь идет о конфиденциальности отношений юриста и его клиента, об обязанности со­блюдать профессиональную тайну, предметом которой является как сам факт обращения к нему конкретного человека, так и со­держание бесед с клиентом и любая другая информация, касаю­щаяся оказания юридической помощи.

 

 

Психологические аспекты интервью

 

Поскольку личность каждого клиента имеет свои психологичес­кие особенности, то знание основ психологии и их применение при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны помогать юристу в решении стоящих перед ним задач.

 

В ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количе­ство различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. Вполне понятно, что не все ситуации можно предусмотреть заранее. Да это и не требуется, так как уме­ние оперативно ориентироваться в создавшейся обстановке так­же необходимо юристу при работе с клиентом. И, тем не менее, определенных проблем можно избежать, если следовать прави­лам, разработанным психологической наукой для более эффек­тивного общения с людьми.

 

Студента необходимо постоянно ориентировать на то, что его основная задача во время интер­вьюирования — собрать максимально полную информацию о проблеме клиента, чтобы в дальнейшее помочь ему решить ту проблему, которая у него возникла. При этом студент сталкивается с рядом трудностей, связанных с необходимостью:

- преодоления «барьера первой встречи»;

- постановки «базовых» вопросов, которыми можно будет «разговорить» клиента;

- «развеивания» возможных страхов клиента, которые, как правило, связываются с тем, что он думает об обязанности консультироваться именно у определенного студента (ведь подавляющее большинство клиентов, как правило (и это вполне понятно), считают студентов менее знающими и компетентными в вопросах права, чем профессиональные юристы);

- преодоления эмоционального стресса, возникающего у большинства людей при обращении за юридической помощью (когда приходится иметь дело с законом, клиенты часто бывают напуганы).

 

В каждом конкретном случае круг проблем, нуждающихся в первоочередном решении, индиви­дуален, и не может быть определен заранее даже опытным юристом. Поэтому важно подчеркнуть: студент должен максимально серьезно изучить особо значимые вопросы, связанные с проведением интервьюирования.

 

Студент, который собирается работать с клиентом, впервые обращающимся за юридической по­мощью, должен понимать, что в большинстве случаев проблема, побудившая последнего прийти в Юридическую клинику, является для него той самой «идеей фикс», о которой он постоянно думает, которая заставля­ет его прокручивать в голове варианты ее разрешения и, возможно, лишает покоя и сна. При этом кли­ент иногда может совершенно не понимать юридическую природу того вопроса, с которым он обра­тился, что, безусловно, осложняет работу студента. Ведь в этом случае возникает необходимость в ре­кордно короткие сроки познакомить обратившегося с азами юридического процесса.

 

Практика показывает, что существуют определенные «типажи» клиентов, знание которых позво­лит студенту определить стратегию проведения наиболее удачного интервьюирования. Можно пред­ложить студентам классификацию таких «типажей», которая, хоть и весьма условно, но поможет им понять, с какими клиентами им предстоит общаться и, может быть, позволит избежать ошибок. Для облегчения восприятия целесообразно продемонстрировать эти типажи, пригласив волонтеров, кото­рые исполнят соответствующие роли:

 

«молчун» – клиент, который весьма неохотно отвечает на вопросы, практически не допускает сво­бодного рассказа, хотя при этом вполне контактен и вежлив. «Молчуны» – это, как правило, очень застенчивые люди. Они не могут четко изъясняться, каждое слово из них приходится «тянуть клещами». Здесь студенту следует напомнить о необходимо­сти быть предельно вежливыми и терпеливыми. Неважно, сколько времени займет беседа с тем или иным клиентом. Важно получить весь объем необходимой информации. Поэтому лучше максимально полно, не пропуская ни слова, записывать то, что он говорит. Кроме того, студентам следует не бояться задавать повторяющиеся вопросы, так как это позволит «разговорить» клиента и полу­чить необходимую информацию;

«говорун» – безусловно, в первую очередь к данной категории могут быть отнесены пожилые лю­ди, чья «разговорчивость» часто объясняется недостатком общения и внимания со стороны близких. Он может много говорить о вещах, совершенно не относящихся к делу. В этом случае целесообразно быть предельно вежливым, но при этом вовремя тактично оста­новить такого клиента и постараться перевести разговор в нужное русло. Для этого можно посовето­вать студенту использовать фразы типа: «Не могли бы сказать, что же у Вас произошло», «Я бы хотел как можно быстрее понять, что Вас привело к нам. Это поможет нам разобраться в Вашей проблеме и помочь Вам» и т. п.;

 

«агрессор» – клиент, который ведет себя весьма требовательно, часто настаивает на немедленном решении проблемы. При этом в большинстве случаев он уже консультировался у юристов и знает примерные ответы на свои вопросы. Общение с таким клиентом нередко заканчивается его резюме следующего содержания: «В общем, я понял, вы не можете ничем мне помочь и ответить на мои во­просы». Для студента главное в этой ситуации – не делать такого человека «хозяи­ном положения», попытаться всем своим видом показывать, что вы готовы абсолютно спокойно вы­слушать его и помочь. Кроме того, студенту следует знать, что он ни в коем случае (как бы ему ни хо­телось) на имеет права вести себя с таким клиентом также агрессивно. Наоборот, важно всем своим видом показывать, что ситуация под контролем;

 

«бормотун» — клиент, чья речь путаная, медленная. Он нечетко и неторопливо отвечает на вопросы, тушуется. Студенту, как человеку молодому и энергичному, пытающемуся сразу «нащупать про­блему и взять «быка за рога», общение с таким клиентом особенно сложно, что выражается в раздражи­тельности и нетерпении, которое может проявиться в его поведении. А такое отношение студента мо­жет вызвать вполне адекватную реакцию клиента подобного типа – он замкнется и окончательно заве­дет студента в тупик. В этом случае студенту не надо бояться переспрашивать клиента. Необходимо также порекомендовать студенту сразу же начать записывать, чтобы не потерять суть повествования. Кроме того, как показывает практика, чем внимательнее студент относится к та­кому клиенту, тем быстрее налаживается необходимый психологический контакт.

 

Следует запомнить, что с самого первого момента между студентом-консультантом и клиентом возникают взаимоотношения, которые, возможно (в зависимости от того дела, с которым клиент обратился за консультацией), будут достаточно длительными. Если первый контакт оказался не совсем успешным, то будет нелегко построить сложные профессиональные взаимоотношения. Именно с первого контакта у студента и клиента должны установиться приемлемые взаимоотношения. Студент должен уяснить, что при общении с клиентом он обязан быть предельно вежливым и корректным, даже если он принимает так называемого «трудного» клиента, общение с которым по вполне объективным причинам может вызвать раздражение.

 

Весьма важен и еще один аспект, связанный с выработкой навыков проведения интервьюирования. Целесообразно напомнить студенту-консультанту, что язык, на котором изъясняются юристы, большинству людей, приходящих в клинику, непонятен из-за обилия специальных терминов. Поэтому необходимо при общении с клиентом использовать простой, доступный обычному обывателю язык. Если же все-таки возникает необходимость в использовании каких-либо специальных терминов (например, исковая давность, кассационная жалоба и т.п.), то следует всегда объяснять их значение, даже если клиент не спрашивает об этом, или уточнять, все ли ему понятно.

 

При обучении навыкам проведения интервьюирования следует подчеркнуть, что рассказ клиента – это объект внимательного исследования и критического анализа. Обучение навыкам интервьюирования предполагает необходимость получения студентами навыков психологии общения с клиентами. Приемы, которыми должен научиться студент-клиницист, очень просты, но необходимы для успешного проведения интервьюирования. Например, большинство кли­ентов в процессе рассказа нуждаются в так называемом невербальном одобрении, поэтому студент должен знать, что в ходе беседы надо поддерживать клиента взглядом, кивком головы или короткими репликами. Этим студент покажет понимание ситуации, в которой оказался клиент, И еще одна важная рекомендация: если в ходе интервьюирования студент почувствует, что проблема излагается очень ко­ротко, то следует попросить: «Расскажите подробнее» или спросить «А что случилось потом?» для того, чтобы добиться более пространного ответа.

 

Существует еще одно простое правило, выработанное адвокатской практикой. Умение его исполь­зовать поможет студенту установить истину: многие опытные адвокаты советуют, прежде всего, по­стараться установить доверительные отношения. Как правило, клиент скрывает те или иные факты по двум причинам: или он боится выглядеть глупо, если станет известна правда, или боится, что студент откажет ему в помощи, если узнает все обстоятельства дела. Помочь «вытащить» такие факты из клиента может такой психологический прием, которому можно обучить студента: надо очень доступно разъяснить, что умолчание или утаивание тех или иных фактов крайне негативно скажется на перспективах разрешения проблемы.

 

Конкретные умения, необходимые для проведения интервью:

 

12345Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: