Требования, предъявляемые менеджеру в индустрии туризма.

Профессиональные стандарты для туризма
Работа менеджера туроперейтинга - ответственная и важная как с точки зрения финансов и качества, так и с точки зрения безопасности туристов и окружающей среды. Знание правил, особенностей туристского рынка, его традиции и тонкостей определяет профессионализм туроператора.
Характерными особенностями туристского рынка являются изменчивость ею динамичности, возникновение новых тенденций и способов предпринимательства. Туристский рынок быстро меняется и совершенствуется. Еще пять лет назад на рынке (в том числе и на международном) была совсем другая ситуация. Через пять лет она опять изменится. Поэтому готовых «рецептурных справочников» по туристскому предпринимательству скорее всего создать невозможно, да и не нужно. Важнее научиться самим ориентироваться в конъюнктуре и динамике туристского рынка. Фундаментальные технологические знания, адекватно применяемые к существующей рыночной обстановке, - вот залог успеха туристского предпринимательства.
Можно многому научиться самостоятельно методом «проб и ошибок», но, во-первых, на это требуется достаточно много времени, которого на туристском рынке, как правило, нет (вчерашний опыт становится прошлым), н. во-вторых, ни один руководитель турпредприятия не желает, чтобы таким образом учились сотрудники его фирмы. Он хочет получить готовых и грамотных специалистов. А это государственная задача и задача туристского образования. В туризме важны как основное, профессиональное образование, так и повышение квалификации. знакомство с новыми, передовыми методами обслуживания на базе специализированных курсов и семинаров.
Только образованный, хорошо подготовленный специалист туристской отрасли способен создать сегодня конкурентоспособный продукт туроперейтинга в России, внедрить его принципы в обслуживание туристов. Основой профессиональной подготовки специалистов туристского профиля служит государственная доктрина, отраженная в Законе РФ «Об образовании» от 10 июля 1992 г. №3267-1.
Кроме того, постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17 мая 1999 г. № 8 утверждены «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к специалистам турбизнеса России на срок до 31 декабря 2001 г.».
Квалификационные требования 1999 г. (прежние были утверждены в 1956 г. и существенно переработаны в 1994 г.), по мнению специалистов, на сегодняшний момент туристского рынка России немного завышены. Однако в Европе такие требования считаются минимальными, поэтому, чтобы российский рынок соответствовал европейским стандартам, необходимо не опускать эту «планку». Только тогда можно гарантировать обслуживание иностранных туристов на мировом уровне н конкурировать с другими странами.
Профессиональные стандарты сделаны в единой форме, в которой заложен перечень должностей основных секторов индустрии туризма. В графу «Должностные обязанности» вписаны основные навыки и знания, которыми должны обладать работники. На основании стандартов в туристских фирмах должны разрабатываться штатные расписания, должностные обязанности работников по направлениям деятельности. При приеме на работу туркомпании должны обращать серьезное внимание на реальные навыки кандидата на должность.
Профессиональные стандарты разработаны для турагентств, туроператоров, экскурсионных бюро, основных служб гостиниц (приема, размещения, питания, приготовления пищи и гостиничного фонда), а также для государственных органов исполнительной власти в сфере туризма (туристской администрации).
Общая структура стандартов имеет четкую схему, определяющую весь комплекс требований, предъявляемых к работникам перечисленных секторов индустрии туризма.

Все перечисленные требования даются для трех квалификационных уровней персонала. В соответствии с этим каждый стандарт предусматривает требования для специалистов 1-го 2-го уровней (младшего и квалифицированного персонала)' а также 3-го уровня (управленческого персонала).
К 1-му квалификационному уровню относится: операторы по бронированию, продажам, по выездному, въездному и внутреннему туризму, сопровождающий, референт, секретарь, кассир, курьер.
Ко 2-му квалификационному уровню относятся: менеджеры по направлению, бронированию н продажам, маркетингу, по работе с клиентами, связям с общественностью, визовому обеспечению и кадрам, а также юрист, бухгалтер.
К 3-му квалификационному уровню относятся: директор и заместитель директора турпредприятия, директора по маркетингу, бронированию, продажам, по турпродукту, связям с общественностью и по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям и финансам.
В качестве примера в параграфе 4.2 рассматриваются квалификационные требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтинга. В приложениях 1-4 приведены квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии и перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей по 1,2 и 3-му квалификационным уровням.
Данные, заложенные в этих квалификационных требованиях и перечне навыков и знаний, используются при составлении конкретных должностных обязанностей сотрудников турфирм. Распределив участки работы и определив их задачи, можно смоделировать конкретные должностные обязанности работников.

Квалификационные требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтинга
Общие требования к туроператору как менеджеру определяют те знания, навыки и умения, которые необходимы специалисту данного туристского профиля.
Деятельность специалиста в области туроперейтинга сложна и весьма многогранна. Она должна быть направлена на анализ функционирования систем управления частными, акционерными и государственными туристскими фирмами в целях рационального управления экономикой, производством и социальным развитием туристской сферы.
Такой специалист должен быть подготовлен к профессиональной организационно-управленческой, планово-экономической, проектно-аналитической и исследовательской деятельности в сфере управления туроперейтингом. Он должен быть знаком с основными учениями в области гуманитарных и социально-экономических наук, способен анализировать социально значимые проблемы и процессы, уметь использовать методы этих наук в различных видах туристской и социальной деятельности, прогнозировать туристские потоки и тенденции.
Специалист в области туроперейтинга должен знать Конституцию Российской Федерации, этические и правовые нормы, регулирующие отношения между людьми, человека к обществу, окружающей среде и учитывать их при разработке туристских, экологических и социальных проектов. Он должен владеть культурой мышления, знать его общие законы, быть способным в письменной и устной речи логично изложить свои мысли, понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, знать дисциплины, определяющие конкретную область его деятельности, видеть их взаимосвязь в целостной системе знаний, чтобы разумно сочетать в работе гуманитарные, социальные н экономические аспекты туризма.
Специалист в области туроперейтинга должен быть способен к проектной деятельности в профессиональной сфере, знать принципы системного анализа, уметь строить и использовать модели для описания и прогнозирования различных явлений, осуществлять их качественный и количественный анализ и применять данные анализа для проектирования и разработки туристских программ и продуктов. Он должен быть способен поставить цель и сформулировать задачи, связанные с реализацией профессиональных функций. Важными для специалиста являются знание иностранных языков, способность продолжить обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной среде.
Исходя из вышеизложенного, можно предложить следующий набор личностных и квалификационных требований. Требования к личностным качествам:
¦ аналитические способности, гибкость мышления, а также способность к концептуализации;
¦ организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами;
¦ коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.
Требования к профессиональным качествам:
¦ знание индустрии путешествий, туризма и гостеприимства, географических районов, туристских регионов и центров, специализированных технологий, методик и правовых актов, рынка туристского продукта, местных и национальных экономических тенденций, а также осведомленность в политике;
¦ умение на научной основе организовать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности;
¦ способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной среды к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей и умение приобретать новые знания, используя современные информационные образовательные технологии;
• умение находить нестандартные решения типовых задач:
• знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологии личности, умение организовать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;
• обладание навыками коммуникации (устной и письменной), ведения переговоров, заключения договоров, принятия решений в области маркетинга и продаж.
Говоря о профессиональном назначении и использовании специалиста в области туроперейтинга, надо помнить, что он должен быть:
¦ подготовлен к профессиональной деятельности в области организации туров и туристского обслуживания потребителей;
¦ способен для работы в туристской отрасли, на предприятиях агентско-операторского профиля, в органах управления туризмом, экскурсионных бюро, в компаниях и корпорациях;
• готов работать в первичных должностях: методистом, менеджером в туристских и экскурсионных организациях и в их
разделениях инструктором по туризму, гидом, экскурсоводом.
Специалист в области туроперейтинга должен освоить следующие основные виды деятельности:
• агентско-операторскую подготовку, продвижение и реализацию туристского продукта;
• методико-экскурсионную и программно-анимационную деятельность в туристском обслуживании;
• разработку региональных и межрегиональных концепций и программ развития туризма и использование их с целью развития туристского рынка и обслуживания потребителей;
• менеджмент персонала, качества обслуживания туристов;
• маркетинговые исследования и анализ возможностей местных, региональных, национальных и международного туристского рынков.
Менеджер туроперейтинга должен уметь решать основные задачи профессиональной деятельности:
• организации обслуживания туристов на маршрутах и отдыхе;
• комплектации туров и программ обслуживания;
• создания качественного и адресно-ориентированного туристского продукта;
• продвижения, рекламы и реализации туристского продукта;
• управления персоналом туристской фирмы, качеством туристского продукта, а также задачи рационального использования рекреационных систем.
Он должен уметь правильно оценивать динамику развития туристского рынка.
В производственные обязанности специалиста в области туроперейтинга входят
¦ планирование и составление программы туров;
¦ расчет стоимости туров;
¦ бронирование мест в гостиницах и продажа билетов;
¦ составление программы экскурсионных и других дополнительных услуг;
¦ инструктаж гидов и водителей:
¦ оформление туристской документации и визовое обеспечение;
¦ маркетинг и реклама:
¦ взаимодействие с туристскими агентствами и другими организациями;
> прямая продажа турпакетов;
¦ заключение агентских и иных договоров;
¦ выполнение административных функций.
Менеджер туроперейтинга обязан четко знать участок своей деятельности, правила работы с партнерскими организациями, клиентами, правила оформления необходимой документации по каждому маршруту, а также общие задачи туристской фирмы.
Прогрессивные требования к деятельности менеджера туроперейтинга:
• повышение качества обслуживания туристов на основе стандартизации и сертификации туристской продукции;
• внедрение инновационных способов обслуживания клиентов;
• использование прогрессивной информационной технологии;
• участие в решении эколого-рекреационных проблем современного туризма;
• гуманитарно-экологическое влияние на развитие общества.
В своей работе менеджер туроперейтинга должен руководствоваться правилами профессиональной этики и защиты прав потребителей в целях сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды.
Итак, к специалистам в области туроперейтинга предъявляются довольно высокие требования с широкой программой знаний. Эти требования, как правило, закладываются в их должностные обязанности.
В настоящее время профессионально-квалификационная
структура российского туризма находится в состоянии глубокого изменения. Ни в США, ни в большинстве стран Западной Европы профессионально-квалификационная структура туризма не является нормативным, обязательным атрибутом приема на работу и продвижения по службе. Она выступает в виде иерархической модели расстановки персонала по уровням менеджмента в зависимости от уровня профессиональной подготовки работника и его практического опыта'. Этот принцип должен быть заложен и у нас. Ведь ответственность специалистов туроперейтинга за жизнь, здоровье, сохранность имущества туристов, за сохранение окружающей среды довольно высока. А это напрямую зависит от квалификации менеджера туроперейтинга.