 |
Деловые переговоры: подготовка, проведение, анализ
|
|
|
|
Коротко:
Знать виды и формы делового общения, уметь применять тактику ведения переговоров – это компетенции современного успешного человека.
Деловые переговоры – это вид делового общения, целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон.
Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: а) официальные – неофициальные; б) внешние – внутренние.
Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.
В предверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.
Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные средства общения, психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.
Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».
При подготовке к переговорам необходим сбор информации о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание ддля эффективных переговоров и достижения партнерства.
|
|
|
В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные конфликтные ситуации вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.
Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.
Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.
Завершающая стадия переговоров – анализ результативности – предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.
|
|
|
Более развернуто:
Виды деловых переговоров
Различают следующие виды переговоров:
ознакомительные переговоры;
переговоры по заключению контракта;
переговоры по рассмотрению претензий.
^ Ознакомительные переговоры проводятся с целью выяснения взаимной заинтересованности и возможности установления торговых связей. Предварительно необходимо определить перечень передаваемого контрагенту информационного и рекламного материала, согласовать предельные размеры скидок и др.
^ Переговоры по заключению контракта на продажу товаров. В перечень подготовительных работ могут быть включено ознакомление со справкой на фирму покупателя и составление проекта контракта.
^ Переговоры по рассмотрению претензий к фирме. Это может быть, например, просрочка платежа или поставки. Документы для изучения: справка на фирму, текст претензии, коммерческая переписка. Необходимо проанализировать текущую ситуацию и подготовить несколько вариантов решения претензии с минимальными потерями для фирмы.
Подготовка к коммерческим переговорам
Подготовка к переговорам формирует условия для успешного достижения планируемого результата и включает в себя два этапа: организационную работу и подготовку содержательной части.
Организационная работа. Для проведения деловых переговоров на средних по величине фирмах создается протокольная группа из 2-3 сотрудников, в крупных компаниях образуют специальные протокольные отделы, на мелких фирмах ведение переговоров поручается помощнику и секретарю генерального директора фирмы.
Переговоры всегда должны назначаться с учетом времени, необходимого на подготовку основных вопросов. Вступление в переговоры без достаточной подготовки часто приводит к тому, что договор подписывается с грубыми ошибками или приводит к неоправданным уступкам, допущенными неподготовленной стороной.
Для переговоров выделяется просторное помещение с большим круглым столом. При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками.
|
|
|
Подготовка к коммерческим переговорам зависит от ожидаемого круга обсуждаемых вопросов и характера планируемых к подписанию документов. В зависимости от предполагаемого предмета переговоров работник, назначенный ведущим переговоры, должен:
1. подобрать участников переговоров со стороны фирмы и согласовать их кандидатуры с их непосредственным руководством;
2. предложить участникам ознакомиться со справочным материалом на контрагента и необходимыми коммерческими документами;
3. составить свои проекты коммерческих документов, которые предполагается подписать в результате переговоров;
4. оценить необходимость проведения совещания с представителями специализированных отделов и опытными экспертами, связанными с тематикой предстоящих переговоров.
Для подготовки к переговорам рекомендуется использовать следующие методы:
1) составление балансовых листов, в которых представлены собственные интересы и интересы партнеров;
2) метод «мозгового штурма» - направлен на порождение новых идей, вариантов решения проблемы, но не на их оценку;
3) экспертные опросы – опрос специалистов или лиц со стороны, не имеющих прямого отношения к решаемой проблеме – взгляд со стороны;
4) проведение деловых совещаний – собираются специалисты из разных подразделений предприятий;
5) деловые игры – проигрывание всех возможных ситуаций.
Содержательная часть. Подготовка содержательной части требует серьезной проработки всех возможных вариантов до начала переговоров.
Для этого необходимо:
1) проанализировать проблему, оценить ситуацию, ее сильные и слабые стороны;
2) выделить основные цели и распределить их по степени приоритетности;
3) оценить собственные позиции по обсуждаемой проблеме, а также реальные возможности;
4) разработать и проиграть все возможные варианты своих предложений с максимальной выгодой для себя;
5) по каждому варианты проработать возможные варианты уступок, четко определив позиции, ниже которых уступки невозможны;
|
|
|
6) подготовить обоснование своей позиции, аргументы по ее отстаиванию, не противоречащие законодательству и здравому смыслу;
7) составление необходимых материалов и документов.
Порядок проведения переговоров. Деловой протокол
Для проведения переговоров необходимо использовать деловой протокол. Деловой протокол – это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.
Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня. При этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность встречи.
Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно. Опоздание свыше 15 минут считается нарушением правил вежливости. Нежелательно приходить на встречу и раньше намеченного времени. Это показывает неумение пришедших планировать время и вызывает раздражение у принимающей стороны, которой приходится досрочно прерывать запланированную работу.
Встреча представителей контрагента или партнера поручается обычно младшему персоналу, но не участнику предстоящих переговоров. Участники переговоров принимающей стороны должны до прибытия гостей уже находиться в помещении для переговоров. При входе гостей участники только здороваются с гостями, но не представляются. После этого за стол садятся участники пригласившей стороны.
Взаимное представление участников происходит после того, как все сели за стол переговоров и руководители обменялись приветствиями. Затем любой из руководителей представляет своих участников с указанием фамилии и должности. По мере представления участники вручают партнерам свои визитные карточки.
Часто переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких как коктейль, фуршет, ужин, ленч, чай, шведский стол, бокал шампанского.
^
Анализ результатов переговоров
При определении состава участников переговоров ответственный за их проведение должен назначить лицо, которое будет вести записи содержания переговоров. Работник, которому поручена запись переговоров, кратко отмечает основные позиции сторон, разногласия и договоренности. После окончания переговоров он составляет запись переговоров, которая подлежит утверждению ответственным за ведение переговоров, подшивается в досье переговора и вводится в компьютерный файл.
На основании достигнутых на переговорах договоренностей работники оперативных коммерческих групп и отделов вносят обязательства сторон в свои комплексные планы с указанием контрольного срока их исполнения и контроля.
Одновременно с составлением записи переговоров составляется справка на фирму контрагента, в которую заносятся все сведения о контрагенте, полученные в ходе беседы.
|
|
|
В справку на фирму входят такие сведения, как ее организационно-правовая форма, величина уставного капитала, структурная схема управления, число работающих, номенклатура выпускаемых, закупаемых и сбываемых товаров, объем выпуска и товарооборота, и любые другие сведения о фирме. Одновременно с этим даются персональные характеристики участников переговоров.
Если в результате переговоров не удалось прийти к подписанию договора, но для фирмы желательно зафиксировать достигнутые договоренности, то можно подписать протокол о намерениях. Если контрагент отказывается подписывать договор о намерениях, но фирма желает зафиксировать частичный прогресс в переговорах, можно составить памятную записку (меморандум), подписать ее и один результат вручить контрагенту. Ни протокол о намерениях, ни меморандум не имеют юридической силы, но в морально привязывают контрагента к ранее согласованным решениям. Подписанные протоколы о намерениях и меморандумы подшиваются в досье контрактов и соглашений, а также вводятся в компьютерное досье.
|
|
|
