 |
Тема 3. 16. Организация фирменного обслуживания автомобилей.
|
|
|
|
ТЕМА 3. 16. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ.
ПЛАН
1. Предпродажная подготовка автомобилей и сопутствующие услуги.
2. Послепродажные услуги.
3. Гарантийный сервис.
4. Послегарантийный сервис.
1. Предпродажная подготовка автомобилей и сопутствующие услуги.
Предпродажные услуги – услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:
− подготовку автомобиля к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи: распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;
− разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;
− демонстрацию автомобиля покупателям, обучение обращению с ним;
− проведение испытаний (пробные поездки в присутствии представителя СТО);
− технические и иные консультации покупателя;
− проявление личного внимания к покупателю;
− организационные меры по реализации автомобиля и многое другое.
В соответствии с Законом " О защите прав потребителей и Основами гражданского законодательства предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки и т. д.
|
|
|
Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю " товар лицом", продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.
Большое место при предпродажной подготовке автомобиля принадлежит оценке его качества и устранению разнообразных дефектов.
Предпродажная подготовка производится с целью предоставления покупателю технически исправного и подготовленного к эксплуатации автомобиля.
Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неполадки. Кроме того, перед продажей необходимо удалить с окрашенной поверхности кузова слой временной противокоррозионной защиты, проверить наличие специальных жидкостей и масел в системах и агрегатах, состояние агрегатов, узлов и систем, особенно обеспечивающих безопасность движения, а также наличие технической документации и ее соответствие маркировке агрегатов, наличие комплектующих изделий и принадлежностей, произвести их установку на автомобиль.
Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившее предпродажную подготовку.
О выявленных в процессе предпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщают заводу-изготовителю, что позволяет оценивать не только качество сборки автомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей и отказов.
Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3–4 чел. -ч в зависимости от модели автомобиля.
|
|
|
О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат.
2. Послепродажные услуги.
Послепродажные услуги – включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля:
− быструю и бесплатную доставку;
− обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;
− подготовку автомобиля к эксплуатации;
− продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;
− систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);
− специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например);
− страхование автомобиля;
− гарантийное обслуживание;
− обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);
Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от скрытых дефектов в товаре гарантируется Законом " О защите прав потребителей".
|
|
|
