Правила телефонного этикета

Для успешного ведения телефонных переговоров необходимо придерживаться некоторых правил телефонного этикета:

1. Снимать трубку лучше всего после первого звонка и не позднее четвертого.

2. Если вам некогда или невозможно говорить (например, здесь идет совещание), не берите трубку для того, чтобы тут же ее опустить. Вам все время будут перезванивать. Лучше отключить телефон на время или сказать: «Идет совещание, позвоните через 20 минут».

3. Никогда не бросайте трубку, не окончив разговора.

4. Не допускайте нравоучительного или раздражительного тона.

5. Если вы уже беседуете с кем-то лично и вдруг зазвонил телефон, который помешал вашей беседе, извинитесь, снимите трубку и попросите телефонного собеседника немного подождать (если личная беседа с посетителем заканчивается). Если же вам предстоит еще долгий разговор, попросите звонящего вам перезвонить через какое-либо время (укажите это время).

6. Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, выяснения которых и назначается свидание.

7. Если телефон общий, не прислушивайтесь к разговорам коллеги и не комментируйте их. Если разговариваете в комнате, где сидят ваши коллеги, не пытайтесь замаскировать от них содержание своего разговора – в большинстве случаев это не удается. Найдите возможность лучше поговорить наедине, предупредив об этом беседующего с вами по телефону.

8. Если один из собеседников долго говорит сам, то не нужно хранить молчание в ответ, а подтвердите участие в беседе краткими нейтральными репликами: «да», «так-так», «ну» и т.п. Иначе у собеседника может возникнуть опасение, что вас разъединили.

9. Если же вас действительно разъединили, всегда соблюдайте правило: перезванивает вторично тот, кто звонил, а тот, кому звонили, ждет.

10. Боритесь с привычкой кричать в телефон. Громкая речь по телефону менее разборчива.

11. Первым опускает трубку тот, кто звонит. Но в соответствии со сложившимися правилами телефонного этикета мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен кончать разговор раньше старшего по возрасту и положению.

12. Проинформируйте своих потенциальных абонентов, с которыми постоянно имеете дело (подчиненные, коллеги, клиенты, друзья), о том, когда вам не следует звонить.

13. Обговорите, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, чтобы их можно было точно сгруппировать и обработать.

14. Сообщите время, когда вам лучше всего звонить.

15. Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне когда-нибудь». Упоминайте об этом лишь в том случае, если действительно этого хотите.

Серьезными ошибками телефонного этикета считаются: не представиться, говорить очень быстро, перебивать, не задавать вопросы, не выслушивать, не прощаться и другие.

 

Иные формы протокольных контактов

 

Визитные карточки и их использование.

Кроме чисто деловых контактов (деловые переговоры, деловая переписка), протокольные правила и обыкновенная человеческая вежливость, предусматривают и некоторые другие формы общения как официального, так и неофициального характера. К ним относятся: поздравления с праздником, соболезнования, ответы на поздравления и соболезнования и некоторые другие формы контактов, которые предусматривают использование визитных карточек.

За последние годы не только в дипломатических отношениях, но и в международной деловой практике получило широкое распространение использование визитных карточек. Они как бы заочно «представляют» своего владельца и «действуют» от его имени.

Визитные карточки применяются для представления владельца, посылается при поздравлении, выражении соболезнования, выражения благодарности, при отъезде из страны, приглашении на прием, перемене адреса.

На деловых карточках, как правило, указываются фамилия, имя, отчество, место работы, адрес, должность, служебный телефон, телекс, факс, e-mail.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается давать ответ также визитной карточкой в течение 24 часов.

Вручать свою визитную карточку с выражением благодарности и других чувств лично адресату не принято.

Существуют также некоторые особые правила, которых придерживаются за рубежом при использовании визитных карточек. Так, после состоявшегося знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже. При прочих равных условиях во внимание принимается возраст – младший по возрасту оставляет свою карточку первым.

Женщины никогда не оставляют свою визитную карточку в доме холостого мужчины.

После представления женщине мужчина должен как можно скорее, но не позднее, чем в течение недели, направить ей свою визитную карточку и карточку для ее супруга, даже если он не был ему представлен.

Всем гостям, присутствующим на завтраке, обеде или вечернем приеме (исключая приглашения на чай) следует, если они не посылали писем с выражением благодарности, оставить в течение недели свою визитную карточку в доме хозяйки.

Подарки и сувениры.

 

Подарки деловым партнерам – старый и проверенный способ укрепить отношения. Независимо от того, кому предназначен подарок – сотруднику другой или своей фирмы, клиенту, руководителю – сам факт дарения свидетельствует о глубоком уважении и желании подчеркнуть, что вы цените хорошие отношения с ним. Выбор подарка – очень деликатный вопрос, поэтом надо тщательно продумать и проявить максимум тактичности и вкуса.

Цветы дарят своим деловы партнерам в знак приветствия, по поводу знаменательного события или благодарности за участие в том или ином мероприятии, совместной поездке и т.д. Следует помнить, что в некоторых странах гортензии и хризантемы символизируют скорбь (например, в Венгрии). В Германии огненно-красные розы – знак страстной любви, и такие цветы лучше дарить очень близким людям. В Мексике и других странах Латинской Америки красный цвет, наоборот, цвет крови и смерти, поэтому своим зарубежным партнерам их этих стран лучше дарить белые цветы. В Китае, как и в Турции, не любят сочетаний белого и синего, а букеты, составленные из цветов различных оттенков красного в сочетании с декоративной зеленью, пользуются большой популярностью.

Составляя букет из цветов, следует помнить, что лучше всего выглядят букеты, составленные из цветов одного типа, а сочетание полевых цветов и роз скорее будет свидетельствовать о вашем плохом вкусе, нежели об оригинальности букета. Совсем не обязательно дарить большие букеты, можно ограничиться как маленьким симпатичным букетиком, так и подарить всего один красный цветок, например, розу с маленькой головкой и длинным толстым стеблем. «Один цветок лучше, чем сто, передает великолепие цветка», - говорят японцы.

Если вы дарите цветы лично, то дарите их в развернутом виде. Исключением является преподнесение цветов при встрече гостей на вокзале или в аэропорту, когда принято их дарить завернутыми в целлофан. Упакованные цветы также вручаются и при посылке их с посыльными, при этом к ним прилагается ваша визитная карточка.

В целом же следует подчеркнуть, что во всех случаях цветы являются приятным подарком, особенно если они подобраны со вкусом.

Что же касается вещевых подарков иностранцам, с которыми вы сотрудничаете, то выбор подарка во многом зависит от характера ваших взаимоотношений. Так, руководителям делегаций можно подарить что-то такое, что напоминало бы о России (например, изделия художественных промыслов). Другим членам делегации и переводчикам уместно дарить художественные альбомы, книги и т.п. Личные вещи (галстуки, рубашки, духи) дарят только очень близким людям.

Выбирая, какой сделать подарок, необходимо подумать и о его стоимости. Получив слишком дорогой подарок, человек может почувствовать себя должником. Дорогостоящий знак внимания могут посчитать и за взятку (так, израильским должностным лицам не разрешается принимать подарки, стоимость которых превышает определенную сумму). Во многих странах установлены нормы, что можно считать подарком. Например, в Англии к подаркам относят записные книжки, ручки, календари, зажигалки и вино (на Рождество). Во многих корпорациях запрещается принимать подарки дороже 25 долларов.

Предлагаемый ассортимент подарков на работе включает предметы для офиса (календарь, рамочка для картины, ежедневник, комнатные растения и т.п.), предметы общего назначения (портфель, CD, подписка на интересные периодические издания, билеты на культурные мероприятия, подарочные сертификаты, книги и иллюстрированные подарочные издания, билеты на культурные мероприятия, деликатесы или корзинка с фруктами, цветы и другое), дорожные принадлежности (зонт высокого качества, дорожная сумка, несессер, косметичка, дорожные часы).

Подарки начальнику от себя лично в деловой среде не подносятся, кроме особо дружеских отношений. Это желательно сделать это с глазу на глаз, чтобы остальным не было обидно. Это правило относится и к коллегам.

Важно уметь не только дарить подарки, но и принимать их. Когда вы сами принимаете подарок, помните, что следует сначала поблагодарить дарящего, затем развернуть пакет, посмотреть, что в нем, и еще раз поблагодарить за внимание.

Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковой благодарностью. Получив подарок в офисе, вы должны сразу открыть его и поблагодарить за проявленное внимание.

 

Приемы.

Исторически сложилось так, что приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. Необходимо подчеркнуть, что основным содержанием приемов является не прием пищи и дегустация напитков. Приемы носят деловой характер, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке.

В беседах на приемах происходит взаимный обмен мнениями и информацией, и полезность этого обмена зависит от опыта и дипломатического умения каждого из собеседников. На приеме приходится встречаться и беседовать со многими людьми, представляющими различные круги общества страны пребывания. Это продолжение служебной деятельности. К приему нужно тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться, кого представить и т.д. Более того, нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы собеседников, которые заинтересованы в получении информации.

Многолетняя международная практика установила виды дипломатических приемов, методы их подготовки, этикет, которого придерживаются участники приемов.

Общепринятые правила, которым следует на дипломатических приемах, полностью относятся к приемам, которые организуют и проводят внешнеэкономические организации и фирмы в честь своих коллег из других стран.

Виды приемов.

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы с рассадкой за столом и без нее.

Основными видами приемов являются «Бокал шампанского» (“Coupe de champagne”) или «Бокал вина» (“Vin d’Honneur”), “Завтрак” (“Lunch”), «Обед» (“Dinner”), «Обед-буфет» (“Buffet Dinner”), «Ужин» (“Supper”), приемы типа «А ля фуршет», «Коктейль», а также маленькие приемы – «Кофейный или чайный стол».

К дневным приемам относятся: «Бокал вина» или «Бокал шампанского» и «Завтрак». Все остальные приемы относятся к вечерним.

К приемам с рассадкой за столом можно отнести такие приемы как «Завтрак», «Обед» и «Ужин».

Согласно международной практике, наиболее почетными по своему характеру видами приемов являются «Завтрак» и «Обед».

«Бокал шампанского» или «Бокал вина» начинаются в 12 часов и заканчиваются к 13 часом. Во время такого приема обычно подаются только шампанское, вина, соки. В качестве закуски – маленькие пирожные, бутерброды, орешки и т.д. Этот вид приема удобен тем, что занимает мало времени и не требует сложной подготовки. Прием проходит стоя. Форма одежды – повседневный костюм или платье.

«Завтрак» устраивается в промежутке времени между 12 и 15 часами. Наиболее распространенное время начала завтрака от 12.30 до 13.30. Завтрак продолжается обычно 1-1,5 часа, из которых 45-60 минут гости проводят за столом, а 15-30 минут – за кофе (кофе, чай могут быть поданы за тем же столом или в гостиной). Подают за завтраком одну-две холодные закуски, одно рыбное или одно мясное блюдо, десерт.

Во время сбора гостей им предлагается аперитив. По завершению завтрака подаются чай, кофе. Предлагается коньяк и ликер.

Форма одежды – повседневный костюм или платье, если форма одежды специально не указывается в приглашении.

Прием типа «Коктейль» начинается между 17 и18 часами. Продолжительность приема 2 часа. Прием проходит стоя. На приглашении указывается время начала и окончания приема (17.00 – 19.00, 18.00 – 20.00). Гости могут приходить и уходить в любой час указанного времени. Нормальным считается пребывание на приеме до 1,5 часов.

Первые гости собираются в течение 15-30 минут. Приход на прием в начале и уход с него в конце принято считать выражением особого уважения к хозяевам. Позднее прибытие и ранний уход (без уважительных причин) рассматривается как желание гостя подчеркнуть натянутое отношение с устроителями приема.

Грубым нарушением этикета считается прибытие на прием сотрудников представительств, фирм и т.д. позже своего руководства. Разъезд гостей происходит в обратном порядке: первыми уезжают руководство представительств, фирм и т.д., а за ним в порядке старшинства остальные сотрудники этих организаций.

Хозяин и хозяйка на этих приемах в течение всего времени стоят у входа, встречают и провожают гостей. Кроме того, хозяйка представляет вновь прибывших тем из гостей, с которыми они не знакомы. Если хозяйки нет на месте, то вновь прибывший должен найти ее, поздороваться с ней, прежде чем вступить в контакт с гостями.

Коктейльный стол от остальных столов в виде буфетной стойки отличается тем, что на нем нет ни тарелок, ни вилок, есть только деревянные или пластмассовые палочки. После разового употребления их убирают. Могут быть и мини-вилочки, с помощью которых берут маленькие закусочные бутерброды - канапе (и фрукты из коктейля).

В качестве закуски подаются канапе с различными солеными маслами, кремами, паштетами, рыбой, мясом; соленые мини-пирожные, печенья. К коктейльному столу подходят и в различных вариациях фаршированные яйца, соленый и сладкий миндаль, орехи, фрукты. Подают также различные сладкие печенья, мини-пирожные из теста с кремом, взбитыми сливками, желе.

Прием типа "А ля фуршет" проводится в те же часы, что и прием типа "Коктейль" (17.00 - 19.00 или 18.00 - 20.00). Его формальное отличие состоит в том, что на приеме "Коктейль" обычно подают больше напитков и меньше закусок, а на фуршетных приемах напитков подается не меньше, а закусок предлагается значительно больше. Однако сейчас практика идет по пути совмещения этих приемов. Гостям предлагают обильный выбор напитков и сервируют фуршетные столы, установленные разнообразными закусками.

Приходя на такого рода прием, надо, прежде всего, разыскать хозяина и хозяйку, поздороваться с ними. Уходить разрешается не прощаясь. Не мешает, уходя с приема, оставить в передней на особом подносе две свои карточки и карточку жены с загнутыми уголками.

Форма одежды - повседневная - костюм или платье, если иное не указано в приглашении.

"Обед" - это наиболее почетный вид приема. Он обычно начинается в промежутке между 19.00 и 21.00.

Стол накрывают белыми скатертями. Салфетки белые, накрахмаленные, их кладут на тарелочки для хлеба.

Столы ставят в виде буквы "П" или "Т". Почетные места за торжественным столом организуют "лицом" к входным дверям или, если это возможно, к окнам, выходящим на улицу.

Спиртные напитки те же, что и на завтраке. Перед обедом гостям предлагаются аперитивы.

Торжественный прием требует и парадной формы одежды. В этом случае на приглашениях (в левом нижнем углу) обычно пишут "White tie" (белый галстук, что означает — фрак) или "Вlаск tie" (черный галстук, т.е. смокинг); "Еvening dress" — вечерняя одежда, что также означает фрак. Если форма одежды указывается, выполнение этого является обязательным. Дамы в таких случаях должны быть в вечерних туалетах, хотя в пригла­шении об этом не упоминается.

Туалеты дам должны быть изящными, но скромными. Умение сочетать элегантность с простотой ценится больше всего. Женщинам на приемы следует приходить в одежде строгого покроя, неярких тонов. На завтрак, коктейль принято являться в платье обычной длины, платье-костюме или костюме, небольшой шляпе из фетра, шелка и другого подобного материала, причем шляпу во время приема снимать не обязательно. Не рекомендуется приходить на приемы с большим количеством ювелирных украшений. Их вообще не надевают до 18.00. Днем уместнее выглядит бижутерия или украшения из полудрагоценных металлов.

На приемы, начинающиеся до 20.00, дама может прийти в шелковых, лайковых перчатках с замшевой или кожаной сумочкой. Перчатки надо снимать сразу по приходу, самое позднее — в фойе, где разносят аперитив.

К вечернему платью можно надеть шелковые, кружевные, другие тонкие перчатки, причем, чем короче рукав платья, тем длиннее должны быть перчатки, и наоборот.

Англичане на своих приглашениях иногда пишут: "Undress" (буквальный смысл — без одежды). Это означает, что надлежит быть в простом костюме.

Парадная одежда требует соблюдения некоторых общих правил. К фраку полагаются: белый бабочкой галстук, завязанный от руки (шелковый или, лучше, пикейный), туго накрахмаленная манишка, стоячий воротничок с загнутыми углами, белый пикейный жилет (надевают и шелковый, но это не считается хорошим тоном), черные лакированные туфли. На фрачной жилетке три пуговицы, которые должны быть всегда застегнуты. В нагрудном кармане — белый носовой платок в том случае, если на груди не прикреплены ордена. Запонки следует иметь скромные. При себе надо иметь свежие белые перчатки.

К смокингу полагается тугая крахмальная манишка, стоячий воротничок с загнутыми углами, черный галстук-бабочка, лаки­рованные туфли, черный жилет.

С фраком не носят наручные часы, а только карманные на цепочке.

"Обед-буфет" является разновидностью "Обеда". Поскольку этот вид приема берет свое начало в Швеции, его еще называют "шведский стол". Буфетный обед проводится в те же часы, что и "Обед". Его проведение проще, т.к. не связано с размещением гостей за столом, да и вся организация буфетного обеда менее сложна. Сервируя стол в виде буфетной стойки "по-шведски", его помещают у стены или посередине комнаты, накрывают ши­рокой скатертью, свешивающейся почти до пола.

Участники буфетного обеда не сидят за общим столом, а подходят к нему, берут левой рукой салфетку, на которую ставят тарелку с предварительно положенными на нее ножом и вилкой, а затем накладывают на тарелку кушанья. Правой рукой берут бокал с вином, соком или каким-либо другим напитком.'

Наполнив тарелку, гости отходят от стола и рассаживаются за маленькими столиками. Они могут располагаться также на диванах, в креслах, стараясь сесть с теми людьми, с которыми необходимо поговорить.

Вина, коктейли и другие спиртные напитки выставляются на буфетных стойках и столах, за которыми стоят официанты.

Форма одежды такая же, как на "Обеде".

"Ужин" начинается в 21.00 и позднее. От "Обеда" отличается лишь временем его начала. Кроме того, на ужине, как правило, не подают суп.

Форма одежды указывается в приглашении — темный костюм, смокинг или фрак; для женщин — вечернее платье.

Кроме организации торжественных приемов, международная практика в этой области позволяет устраивать встречи и в менее официальной обстановке — за чайным или кофейным столами.

Такие маленькие приемы проводятся в международном общении не только среди деловых людей, но и на самом высоком уровне. На кофе, как правило, приглашают с 17.00 до 19.00, на чай можно приглашать и позже - до 20.00.

Перед кофе можно подать горячую закуску или салат. Подают салаты в бокалах или стеклянной посуде на ножках. К кофейному столу рекомендуется подавать также соки, минеральную воду. Стаканы для минеральной воды не сервируются для каждого гостя в отдельности, а ставят группами в одном или нескольких местах. На стол кладут пробочник. К кофейному и чайному столу подают тосты, поджаренные в тостере, а также различные печенья, оладьи с начинкой, омлеты.

Форма одежды - повседневный костюм или платье.

⇐ Предыдущая567891011121314Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: