 |
Организация торгово-технологического процесса в салоне « МНОГО МЕБЕЛИ»
|
|
|
|
Компания «МНОГО МЕБЕЛИ» - это розничная сеть салонов по всей России. Важнейшей операцией технологического процесса в салоне "МНОГО МЕБЕЛИ" является подготовка мебели к продаже, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей и повышает коэффициент использования торгового зала.
Схема технологического процесса включает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку их по количеству и качеству, сборка и установка образца в торговом зале и продажу. Это наиболее прогрессивная схема. Этапы технологического процесса в салоне «МНОГО МЕБЕЛИ» представлены в приложении 6.
Торгово-технологический процесс салона состоит из операций, которые делятся на основные и вспомогательные. Основными операциями являются продажа товаров и обслуживание покупателей.
Выполнение основных торгово-технологических операций тесно увязано с выполнением ряда вспомогательных операций (разгрузкой товаров с транспортных средств, распаковкой и приемкой товаров, перемещением к местам подготовки к продаже, размещением и укладкой товаров в торговом зале).
Все основные и вспомогательные операции осуществляются в определенной последовательности, находятся в функциональном взаимодействии и направлены на выполнение основной задачи салона – продажи товаров, а также на обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей.
Контакт между покупателями и персоналом салона возникает на втором этапе технологического процесса. Поэтому очень важно иметь высокопрофессиональных работников в торговом зале, которые бы способствовали увеличению оборота товаров, созданию наиболее благоприятных условий для выбора товаров и осуществления покупок.
|
|
|
Продажа мебели является заключительной стадией торгового - технологического процесса и представляет собой совокупность приемов и осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.
Процесс продажи в салоне "МНОГО МЕБЕЛИ" складывается следующим образом.
Продавец-консультант должен встречать клиента на входе, с искренней улыбкой поприветствовать, и приглашать каждого клиента в салон.
У продавца практически нет времени, чтобы завоевать доверие клиента: его надо получить сразу или же в ближайшую пару минут. Поэтому в первые секунды встречи должны оставить у клиента ощущение комфорта. Для того чтобы «раскрыть» клиента необходимо воспользоваться способами установления контакта.
Улыбка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения. Зачастую достаточно легкой улыбки глазами.
Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если продавец-консультант не будет смотреть покупателю в глаза, то покупатель будет чувствовать, что его проигнорировали, поэтому необходимо при установлении контакта смотреть клиенту в глаза. Однако не более 10 секунд, так как если смотреть слишком долго это может насторожить и отпугнуть клиента.
Приветствие клиента — горячая тема для всех, кто старается повысить качество обслуживания и продажи. Приветствие несет клиенту определенное сообщение, передающее настроение, атмосферу, отношение. Это сообщение закодировано не только и не столько в словах, обращаемых клиенту в момент приветствия, но в том, как именно и с какими эмоциями передаются эти слова. Помимо этого, это мощнейший способ вступления в контакт. В зависимости от клиента, продавцы-консультанты приветствуют официально, дружески или как знакомого человека.
|
|
|
Приоритетным принципом работы компании «МНОГО МЕБЕЛИ» является принцип индивидуального подхода к каждому клиенту. Уже давно доказан факт, что если человека называть по имени, то он становится намного более лояльным, чем если просто обращаться к нему на «вы» или «ты». Продавцы-консультанты учитывают пол, возраст, знания клиента о товаре и работают с ним учитывая его личностные особенности. Например, с бабушкой не надо быть сдержанным и «сухим», не стоит рассказывать ей все характеристики дивана, а со студентом можно быть менее формальным. Индивидуальная работа с клиентом предполагает, что продавцы-консультанты на всех этапах продажи придерживаются выбранной «роли», т.е. с одним клиентом он – «свой парень», а с другим – сдержан, собран и немного «суховат».
Обмен вежливыми фразами происходит до тех пор, пока вербальное или невербальное поведение покупателя не укажет, что он готов к разговору о товаре. Продавец пытается сфокусировать внимание покупателя, задавая вопрос, в котором вскользь упоминает характеристику или выгоду товара.
После того как начальный контакт установлен, продавец должен собрать информацию о покупателе, определить его потребность или потребности и предпочтительный вид товара. Главное, что должен знать продавец о покупателе, это: что именно хотят приобрести, в какую комнату приобретается мебель, размеры, ценовой диапазон. Все пожелания продавец учитывает и предлагает определенные образцы мебели. В данном предприятии покупатель может заказать мебель только из тех образцов, которые присутствуют в каталоге, свои дополнения нельзя вносить.
После того как покупатель определился с товаром, заключается договор купли-продажи. Покупатель вносит 100% предоплату общей стоимости товара в кассу продавца. Договор заключается в двух экземплярах: первый - салону, второй-покупателю. Образец договора в приложении 1.
Покупатель имеет право отказаться от услуг, предоставляемых продавцом.
В случаях если доставка мебели произведена в согласованное с покупателем время, но товар не был сдан по причине отсутствия покупателя, новая доставка производится с согласования новой даты доставки.
Доставка мебели осуществляется до подъездного дома (здания). Товар отгружается со склада в разобранном виде. В стоимость товара услуги по сборке мебели не включены.
|
|
|
Согласно «Правилам торговли» и Закону РФ «О защите прав потребителей» главе I Общие положения статье 5 Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу) пункту 6 изготовитель (исполнитель) вправе самостоятельно устанавливать гарантийный срок на мебель (товар, услугу) - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (мебель) недостатка или поломки изделия изготовитель обязан удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 и 19 настоящего Закона. (в ред. Федерального Закона от 21.12.2004г. № 171-ФЗ). Гарантийный срок на мебель указывается в паспорте на изделие мебели и может быть определён на усмотрение фабрики-производителя на любой срок - как 12, 18, так и 24 месяца.
Гарантийный срок на товар при соблюдении условий эксплуатации и хранения в компании «МНОГО МЕБЕЛИ» составляет - 36 месяца. Гарантийный срок исчисляется со дня подписания Покупателем договора купли - продажи.
Гарантия предусматривает бесплатный ремонт мебели, но не распространяется на неисправности и дефекты, вызванные следующими причинами:
· пожар, затопление и др.;
· при наличии на мебельных поверхностях механических повреждений, термо-воздействий или следов воздействия химических веществ;
· неисправности, возникшие вследствие нормального износа изделия;
· преднамеренная порча изделия или ошибочные действия потребителя (покупателя);
· при неграмотно выполненном самостоятельном подъёме или сборке изделия, внесение изменений в его конструкцию;
· при нарушении правил эксплуатации изделия мебели, а также по истечению гарантийного срока на изделие мебели.
В случае несоблюдения правил эксплуатации и использования мебели не по назначению, фабрика-изготовитель не несёт ответственности за потерю потребительских качеств мебели, и сервисное обслуживание и ремонт мебели будет производиться по решению фабрики, а оказание услуг по ремонту - только за счёт покупателя по фабричным расценкам!
|
|
|
Изготовитель принимает обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). (введён Федеральным законом от 21.12.2004г. № 171-ФЗ). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяется самим производителем мебели (введён Федеральным законом от 21.12.2004г. № 171-ФЗ).
На процесс продажи мебели в "МНОГО МЕБЕЛИ" влияют следующие факторы:
· качество продукции, гарантия на всю продукцию составляет 3 года: 18 месяцев от фабрики и 18 от компании;
· хорошо обученный персонал,
· расположение торгового объекта по продаже мебели;
· хорошая навигация салона, т.е. любой салон легко найти, благодаря большому количеству рекламных штучек;
· все салоны похожи друг на друга, это позволяет экономить на дизайне каждого салона в отдельности, что в свою очередь позволяет на 100% использовать потенциал салона.
В приложении 3 представлена навигация салона в ТЦ «Дельфин», а в приложении 4 представлен интерьер салона «МНОГО МЕБЕЛИ».
Салон имеет общую площадь в 81 кв.м. Вокруг расположены жилые дома, что обеспечивает постоянный контингент покупателей. Имеются подходы и подъезды к торговому центру. Неподалеку расположена небольшая стоянка для автомобилей.
В приложении 5 составлена таблица Оборудование торгового зала, которая показывает степень оснащенности салона.
Эффективность использования площади торгового зала определим по следующим показателям:
а) коэффициент установочной площади под торговой мебелью и оборудованием по формуле 1:
(1)
где Sy – площадь, занятая оборудованием
SТЗ – площадь торгового зала магазина
Ку = 31,45/81 = 0,39
б) Коэффициент демонстрационной площади (формула 2):
, (2)
где Sд – площадь всех видов оборудования для выкладки, показа товаров
Кд = 29,73/81 = 0,37
в) Коэффициент емкости демонстрационного оборудования (формула 3):
, (3)
К ме = 0,37/0,39 = 0,95
Значение этих коэффициентов свидетельствует о том, что предприятие эффективно использует площадь торгового зала.
В салоне применяется индивидуальный метод обслуживания покупателей.
Продавцы-консультанты учитывают пол, возраст, знания клиента о товаре и работают с ним, учитывая его личностные особенности. Например, с бабушкой не надо быть сдержанным и «сухим», не стоит рассказывать ей все характеристики дивана, а со студентом можно быть менее формальным. Индивидуальная работа с клиентом предполагает, что продавец-консультант на всех этапах продажи придерживается выбранной «роли», т.е. с одним клиентом, продавец-консультант – «свой парень», а с другим – сдержан и собран, немного «суховат».
|
|
|
Каждый месяц в сети салонов «МНОГО МЕБЕЛИ» проходят дополнительные акции, для привлечения покупателей. Акции направлены на приобретение не одного предмета мебели, а комплекта. Например:
· В октябре проходила акция при покупке дивана «БЕРГ» за 14 990 руб и Стенки «МАЛЬТА» за 14 990 руб., стоимость дивана снижается и составляет 9 990 руб.
· В ноябре проходила акция при покупке дивана «АТЛАНТА-У» за 16 990 руб., Стенки «МАЛЬТА» за 14 990 руб. и стола-трансформер за 4 990 руб., стоимость дивана снижается и составляет 9 990 руб.
· В декабре проходит акция при покупке дивана «АТЛАНТА-У» за 16 990 руб., Стенки «ВЕГАС» за 19 990 руб. стола-трансформер в подарок.
В процессе купли-продажи велика роль устной рекламы, исходящей от продавца. Предлагая товар, продавец объясняет его назначение, особенности применения, свойства. Совет продавца зачастую является решающим фактором покупки товара.
|
|
|
