Лекция 2. Обслуживание клиентов. 2. 1. Понятие обслуживания клиентов. 2. 2. Показатели качества логистического обслуживания

Лекция 2

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

2. 1. Понятие обслуживания клиентов

Обслуживание потребителя – это процесс создания выгод, содержащих добавленную стоимость при условии поддержания эффективного уровня затрат.

Услуги:

1. Основные услуги или базисные – это услуги оказываемые большинству клиентов.

2. Дополнительные услуги – это услуги облегчающие процессы коммуникации с потребителем.

3. Особенные услуги – это услуги, качественно отличающие нашу фирму от конкурентов.

Качество – это совокупность потребительских свойств услуги или продукции, определяющих степень соответствия требованиям потребителей.

Качество логистического обслуживания определяется удовлетворением потребностей потребителей, выраженной в надлежащем исполнении заказа, отсутствием ошибок, эффективном предоставлении услуг, постоянном стремлении, повышения уровня обслуживания, также соответствии стандартам обслуживания потребителя, установленном в договоре.

Логистический сервис- комплекс услуг, которые оказывает производитель в процессе доставки материальных ресурсов потребителю.

Основные группы работ, выполняемые в области логистического сервиса:

1. предпродажная работа- определение политики фирмы в сфере логистического сервиса, т. е. планирования услуг;

2. работы, которые осуществляются в процессе продажи:

- представление информации о движение товара;

- обеспечение надежности доставки;

- подбор ассортимента;

- упаковка товара.

3. послепродажные работы

- предоставление гарантии обслуживания;

- возможность обмена товара;

- рассмотрение претензий;

- обучение пользователей;

- реализация запчастей и различной сопроводительной информации

Категории качества логистического сервиса:

1. гибкость поставки - зависит от упаковки, от способа передачи заказа, от формы заказа, от возможности отзыва заказа;

2. надежность поставки ( вера в партнера);

3. продолжительность выполнения заказа;

4. возможность предоставления кредита

Какие действия необходимо выполнить при создании логистического сервиса:

1. сегментация потребительского рынка;

2. определение перечня наиболее значимых услуг, изучение постоянно растущих потребностей потребителя;

3. ранжирование услуг;

4. определение стандартов услуг на отдельных сегментах;

5. оценка оказанных услуг;

6. установление обратной связи с покупателем

Уровень логистического сервиса определяется следующим образом:

m

h =  m *100 % h- уровень логистического сервиса;

m – количественная оценка объема оказанных услуг

m - количественная оценка теоретической возможности оказания услуг Уровень логистического сервиса можно оценивать отношением:

фактическое время оказания услуг деленное на теоретическое время оказания услуг.

Сопоставление затрат на сервис и потери от снижения уровня затрат

1. Зависимость затрат на обслуживание от величены уровня обслуживания

2. график зависимости потерь вызванный ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания

 

2. 2. Показатели качества логистического обслуживания

Qнеуд

1) Вероятность дефицита продукции на складе    P(Q) =1/n × å   i     *100%, где

n    Qi

Qнеудi – количество неудовлетворительных заказов от i – ого потребителя; Q – общее число заказов от от i – ого потребителя;

n – число потребителей.

2) Норма насыщения спроса

Знал

å   i

N =1/k ×           *100%, где

З

треб

k     i

Знал – наличные запасы j – ой номенклатуры (т. е. запасы, которые есть на складе); Зтреб – требуемые запасы;

k – номенклатура продукции.

3) Полнота охвата заказов

Hi– вид заказываемой продукции;

Похв = å  Hi ® K , где

k

k – номенклатура, т. е. номер номенклатурной позиции; К – множество продукции.

4) Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа

å  i

t ожид

T =1/n ×           ® 1, где

t

факт

n  i

tожi – время на которое рассчитывал i-й потребитель;

tфактi – фактическое время обслуживания i-го потребителя.

5) Бесперебойность выполнения логистических операций

 

K =1/n × å  Qсi ® 1

 

n – число потребителей

Qci – число заказов i-го потребителя выполненных в срок Qвi– количество выполненных заказов i-го потребителя.

n Qвi

6) Гибкость логистических операций

 

Qуд – удовлетворенные заявки Qобщ – общее количество заявок

F = Qуд

Qобщ

® 1 (0, 9 – 0, 95), где

7) Уровень недостатков обслуживания Qобщ – общее число заявок

Y = Qпр

Qобщ

® min (0. 05 – 0. 1)

Qпр – количество заявок, по которым были претензии

8) Надежность обслуживания

f (P, N, По хв, T, K, F, Y) ® opt

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: