Уровень удовлетворенности потребителей качеством сервиса на предприятиях торговли

Уровень удовлетворенности покупателей качеством сервиса в торговых и сервисных точках стабильно растет и приближается к отметке «хороший», но на данный момент все-таки остается удовлетворительным.

Рассмотрим удовлетворенность тайных покупателей на примере трех месяцев:

В январе 2013 - 85,2% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 14,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,5% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.

В феврале 2013 - 87,1% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 12,9% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.

В марте 2013 - 88,5% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 10,2% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 1,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.

Таким образом, можно отметить, что рост качества обслуживания в феврале и марте чувствительнее всего отразилось на удовлетворенности и лояльности посетителей: число довольных обслуживанием поступательно росло в феврале и марте.

Самые высокие требования к сервису клиенты предъявляют, когда речь идет о магазинах розничной торговли и банках.

Россияне больше доверяют друг другу и отзывам в социальных сетях Опрос показал, что 86% потребителей узнают о компаниях-поставщиках услуг с помощью «сарафанного радио»; при этом для 60% такая информация будет иметь решающее значение при выборе компании-провайдера.

Компании теряют клиентов из-за невыполненных обещаний и неудобной системы обслуживания. Отказ клиентов от товаров или услуг чаще всего связан с невыполнением обещаний со стороны компании, ее неповоротливостью в работе или необходимостью обращаться в сервисный центр несколько раз по одному и тому же вопросу. Однако в случае получения негативного опыта, связанного с обслуживанием, лишь один из трех потребителей сообщит об этом супервайзеру, а до официальной жалобы дело доведет и вовсе только один из 10 недовольных клиентов. В данной ситуации потребители скорее могут переоценить свое решение о покупке и перейти к другому поставщику.

Российские клиенты наименее лояльны к магазинам розничной торговли и банкам Чаще всего потребители отказываются от товаров и услуг одной компании и переходят к конкуренту при работе с торговыми сетями (почти 40%) и банками (20%). 88% респондентов в России, которым пришлось отказаться от услуг из-за негативного опыта, отметили, что провайдер мог предотвратить уход к конкуренту и сохранить их лояльность.

Россияне оптимистичнее других в отношении дальнейшего роста потребления. Стоит отметить немаловажный факт, что прогнозируемая динамика потребления товаров и услуг в России - самая высокая среди всех стран, принимавших участие в глобальном исследовании. Почти половина респондентов отметили, что в ближайшем году планируют приобретать больше товаров и услуг (для сравнения - в развитых странах об этом заявляет только треть населения, а в развивающихся и того меньше).

Результаты показывают, что российские потребители недовольны уровнем предоставляемых услуг, не отличаются лояльностью и готовы в любой момент уйти к конкурентам. И это не просто проблема с повышением качества обслуживания. Мы видим, что потребители становятся все более искушенными, и их поведение становится все более сложным: процессы оценки, покупки и дальнейшего использования товаров или услуг становятся, как никогда, взаимосвязанными. Хорошая новость заключается в том, что потребители объяснили, почему они меняют поставщиков и что именно их не устраивает. Эта информация может быть использована в качестве отличной инструкции для тех компаний, которые хотят сохранить и приумножить своих клиентов, обеспечивая себе возможность реализации корпоративных стратегий роста и развития».

Потребитель не готов стоять в очереди такова позиция 73% респондентов, принявших участие в ежегодном исследовании компании NEXTEP Research. Потребители рассчитывают на качественный и доброжелательный сервис.

В условиях рыночной конкуренции потребители ориентируются не только на качество самого товара или услуги, но и на качество обслуживания. Доброжелательность сервиса уже стала одной из определяющих причин лояльности к той или иной компании. Российский рынок отзывается на эту потребность: на лице наших работников все чаще можно встретить искреннюю улыбку, радушие при виде клиента, а также услышать информацию об интересных предложениях.

Приветствие и прощание уже отработанный элемент - девять из десяти клиентов могут ощутить это на себе. Если Вы десятый, то Вам просто повезло меньше, чем всем остальным. Отметим, что результаты 2013-го года сопоставимы с оценками предыдущего.

Медленно, но верно растет количество встречающих улыбок: по сравнению с 2012-м их стало больше на 2%. Это, конечно, меньше, чем приветствий (84%), но главное - удержать положительную тенденцию в 2014 году.

Отдельного внимания заслуживает рост предложения дополнительных продуктов. Результат составил 63%, тогда как в прошлом году - 48%. Конечно, результат еще далек от максимального, но такой заметный прогресс вселяет оптимизм. Это важный момент в развитии культуры обслуживания. Правильно подобранный дополнительный продукт или услуга помогают клиенту увидеть, что к его запросам подходят индивидуально, учитывают его потребности. Кроме того это формирует полное представление о спектре услуг компании. При таком подходе повышается вероятность повторного обращения клиента в организацию.

Улучшение показателей доброжелательности сервиса способствует неуклонному росту Welcome Index (WI). В 2013-м он достиг 83%. Это на 5% больше, чем в 2012-м и на 8%, чем в 2010-м!

Отметим, что в разных сферах бизнеса уровень доброжелательности сервиса отличается.

Вполне закономерно, что лидерами в освоении культуры сервиса уже не первый год подряд становятся представители сферы услуг. В первую очередь, это относится к банкам, салонам красоты, а также ресторанам и кафе. Специфика продажи услуг, в отличие от товара, заключается в невозможности «потрогать» продукт, оценить его качество. Поэтому внимательность и заинтересованность персонала становится главным ключом к доверию потребителя. Работники хорошо усвоили урок: успешность продаж напрямую зависит от уровня предоставляемого сервиса. Клиенториентированное поведение сотрудников данных сфер привело к тому, что Welcome Index (WI) здесь - на уровне 87% и выше.

В 2013 году наибольший рост индекса отмечен у автосалонов и офисов недвижимости. Менеджеры автосалонов стали чаще предлагать дополнительные сервисы и опции для машин. Сотрудники офисов недвижимости работают в условиях непосредственной конкуренции с коллегами из других организаций. Вежливость, доброжелательность и умение убеждать становятся одним из главных «козырей» сотрудников.

Поучиться у своих «услужливых» коллег следует сотрудникам магазинов розничной торговли. Наименьший вклад в развитие культуры сервиса в 2013 году внесли работники магазинов бытовой техники, одежды, косметики и парфюмерии, а также салонов оптики. Исследование было проведено в период 1.01.2013 по 31.12.2013. Выборка была составлена на основе более 75 000 проверок в 30 компаниях.