Тема 2.2. Эмпатия в управлении конфликтом

Уметь выстоять в жестких ситуациях взаимодействия с другими людьми, это, конечно, хорошо. С другой стороны, про очень многих людей можно сказать, что они сами талантливо создают для себя проблемы, что бы их затем успешно решать. Вспоминается одна легенда. К известному мастеру борьбы пришел ученик и обратился к нему с вопросом: «Мастер, ты можешь убить человека тысячью разных способов.

А что бы ты делал в такой ситуации: ты идешь по узкой тропе, справа обрыв, слева пропасть, а навстречу тебе вражеский снайпер с винтовкой. Что будешь делать?» — «Я не понял тебя, ученик», — отвечает мастер. «Ну что тут не понимать: тропа, обрыв, пропасть, напротив враг с винтовкой. Что будешь делать?» — «Опять я тебя не понял, ученик», — говорит мастер и прерывает ученика, когда тот вновь пытается объяснить ситуацию. — Я прекрасно понял, что ты предлагаешь: тропа, обрыв, враг и так далее. Я не понял только одного: как я окажусь на этой тропе!»

В реальной жизни можно организовать собственное общение с другими людьми, чтобы не «оказаться на тропе». Поэтому давайте немного отвлечемся непосредственно от конфликта как такового и разберем средства его профилактики. Сразу отметим, что мы не предлагаем вам абстрактные идеи гуманизма и доброты по отношению к ближнему. Эмпатия также может быть эффективным средством управления поведением другого человека. Только «инструменты общения» здесь пользуются более тонкие и одно из главных правил: сила человека должна не демонстрироваться, а подразумеваться.

Комментарий к демонстрации силы: «Иметь силу — все равно что быть леди. Если вы рассказываете то людям, кто вы, вы уже не леди».

По каким правилам важно научиться осуществлять это взаимодействие?

Персонифицированность. Умение создать для как можно большего количества людей поле «личного общения». Это то, чем люди сильно дорожат, поэтому лишение такого общения в ситуации конфликта приносит гораздо большие энергетические потери, чем давление, к которому человек быстро приспосабливается. В первую очередь, научитесь подбирать для людей индивидуальный стиль общения, учитывайте важность обращения к человеку по имени (его индивидуальные оттенки, подчеркивание личного контакта, эмоциональный фон, концентрация в момент обращения, подчеркивание, что имя специально запомнил, четкость произнесения). Если вы еще сумеете стать для человека экспертом в его проблемах или личностью, которая способна повышать его жизненные силы, энтузиазм, оптимизм, то от такого человека меньше шансов ждать «камня за пазухой».

Комментарий к персонифицированности: «Вовсе не обязательно принимать каждое рационализаторское предложение, но если не воскликнуть «отлично придумано!» и не похлопать придумавшего по спине, он уже никогда ничего вам больше не предложит. Такая реакция показывает человеку — он что-то значит». (Ли Якокка) «Считаю наиболее ценным качеством, которым я обладаю, мои способности возбуждать энтузиазм в людях, и полагаю, что способ, с помощью которого можно развить лучшее, что заложено в человеке — это признание его ценности и поощрение». (Чарльз Шваб, знаменитый американский менеджер)

Открытость для информации. Задумайтесь, часто ли вас на улице случайные прохожие спрашивают о том, который час или как найти улицу. Часто ли к вам обращаются сослуживцы по пустячным поводам, желая поделиться каким-либо успехом, посоветоваться? С охотой ли вас привлекают как эксперта в решении проблемы? Если нет, что ж, вы наверняка умеете беречь личное время как свой основной ресурс, но годам к 55-ти, а может и ранее, будьте готовы приветствовать свой, уже может быть и не первый, инфаркт. Помимо этого, осознайте свою не очень высокую эффективность как коммуникатора в открытом рыночном пространстве, поскольку около 80% важной информации, чаще всего скрывающейся в личностном общении, проходит мимо вас. В принципе, из-за неумения создавать открытый фон личностного общения, у нас так распространены застолья как средство обсуждения деловых проблем. Спиртное традиционно служит тем самым «волевым допингом» для раскрепощения людей, помощью в организации общения на уровне «ты меня уважаешь?».

Просмотрите в разделе тренинга упражнения «Ты мне симпатичен», «Глаза в глаза», «Улыбка в голосе». Помните, что в этот момент ваш собеседник получает сигналы:

Ø сигнал: «Я — ваш друг»;

Ø друг обеспечивает защищенность;

Ø удовлетворение потребности в защищенности способствует образованию положительных эмоций.

Как итог, наступает большая расположенность к источнику положительных эмоций.

Комментарий к открытости: «Немногие человеческие существа способны устоять перед лестью восхищенного внимания». (Джек Вулфорд) Со всяким новым человеком надо всегда начинать с разговора в самом дружелюбном тоне. (Фредерик Тейлор, специалист по НОТ)

Те же функции выполняет и владение вами технологией' комплимента. Напомним, что правильно сделанный комплимент содержит в себе:

Ø эффект внушения;

Ø заочное удовлетворение потребности в совершенствовании;

Ø образование положительных эмоций; S расположенность к источнику положительных эмоций.

Правила и ошибки комплимента

• Комплимент «играет» лишь при соответствующем персонализированном обращении: либо «глаза в глаза», либо с подчеркиванием группового вклада и повышения статуса человека. Например: «Собравшиеся здесь оценивают по достоинству большой вклад нашего коллеги в общее дело фирмы», «Не может не повышаться авторитет человека, который столько сделал для общего успеха».

• В комплименте проговаривается реально имеющееся ощущение от другого человека, оценка того, что в самом деле производит на вас впечатление (в противном случае эффект противоположный). Надо делать комплимент, демонстрируя свое впечатление.

• Удачный комплимент направлен только на то, за что сам человек себя ценит или мог бы оценить. В противном случае он может быть воспринят как издевка или «подмазывание»: «Вы сегодня особенно хорошо выглядите! — Да? Это после того, как я две недели проболела?».

• Необходима логическая ясность для получателя той информации, которая содержится в комплименте: «Ну, ты вчера был на высоте!» — вместо ощущения «приятственности» у человека закономерно возникает вопрос: а по какому поводу, вдруг это тонкая ирония или ехидство?).

• Важна краткость ситуации эмпатийного общения (сигнал поддержки без ожидания ответного поглаживания).

• Информация, заложенная в вашем комплименте, выходит из ситуации или логики вашего взаимодействия с конкретным человеком (попробуйте сделать удачный комплимент, поймав человека на пороге туалета или после «разгона» у шефа).

• Готовность к возможному манипулятивному уколу, ко торый может быть обусловлен желанием человека вас испытать, его тревожностью, негативным опытом общения и т.д.: «Странно, что этот костюм вам нравится, а я-то думал выбросить это старье...».

• Архиважно невербальное подтверждение: жесты, мимика, прикосновения, «легкий энергетический вес», организация пространства, позы и т.д. Если хотите, проведите несложный эксперимент: прижмите подбородок к груди, посмотрите на стоящего перед вами человека и попытайтесь ему улыбнуться. После произведенного опыта можете даже не спрашивать его о впечатлении, просто посмотрите на его реакцию.

• «Закрывающие ходы»: чрезмерная эмоциональность; самопрезентация; нарушение групповых норм и ценностей похвалы (попробуйте-ка подробно расхваливать нос собеседника и не нарваться на грубость); неконтролирование времени кон­такта; игнорирование реакций собеседника и его настроя; «лобовая» информация по типу «оспасибливания»; чрезмерность единиц информации в похвале; просьба после комплимента; комплимент относится не к личности человека, а к его аксессуарам (одежда, прическа).