Ваша минута славы. Ваша ошибка

Ваша минута славы

Существует множество курсов на тему культурных различий. Если вы проходили такой предмет во время учебы в университете, то знаете тысячи специфических способов оскорбить представителей разных культур: показать свои ступни в арабских странах, показать на что-то указательным пальцем в Индии и т. д. Между тем самый важный навык, который может пригодиться в общении с людьми, – умение чувствовать субъективные интерпретации, не совпадающие с вашими ожиданиями.

Учить человека всегда оставаться открытым для нового опыта лучше всего с помощью историй вроде этой, которую рассказала нам молодая девушка по имени Синди (по мне, совсем юная, младше 25 лет), недавно вернувшаяся из двухлетней командировки, связанной с ее работой в Корпусе мира. Она поделилась своим опытом знакомства с Филиппинами. Стажировка Синди началась с недельного проживания в доме местного жителя. По ее словам, она ждала чего-то похожего на поездки с церковным хором, к которым привыкла у себя дома: все заранее организовано и четко структурировано. Вместо этого ей вместе с коллегами по Корпусу мира пришлось стоять, выстроившись в линию, словно на аукционе. Люди подходили по одному или целыми семьями, выбирали себе подходящего волонтера и уводили его с собой. Женщина, выбравшая Синди, не говорила по-английски. Девушка, в свою очередь, не знала тагальского. Куратор заверил ее, что нужно пойти вместе с женщиной и вернуться через неделю. Она пошла. Вот что было дальше:

Она уводила меня все дальше и дальше от чистых улиц и домов, имевших стены. Обычные дома закончились, вместо них пошли парусиновые палатки, навесы и картонные коробки. Наконец мы добрались до навеса, устроенного прямо рядом с городской свалкой. Стен у сооружения не было. Полом служила голая земля. Мне было не столько противно, сколько… страшно. Повсюду ползали насекомые. Но я надела маску невозмутимости и постаралась помочь, чем могла. Мы сходили за продуктами и приготовили их на костре. Поужинали. Есть мне не очень хотелось. И чувствовала я себя неважно. Начало смеркаться. Мне нужно было в туалет, но ничего похожего на него я не обнаружила. Уборной нигде не было. Конечно, я не искала выложенный плиткой пол и дверь с надписью «Для дам». Я понимала, что здесь все просто, но все равно не могла сообразить, где они это делают. Я пыталась понаблюдать за другими, но и это не помогло выяснить, где они справляют нужду.

Спросить я не могла, потому что не знала языка. Наконец настал момент, когда терпеть было невмоготу. Пришлось жестами объяснять хозяйке, что мне нужно. К счастью, судорожные подергивания с зажатыми коленями во всем мире понимаются одинаково. Женщина долго смеялась, а потом жестами показала, что малую нужду они справляют неподалеку в углу прямо на землю. Затем она начала объяснять, как сделать «большое дело». Она взяла полиэтиленовый пакет из магазина и показала, что его нужно использовать как унитаз. После этого она протянула мне пакет, но у меня еще остались вопросы. Что делать с ним дальше? Хозяйка заметила мое недоумение, улыбнувшись, взяла пакет и сделала вид, будто раскручивает его над головой подобно спортивному молоту и забрасывает в сторону свалки. При этом она произнесла единственные английские слова, которые я услышала от нее за всю неделю: «Летающая тарелка! »

История развеселила нас до слез. В аудитории собралось 250 человек, и фраза «Летающая тарелка! » стала кодовым названием для выхода из положения в непростой ситуации. Этот рассказ имеет отношение непосредственно к Филиппинам, но он будет полезен любой группе людей, испытывающей желание помогать незнакомцам.

Опишите, как вы, ваша команда или ваша организация выполнили какую-нибудь задачу «как надо». Вспомните ситуацию, когда обстоятельства были неясными, но были найдены нестандартные решения, которые оказались эффективными. Когда было нелегко найти путь решения внутренней проблемы, но вы блестяще справились? Наверняка в последнее время случалось такое, что вам трудно было выполнить свои обязанности надлежащим образом. Вспомните какое-то событие или клиента, из-за которых у вас возникло желание спрятаться за правилами и выдать стандартные ответы, но вместо этого вы придумали блестящее решение. Или расскажите о каком-нибудь случае, когда вы последовали правилу, которого не понимали, и в итоге спасли ситуацию, клиента или даже чью-то жизнь. Правила наполняются смыслом и легче запоминаются в контексте истории-урока.

Ваша ошибка

Эту историю я обнаружила в «New York Times» спустя девять месяцев после крушения шаттла «Колумбия», при котором погибли все члены экипажа. Часть этой истории вам уже известна:

Во время старта оторвался кусок термоизоляции и повредил теплозащитный слой левого крыла, из-за чего 1 февраля 2003 года при возвращении на Землю во время снижения над Техасом корабль загорелся и развалился на части. После тщательного расследования причин катастрофы было обнаружено, что информация, которая могла бы предупредить эту трагедию, существовала, но была погребена в недрах одного из слайдов презентации, выполненной в программе PowerPoint. Эдвард Тафти, профессор Йельского университета, специализирующийся на визуальной презентации данных, проанализировал этот слайд. Вышеупомянутая информация содержалась в последней строке текста, состоявшего из девятнадцати пунктов. Вот она: «Условия полета значительно выходят за пределы тестовой базы данных, объем оторвавшегося куска составляет 1920 кубических дюймов против 3 кубических дюймов в испытаниях». Много говорилось о визуальной незначительности важной информации. Но, что самое главное, данная история лишний раз подчеркивает, что слова на экране не создают достаточного контекста для понимания значимости информации для человеческой жизни.

Информация существовала: кусок, оторвавшийся во время старта, в сотни раз превышал размер, допустимый в тестах на безопасность. Но эта информация была лишена контекста. Может быть, жизни людей были бы спасены, если бы кто-нибудь догадался провести образную аналогию: например, «это все равно, как если бы во время движения оторвалась дверь вашего автомобиля»? Неужели этих людей убила программа для создания электронных презентаций? Нет. Тед Симмонс, редактор электронного журнала «Presentations», придумал такой заголовок: « PowerPoint не убивает презентации, это делают люди». Наибольшее беспокойство вызывает тот факт, что PowerPoint заставляет вас думать, что вы донесли свою информацию до слушателей, тогда как на самом деле вы этого не сделали.

В «New Yorker» есть такая карикатура: отдел кадров Ада, специалист по подбору персонала, проводит собеседование с соискателем на место палача. Специалист Ада наклоняется к соискателю через стол и говорит: «Во всем вы хороши, но знаете ли вы PowerPoint? » Один друг как-то признался мне, что они с коллегами называют одного из членов высшего руководства Боб PowerPoint, и это не комплимент. Поверьте, никто не расстроится, если вы удалите несколько слайдов из своей электронной презентации и замените их хорошей историей. И в зависимости от того, в какой области вы работаете, вы можете спасти чью-то жизнь!

Вспомните случай, когда по наивности создали клиенту огромные неприятности – особенно если дословное выполнение правил не принесло пользы ни ему, ни вашей организации. Позаимствуйте идею Диккенса и расскажите три истории о прошлых, настоящих и будущих последствиях своей ошибки. О катастрофах иногда рассказывают только для того, чтобы указать на чью-то глупость или некомпетентность. Мы должны признать, что умные люди тоже совершают ошибки, и использовать эти ошибки, чтобы чему-то научиться. Чтобы история прозвучала искренне, по возможности рассказывайте о собственных ошибках. Таким образом вы покажете пример самоанализа и побудите к этому своих слушателей. Когда вы не последовали правилам (в технической ситуации) или не нарушили правила (в ситуации, допускающей гибкость поведения), и это обернулось ошибкой?