Умение спрашивать разрешения

Один из самых действенных способов напомнить клиентам об их ответственности за происходящее — спрашивать у них раз­решения: «Можем ли мы поработать сейчас с этой проблемой?», «Можно, я скажу Вам, что вижу я?», «Не хотите ли Вы узнать, что я думаю об этом?». Спрашивая разрешения, коуч тем самым показывает клиенту, что тот обладает властью в их отношениях, а также демонстрирует понимание границы собственных пол­номочий во взаимоотношениях. Такая просьба является призна­ком управления собой со стороны коуча и позволяет клиенту взять на себя ответственность за развитие отношений и свою собственную работу. Коуч показывает свое уважение клиенту, когда просит у него разрешения, границы его личности соблю­даются. Особенно это важно, если проблема, которую предпола­гается затронуть, слишком интимная или может вызвать у кли­ента дискомфорт: «Могу ли я сказать Вам, что вижу в том, как Вы справляетесь с этим?».

Диалог

Клиент: Я понял, что разработанный нами план просто не сработает. В этом затруднительном положении мне пришлось сымпровизировать... Как будто я сплясал че­четку. Совсем как раньше, когда приходилось прини­мать решения по мере продвижения.

Коуч: Прежде всего, я хочу сказать, что ничего незыбле­мого в наших совместных планах нет. Вы по-прежнему сами определяете свой оптимальный курс. Я уверен, Вы знаете, что правильно, поэтому будете продвигаться впе­ред и учиться на основе любых принятых решений. Итак, что же Вы решили?

Клиент: Ну, в основном, именно это я и сделал. Начал действовать. Избрал совершенно другой курс.

Коуч: Хорошо, но, прежде чем мы начнем, я прошу поз­воления высказать Вам свое мнение по поводу Ваших действий. Это будет нормально?

Клиент: Кажется, мне может не понравиться то, что я ус­лышу. Ну, ладно — давайте Ваши плохие новости, коуч.

Сообщение по сути

Порой рассказ клиента начинает непомерно затягиваться и занимает все время, отведенное для сессии. Иногда клиент начинает отвлекаться от темы, перескакивать с истории на историю. Бывает, что это просто стиль беседы данного человека, но чаще это способ уклонения от неприятного прямого разговора. Кли­ент отсутствует, блуждая в густом тумане. Сообщение по сути — это навык, позволяющий коучу вернуться к главному и требо­вать того же от клиента. В чем сущность нашего разговора? В чем состоит вопрос? Каковы ваши выводы?

Это искусство кратких сообщений. Полезно практиковать этот навык на протяжении всех сессий, чтобы клиентов не за­стигло врасплох намерение коуча «подвести итоги». Дело не в том, что эта история никому не интересна. На самом деле она может быть очаровательной. Но эта история второстепенна для отношений коучинга. Сообщение по сути особенно ценно — да­же необходимо — в течение получасовых телефонных сессий коучинга, не предполагающих обстоятельные рассказы. Коучу необходимо вникнуть в суть и попросить клиента сообщить главное, что происходит, чтобы помочь ему увидеть самую серд­цевину проблемы. Это позволит клиенту найти ключевую про­блему, которая отомкнет следующие врата, через кои ему надле­жит пройти.

Сообщение по сути — важный навык для самого коуча. Коуч тоже не должен чрезмерно разглагольствовать. Его разговоры с клиентами должны иметь четкий «сухой остаток». Рассказывать — прерогатива исключительно клиентов.

Диалог

Клиент: Я знаю, что начинаю уподобляться заевшей пла­стинке, но у меня действительно не было времени на этой неделе. Я не выдумываю, правда. Я один-два дня в неделю не бываю в городе... Я все еще провожу по вече­рам занятия... Я должен хоть сколько-то времени прово­дить со своей семьей...

Коуч: И в чем же суть, Том?

Клиент: Я действительно хочу следить за своим здоровь­ем. Я просто не могу следовать графику, расписанию.

Коуч: Что Вы собираетесь сделать для своего здоровья?

Клиент: Я намереваюсь правильно питаться и работать на открытом воздухе. И я просто не понимаю, как мне удастся все это выполнять при моем расписании — осо­бенно сейчас...

Коуч: По сути, пожалуйста, Том. Что Вы обещаете де­лать?

Клиент: Я обещаю не есть чипсов в промежутках между основной едой и делать гимнастику трижды в неделю.

Быть союзником [5] клиента

Ранее мы уже говорили о признании заслуг клиента. Призна­ние заключается в том, чтобы оценить, кем же надо быть, чтобы совершить то, что сделал клиент. Быть союзником клиента — процесс в чем-то сходный, направленный, скорее, на поддержку клиента, нежели на совершенствование его индивидуальных черт. Как союзник своих подопечных коуч принимает их сторо­ну в тот момент, когда они сомневаются в своих способностях. При этом он не просто подбадривает клиента как болельщик на стадионе. Коуч защищает то, что знает о клиенте и во что верит. Если коуч будет неискренным, клиент тут же почувствует это; в данном случае коуч не только причинит ему вред, но и разрушит его доверие к нему.

Но, подчеркивая способности своих подопечных, их сильные стороны, давая им понять, что верит в них, коуч тем самым пре­доставляет им дополнительный доступ внутрь себя самих. Воз­можно, они обладают незадействованными способностями, или силой, поставленной под сомнение их «гремлином». Коуч высту­пает в качестве союзника, когда путь нелегок, а клиент устал. В эти минуты коуч подзаряжает энтузиазм клиента: «Вы дали обязательство выполнить эту задачу. Я знаю, Вы сделаете это!», или: «Вы не раз показывали, что можете быть любящим, заботливым и в то же время непоколебимым в своих решениях. На этот раз у Вас снова получится!», или: «У Вас огромный творческий по­тенциал, конечно, Вы преуспеете!».

Диалог

Клиентка: Возможности, конечно, огромные, но и риск непомерный. Я могу стать героиней или ославиться пе­ред целым светом, как полная коза.

Коуч: Ну, да... «А теперь продайте козу...». Клиентка: Вы шутите?

Коуч: Шучу, а вдруг это поможет снять излишнее на­пряжение?.. Мэри, я знаю, что Вы на это способны. Вы действительно хотите этого, этот шаг вполне соответст­вует выбранному Вами пути. У Вас достаточно умений, чтобы справиться, чтобы перед Вами «снимали шляпу». Конечно, это рискованно, потому и уровень адреналина повышается, и «гремлин» не дремлет. Но я все-таки ве­рю, что Вы это сделаете.

Клиентка: Я знаю, что Вы верите в меня. Это дает мне возможность снова поверить в себя.

Прояснение

Ранее в этой же главе мы довольно подробно рассматривали прояснение как навык и средство самоорганизации коуча. Для клиентов это упражнение тоже не лишено ценности — часто по тем же причинам, что и для коуча. Клиент звонит коучу сразу по получению известия либо об увольнении с работы, либо о смер­тельной болезни лучшего друга, либо после беседы с налоговым инспектором, либо тогда, когда конкурент увел у него из-под носа выгодный контракт. Или, напротив, он только что вернулся из отпуска: его сознание все еще окутано ананасами в шампан­ском, или он нашел свою любовь и никак не может прийти в се­бя от радости. Когда клиент озабочен какой-то ситуацией, это сильно сказывается на его способности действовать.

Сигнал тревоги может быть отключен — нельзя рассчиты­вать, что каждый раз будет слышен пронзительный клаксон. Клиент может казаться немного обиженным, возможно, почув­ствуется незначительное «возмущение в энергетическом поле». Сначала клиенту, возможно, даже не захочется обсуждать «та­кую мелочь». Но, заметив заблокированность его обычного творческого настроения, коучу следует подтолкнуть клиента к прояснению.

Допустим, клиентка раздражена из-за того, что с ней где-то поступили несправедливо; это настроение окружает ее, как об­лако. Можно сказать ей: «Вы, похоже, по-настоящему заблоки­рованы. Давайте потратим три минуты, чтобы разобраться с этим... Можете жаловаться, хныкать, жалеть себя. Преувеличи­вайте». Самое лучшее в этой ситуации — помочь клиентке прий­ти в себя.

В действительности только коуч может определить степень необходимого прояснения. Часто клиент ощущает неловкость, едва начав «проветривать помещение», и стремится прервать процесс. Коуч должен подталкивать его, пока остатки «дурного воздуха» не будут изгнаны. Можно превратить это в игру: «Ну-ка, повысьте громкость. Что еще произошло? А потом? Как это ощущалось? Вот это удар! Рассказывайте дальше».

Диалог

Коуч: Вы выглядите рассеянным, мне кажется, нам при­ходится сегодня затрачивать очень много усилий, чтобы Вы не отвлекались.

Клиент: Я действительно думаю о другом. Вчера я поте­рял 2500 долларов на дурацкой сделке. Чувствую себя полным идиотом.

Коуч: Похоже, Вам нужно немного прояснить свои эмо­ции, прежде чем мы сможем двигаться дальше. Что Вы чувствуете?

Клиент: Я думаю, Вы правы. Я чувствую себя старым чурбаном. Хуже того — я обещал двум своим друзьям, что это будет чистейшая сделка столетия, и они тоже по­теряли деньги.

Коуч: Ой-ей-ей! Что-то еще? Давайте усилим Ваши чув­ства.

Клиент: Хорошо, я просто вне себя от того, что влип в схему «простых денег». Мне стыдно выглядеть лопухом.

Коуч: Давайте. Что еще?

Клиент: Боюсь, что жена меня пристрелит... Я подставил ее и детей... Где я найду еще две с половиной тысячи на летний отдых?

Коуч: Вам кажется, что Вы подставили своих близких... А еще?

Клиент: Я должен был отследить то, что произошло.

Коуч: Таким образом, Вы высказываете суждение: «Должен был отследить» или это делает ваш «гремлин». Еще что-то?

Клиент: Какое-то чувство пустоты... Коуч: Глубокая печаль и сожаление. Клиент: Точно. Коуч: А дальше?

Клиент: Думаю, что нужно покончить с мрачными мыс­лями.

Коуч: Как Вы это сделаете?

Клиент: Ну, этот разговор — неплохое начало. Я думаю, что поработаю над этим вечером. Надеюсь, мне удастся немного остудить гнев и развеять разочарование.

«Рефрейминг»

Довольно часто клиенты фиксируются на каком-то одном способе рассмотрения ситуации или опыта. Более того, эта пер­спектива содержит посылки, которые мешают им справиться с ситуацией. Умение коуча иначе расставить акценты, поместить ситуацию в другой контекст, иначе говоря, осуществить «реф­рейминг», обеспечивает новую перспективу и чувство обнов­ленных возможностей. Допустим, клиентка говорит, что все ее надежды были связаны с заключением основного контракта на должность консультанта, но оказалось, что эта должность уже занята, по крайней мере, полгода. Естественно, что она погруже­на в свое разочарование. Коуч должен подчеркнуть, что теперь у нее освободилось время, которого ей так не хватало для напи­сания серии статей, необходимых для открытия своего дела. Та­ким образом, коуч может по-новому оценить полученный опыт с позиции конечных целей своего клиента. Используя те же са­мые данные, он интерпретирует опыт, включая большую часть жизни клиента, увеличивая обзор.

«Рефрейминг» во всем ищет положительную сторону. Но это делается не просто для поднятия настроения клиента. «Рефрей­минг» — это вовсе не утешительная сентенция типа: «В море еще много рыбы», «Завтра будет новый день». Коуч берет реаль­ные события из жизни клиента и переключает перспективу, что­бы продемонстрировать существующие возможности и пути, которые не были видны всего минуту назад.

Допустим, клиентка решила не превышать кредит на своей карточке и жалуется коучу, как ей трудно добиваться в этом ус­пеха, особенно учитывая, что бытовая техника вышла из строя и нуждается в ремонте. Коуч подчеркивает, что ей уже удается контролировать свои покупательские привычки и регулярно оп­лачивать счета. «Рефрейминг» не изменил ситуацию — борьба продолжается — но он показал, что клиентка действует успешно, выполняет обязательства, поэтому прогресс налицо. «Реф-рейминг» переносит акцент — с убеждения: «Мою жизнь кон­тролирует кредитная карта» на понимание: «Я сама контроли­рую свою жизнь».

Диалог

В этом случае клиент начинает с определенной перспек­тивы: он потратил впустую шесть недель, разрабатывая бизнес-проект, который завершился неудачей. Несмот­ря на это, он приобрел знания, которые помогут ему в со­ставлении других бизнес-планов, завел несколько удач­ных знакомств. В этом опыте множество положительных сторон. К этому и ведет коуч: надо акцентировать вни­мание на результатах действий и научении, которые со­провождали эту попытку.

Клиент: Полный провал. Шесть недель коту под хвост.

Коуч: Вы следовали по многообещающему пути шесть недель. Как мне помнится, Вы были «на взлете».

Клиент: Это правда.

Коуч: Чему Вы научились за эти шесть недель?

Клиент: Научился составлять бизнес-планы. Не то, что­бы это принесло мне ощутимую пользу...

Коуч: А чему еще Вы научились?

Клиент: Я научился представлять свое дело людям дру­гих специальностей.

Коуч: Людям без технического образования?

Клиент: Да. Банкирам и склонным рискнуть капиталис­там.

Коуч: Вы еще чему-нибудь научились?

Клиент: Я думаю, понял, что способен и на такое, хотя удовольствия от этого получаю меньше, чем от работы инженером.

Коуч: В таком случае как Вы оцените последние шесть недель?

Клиент: Хотел бы я научиться всему тому же всего за три недели. Но раз уж я все равно начал этот проект, то могу с таким же успехом продолжать презентации, пока кто-нибудь не оценит меня и не даст тех денег, на которые я рассчитываю.

Коуч: Великолепно! Что Вы хотите делать на этой неде­ле?

Отделение интерпретаций

«Рефрейминг» — один из способов представить клиентам си­туацию под новым углом зрения. Другой способ заключается в том, чтобы помочь им разобраться в многочисленных интерпре­тациях. Иногда разные факты так смешиваются, что создается твердая уверенность в чем-то, которая полностью обессиливает человека. Эта уверенность кажется частью жизни, но не являет­ся ею.

Например, клиентка полагает, что, поскольку она мать и же­на, именно ей надлежит заботиться об уборке дома. Она не мо­жет успеть все сразу, поэтому очень недовольна собой и всем вокруг, так как ощущает ответственность, а управиться со всем этим, на ее взгляд, невозможно. В данном случае присутствуют два отдельных факта: 1) клиентка является женой и 2) домашняя работа, которая должна быть выполнена. Или глава семейства — муж и отец — считает, что он обязан работать сверхурочно, по­скольку семье нужны деньги, а он является кормильцем. Это классические примеры того, что интерпретации необходимо от­делять от фактов, дабы клиент мог успешнее оперировать свои­ми возможностями.

Диалог

Клиент: Я составляю план на каждую неделю. Я исполь­зую ежедневник. Я трачу воскресный вечер на составле­ние расписания. Никакого эффекта. Со вторника начи­нается полный кавардак.

Коуч: А что происходит, когда Вы пытаетесь придержи­ваться выбранного расписания?

Клиент: Меня начинают просить. Каждому что-то от ме­ня нужно, и все эти дела я, как правило, не планирую за­ранее — вот все и идет наперекосяк.

Коуч: А что случится, если Вы откажетесь?

Клиент: Только не в этой организации. Здесь такое не пройдет. Чтобы преуспеть, нужно действовать быстро, проявлять гибкость, бежать туда, откуда кричат: «По­жар!»... С их точки зрения именно это и называется «ра­ботать в команде».

Коуч: Создается впечатление, что Вы, в конечном счете, платите слишком высокую цену за все это. Кроме того, кажется, что здесь смешались две проблемы. Давайте по­пробуем разделить их?

Клиент: Кажется что? Что-то я за Вами не успеваю.

Коуч: Мне показалось, что Вы сказали: «Когда меня о чем-то просят, я вынужден отступать от своего плана».

Клиент: Я сказал, что только так и можно поступать в данной организации.

Коуч: Так... Не хотите ли сыграть со мной в одну игру? Я хотел бы найти альтернативную точку зрения, чтобы представить Вам некоторую дополнительную перспек­тиву.

Клиент: Согласен.

Коуч: Вот два факта: 1) люди высказывают просьбы и 2) Вы имеете четкий план. Раньше Вы автоматически согла­шались выполнять все просьбы. Как иначе можно посту­пать с ними?

Клиент: Ну, я могу не сразу соглашаться, ссылаясь на не-обходимостксначала свериться со своим еженедельни­ком.

Коуч: Хорошо. Какой еще можно избрать путь?

Клиент: Я полагаю, что мог бы научиться изредка отка­зывать.

⇐ Предыдущая567891011121314Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: