 |
Определение факторов, характеризующих объект исследования
|
|
|
|
Опрос респондентов
Статистический опрос проводился по следующим принципам:
- Количество опрошенных человек – 100.
- Опрашиваемые – молодые люди возрастом от 15 до 25 лет, с разным достатком, различного пола.
- Опрос является открытым.
- Опрос респондентов проводился возле учебных заведений (школа№1 ул. Красина 5, НТУ “ХПИ” ул. Фрунзе 21) г. Харькова.
Респондентам были предложены характеристики объекта, которые они учитывают при выборе пакета услуг не контрактной формы подключения.
По результатам выбора составлена таблица 2.1, в которой указаны названные респондентами характеристики (факторы) и частота повторений для каждой характеристики.
Таблица 2.1 Характеристики товара (мобильная связь для молодежи), учитываемые при выборе товара потенциальными потребителями
| № п.п. | Фактор | Количество респондентов, указавших фактор, % | Включение фактора в дальнейшее исследование |
| 1 | Стоимость SMS | 95 | + |
| 2 | Цена за звонок внутри сети | 85 | + |
| 3 | Стоимость звонка вне сети | 85 | + |
| 4 | Цена соединения | 68 | + |
| 5 | Имидж фирмы | 63 | + |
| 6 | Качество связи | 55 | + |
| 7 | Наличие акции | 50 | + |
| 8 | Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии) | 35 | + |
| 9 | Лояльность к потребителю (наличие программы, поощряющей потребителя за выбор конкретного пакета и за пользование этим пакетом в течение продолжительного времени) | 28 | + |
| 10 | Наличие инструкции в пакете | 19 | - |
| 11 | Стоимость роуминга | 17 | - |
| 12 | Срок активации номера | 15 | - |
| 13 | Стоимость Интернет | 11 | - |
| 14 | Стоимость подключения | 5 | - |
| 15 | Упаковка пакета | 3 | - |
Выбор существенных факторов
Из всего перечня факторов выбраны те, те которые были указаны не менее чем 20% респондентами. Это факторы номера, которых 1-11.
|
|
|
Каждому фактору соответствует статистический показатель. Каждый показатель может принимать определенные значения. Необходимо учитывать, что в некоторых случаях – набор значений показателя объективен и известен заранее, а для других показателей значения определяются субъективно, на основании ощущений и предпочтений.
В таблице 2.2 представлены значимые факторы с обозначением вида оценки (объективная, субъективная).
Таблица 2.2 – Значимые факторы
| № п/п | Фактор | Возможные значения факторов | Объективность значений фактора |
| 1 | Стоимость SMS (1) | 0,1-0,25 грн | + |
| 2 | Стоимость звонка внутри сети (1 минута) | 0,05-0,50 грн | + |
| 3 | Стоимость звонка вне сети (1 минута) | 0,5-1,20 грн | + |
| 4 | Стоимость соединения | 0,05-0,25 грн | + |
| 5 | Имидж фирмы | Kyivstar, UMC, Life, Beeline | + |
| 6 | Качество связи | Качественная/некачественная | - |
| 7 | Проведение акции | слабо/сильно | + |
| 8 | Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии) | Достаточное/недостаточное | - |
| 9 | Лояльность к потребителю (наличие программы, поощряющей потребителя за выбор конкретного пакета и за пользование этим пакетом в течение продолжительного времени) | Да/нет | + |
Для каждого фактора разработана шкала, по которой респондент определит наиболее предпочтительное значение – измерит значение показателя.
1) Стоимость SMS
При разработке шкалы для цены за одно SMS сообщение было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 0,25 грн.
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить за одно SMS сообщение.
| 0,1 | 0,11 | 0,12 | 0,13 | 0,14 | 0,15 | 0,16 | 0,17 | 0,18 | 0,19 | 0,2 | 0,21 | 0,22 | 0,23 | 0,24 | 0,25 |
2) Стоимость звонка внутри сети (1 минута)
|
|
|
При разработке шкалы для цены за одну минуту разговора внутри сети было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 0,5 грн.
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора внутри сети.
| 0,05 | 0,1 | 0,15 | 0,2 | 0,25 | 0,3 | 0,35 | 0,4 | 0,45 | 0,5 |
3) Стоимость звонка вне сети (1 минута)
При разработке шкалы для цены за одну минуту разговора вне сети было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 1,2 грн.
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора вне сети.
| 0,5 | 0,6 | 0,7 | 0,8 | 0,9 | 1 | 1,1 | 1,2 |
4) Стоимость соединения
При разработке шкалы для цены за соединение было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 0,35 грн
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить соединение.
| 0,05 | 0,1 | 0,15 | 0,2 | 0,25 | 0,3 | 0,35 |
5) Имидж фирмы
Имиджу какой фирме, предоставляющей услуги мобильной связи, Вы отдаете предпочтение:
Kyivstar UMC
Life Beeline
6) Качество связи
Отметьте, на сколько сильно влияет качество связи на Ваш выбор мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 |
| +2 |
| +1 |
| Качество связи |
| -1 |
| -2 |
| -3 |
7) Наличие акции
Отметьте, на сколько сильно влияет проведение акции на Ваш выбор стартового пакета. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 |
| +2 |
| +1 |
| Проведение акции |
| -1 |
| -2 |
| -3 |
8) Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии).
Отметьте, на сколько для Вас важно качество обслуживания, при выборе мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 |
| +2 |
| +1 |
| Качество обслуживания |
| -1 |
| -2 |
| -3 |
9) Лояльность к потребителю.
Приобретете ли Вы стартовый пакет, где не предусмотрена система лояльности к потребителю?
|
|
|
Да Нет
Анкета
Для определения предпочтений респондентов составили следующую анкету:
1) Укажите, пожалуйста, Ваш возраст
15-18 18-21 21-25 (лет)
2) Ваш пол
М Ж
3) Укажите, пожалуйста, Ваш доход в месяц
<100 100-200 200-300 300-500 >500 (грн)
4) Укажите, пожалуйста, количество членов семьи
___________________________________
5) Укажите, пожалуйста, количество человек, пользующихся мобильной связью в Вашей семье.
____________________________________
6) Как часто Вы меняете стартовые пакеты или мобильных операторов?
- Когда другой мобильный оператор предлагает более выгодные условия подключения (1)*
- Как только выходит в продажу новый тарифный план (2)*
- Никогда не менял (3)*
* - нумерация необходима для удобства внесения данных в таблицу.
7) Предположим, Вы хотите купить новый стартовый пакет. Вашему вниманию предоставлены несколько параметров пакета услуг мобильной связи. Пожалуйста, отметьте важность следующих факторов при выборе:
8)
| Неважно Очень важно | ||
| Стоимость SMS (1) | 1 2 3 4 5 | |
| 1 | Стоимость звонка внутри сети (1 минута) | 1 2 3 4 5 |
| 2 | Стоимость звонка вне сети (1 минута) | 1 2 3 4 5 |
| 4 | Стоимость соединения | 1 2 3 4 5 |
| 6 | Фирма, предоставляющая услуги | 1 2 3 4 5 |
| 7 | Качество связи | 1 2 3 4 5 |
| 8 | Проведение акции | 1 2 3 4 5 |
| 9 | Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии) | 1 2 3 4 5 |
| Лояльность к потребителю (наличие программы, поощряющей потребителя за выбор конкретного пакета и за пользование этим пакетом в течение продолжительного времени) | 1 2 3 4 5 |
9) Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить за одно SMS сообщение.
10)
| 0,1 | 0,11 | 0,12 | 0,13 | 0,14 | 0,15 | 0,16 | 0,17 | 0,18 | 0,19 | 0,2 | 0,21 | 0,22 | 0,23 | 0,24 | 0,25 |
11) Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора внутри сети.
| 0,05 | 0,1 | 0,15 | 0,2 | 0,25 | 0,3 | 0,35 | 0,4 | 0,45 | 0,5 |
|
|
|
12) Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора вне сети.
| 0,5 | 0,6 | 0,7 | 0,8 | 0,9 | 1 | 1,1 | 1,2 |
13) Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить соединение.
| 0,05 | 0,1 | 0,15 | 0,2 | 0,25 | 0,3 | 0,35 |
14) Укажите имиджу, какой фирмы, предоставляющей услуги мобильной связи, Вы отдаете предпочтение:
Kyivstar UMC
Life Beeline
15) Отметьте, на сколько сильно влияет качество связи и проведение акции на Ваш выбор мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 | +3 |
| +2 | +2 |
| +1 | +1 |
| Качество связи | Проведение акции |
| -1 | -1 |
| -2 | -2 |
| -3 | -3 |
16) Отметьте, на сколько важно для Вас качество обслуживания, при выборе мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 |
| +2 |
| +1 |
| Качество обслуживания |
| -1 |
| -2 |
| -3 |
17) Приобрели ли Вы стартовый пакет, где не предусмотрена система лояльности к потребителю
Да Нет
Анкетные данные получены в результате заполнения анкетных листов тридцатью респондентами (молодые люди возраста от 15 до 25 лет), с разным достатком, разного пола. Опрос респондентов проводился возле учебных заведений (школа№1 ул. Красина 5, НТУ “ХПИ” ул. Фрунзе 21) г. Харькова.
Результаты анкетирования сведены в таблицу, где каждая строка включает ответы одного респондента (см. таблица 2.3). В таблицу сведены ответы респондентов на пункты в анкете 1-6,8-15.
Таблица 2.3 Сводная таблица ответов респондентов на вопросы анкеты
| № п/п | Возраст (лет) | Пол | Кол-во членов семьи | количество человек, пользующихся мобильной связью Вашей семье | Цена SMS сообщение | Цена за одну минуту разговора внутри сети | Цена за одну минуту разговора вне сети | Цена за соединение | Имидж фирмы | Качество связи | Качество обслуживания | Проведение акции | Как часто меняет операторов и пакеты (*) | Лояльность к потребителю | Доход (грн) |
| 1 | 15-18 | М | 4 | 3 | 0,1 | 0,5 | 1 | 0,35 | Life | -1 | 2 | 2 | 2 | Да | <100 |
| 2 | 21-25 | М | 6 | 4 | 0,25 | 0,1 | 0,5 | 0,05 | Kyivstar | 3 | 2 | 3 | 3 | Нет | 300-500 |
| 3 | 15-18 | Ж | 3 | 3 | 0,1 | 0,45 | 1 | 0,3 | Beeline | -2 | 1 | 2 | 2 | Да | 100-200 |
| 4 | 18-21 | М | 2 | 2 | 0,15 | 0,4 | 0,9 | 0,25 | UMC | 2 | 2 | 1 | 1 | Да | 200-300 |
| 5 | 21-25 | Ж | 4 | 3 | 0,25 | 0,15 | 0,6 | 0,05 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | >500 |
| 6 | 21-25 | Ж | 4 | 4 | 0,25 | 0,1 | 0,5 | 0,1 | UMC | 2 | 1 | 3 | 1 | Да | 300-500 |
| 7 | 21-25 | Ж | 5 | 4 | 0,2 | 0,1 | 0,7 | 0,1 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | 200-300 |
| 8 | 18-21 | М | 1 | 1 | 0,25 | 0,3 | 0,8 | 0,15 | UMC | 1 | 1 | 1 | 2 | Да | 200-300 |
| 9 | 15-18 | Ж | 3 | 3 | 0,1 | 0,5 | 1,2 | 0,3 | Life | -1 | 1 | 3 | 2 | Да | 100-200 |
| 10 | 15-18 | М | 2 | 2 | 0,15 | 0,45 | 1,1 | 0,35 | Beeline | -2 | -1 | 2 | 2 | Да | <100 |
| 11 | 18-21 | Ж | 2 | 1 | 0,2 | 0,25 | 1 | 0,2 | Kyivstar | 3 | 3 | 2 | 3 | Нет | 300-500 |
| 12 | 15-18 | М | 3 | 3 | 0,15 | 0,35 | 0,9 | 0,25 | UMC | 2 | 2 | 2 | 1 | Да | <100 |
| 13 | 18-21 | М | 4 | 2 | 0,2 | 0,3 | 0,7 | 0,3 | Kyivstar | 2 | 2 | 3 | 2 | Нет | 200-300 |
| 14 | 18-21 | М | 4 | 4 | 0,2 | 0,25 | 0,6 | 0,25 | UMC | 2 | 2 | 3 | 3 | Нет | 100-200 |
| 15 | 21-25 | М | 4 | 3 | 0,25 | 0,25 | 0,5 | 0,15 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | 300-500 |
| 16 | 15-18 | Ж | 3 | 3 | 0,1 | 0,3 | 0,9 | 0,35 | UMC | 2 | 1 | 1 | 2 | Нет | <100 |
| 17 | 18-21 | М | 4 | 4 | 0,15 | 0,1 | 1 | 0,25 | Life | 1 | -1 | 3 | 2 | Да | 100-200 |
| 18 | 21-25 | Ж | 2 | 2 | 0,25 | 0,1 | 0,5 | 0,2 | UMC | 2 | 1 | 1 | 3 | Нет | 300-500 |
| 19 | 21-25 | Ж | 4 | 4 | 0,25 | 0,15 | 0,6 | 0,15 | Life | 1 | -2 | 2 | 2 | Да | >500 |
| 20 | 15-18 | Ж | 3 | 1 | 0,15 | 0,5 | 1,2 | 0,35 | Beeline | -2 | -2 | 3 | 2 | Да | 100-200 |
| 21 | 21-25 | М | 2 | 1 | 0,2 | 0,1 | 0,7 | 0,15 | Kyivstar | 3 | 3 | 1 | 3 | Нет | 300-500 |
| 22 | 15-18 | Ж | 2 | 2 | 0,1 | 0,45 | 1 | 0,3 | Life | -1 | -1 | 2 | 1 | Да | 100-200 |
| 23 | 18-21 | М | 4 | 4 | 0,2 | 0,4 | 0,9 | 0,25 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | 200-300 |
| 24 | 15-18 | Ж | 4 | 3 | 0,15 | 0,35 | 1,1 | 0,35 | Life | 1 | -1 | 2 | 2 | Да | < 100 |
| 25 | 15-18 | Ж | 2 | 2 | 0,15 | 0,35 | 1,2 | 0,2 | Beeline | -2 | -2 | 1 | 1 | Да | 100-200 |
| 26 | 21-25 | М | 2 | 2 | 0,25 | 0,15 | 0,5 | 0,15 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | 300-500 |
| 27 | 18-21 | М | 4 | 4 | 0,1 | 0,2 | 0,8 | 0,25 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 1 | Нет | 200-300 |
| 28 | 15-18 | Ж | 4 | 2 | 0,1 | 0,3 | 0,9 | 0,3 | Life | 1 | -3 | 3 | 2 | Да | 100-200 |
| 29 | 21-25 | М | 3 | 3 | 0,25 | 0,25 | 0,6 | 0,15 | UMC | 2 | 3 | 2 | 2 | Нет | 300-500 |
| 30 | 21-25 | М | 4 | 2 | 0,15 | 0,2 | 0,5 | 0,1 | Kyivstar | 3 | 3 | 2 | 3 | Нет | >500 |
|
|
|
|
|
|
