 |
Обработка результатов экспертизы
|
|
|
|
Расчет весовых коэффициентов
Средний весовой коэффициент для каждого фактора можно определить как отношение суммы всех оценок данного фактора к общей сумме оценок
,
где 
– число экспертов; 
- количество факторов (показателей);
- оценка значимости 
- того фактора 
- тым экспертом.
Например, для фактора «Система лояльность к потребителю»,
=500, 
=100.
=100/500=0,2
В таблице 3.12 проставлены весовые коэффициенты факторов.
Таблица 3.12 – Весовые коэффициенты
| Факторы | |||||
| Система лояльности к потребителю | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы | Проведение акции | Цена за минуту разговора внутри сети |
| 0,2 | 0,39 | 0,09 | 0,07 | 0,09 | 0,16 |
Фактор «проведение акции» можно исключить из дальнейшего исследования, т.к. все эксперты были единогласны, однако, для получения более точных результатов, все же включим этот фактор в исследование.
Определение значений показателей
Для факторов, значения которых определялись при помощи экспертизы, по каждому из конкурирующих объектов определяют среднее значение показателя. Средняя оценка - того показателя определяется по формуле
,
где 
– число экспертов; 
- оценка значения 
- того фактора 
- тым экспертом.
По данным таблиц посчитаем средние оценки значений каждого фактора для каждого объекта. Результаты поместим в таблицу.
Таблица 3.13– Средние оценки факторов
| Объекты (код продукта) | Факторы | |||||
| Система лояльности к потребителю | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы | Цена за минуту разговора внутри сети | Проведение акции | |
| 1 | 1 | 6,8 | 6,6 | 4,6 | 0,3 | 1 |
| 2 | 1 | 6,4 | 6,4 | 3,8 | 0,2 | 1 |
| 3 | 0 | 3,8 | 4,6 | 2,6 | 0 | 1 |
| 4 | 0 | 1,6 | 2,6 | 3,4 | 0,5 | 1 |
Вычисление интегральных оценок объектов
|
|
|
Приведем оценки к единому виду с использованием относительных (безразмерных) показателей, то есть проведем предварительную стандартизацию. Базой сравнения будет максимальное значение показателя.
,
где 
- значение 
-того показателя -того объекта; 
- максимальное значение показателя.
Например, для фактора «Система лояльности к потребителю» для «Kyivstar», 
=1/1=1
Таблица 3.14 – Стандартизация оценок
| Объекты (код продукта) | Факторы | |||||
| Система лояльности к потребителю | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы | Цена за минуту разговора внутри сети | Проведение акции | |
| 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1,6 | 1 |
| 2 | 1 | 0,94 | 0,97 | 0,83 | 2,5 | 1 |
| 3 | 0 | 0,56 | 0,7 | 0,57 | 0 | 1 |
| 4 | 0 | 0,24 | 0,39 | 0,78 | 1 | 1 |
Далее рассчитаем интегральную оценку -того элемента совокупности, которая рассчитывается как средняя арифметическая взвешенная:
, где 
- количество показателей
Результаты внесем в таблицу, приведенную ниже.
Таблица 3.15– Интегральные оценки объектов
| Объекты (код продукта) | Факторы | ||||||
| Система лояльности к потребителю | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы | Цена за минуту разговора внутри сети | Проведение акции | 
| |
| 1 | 0,2 | 0,39 | 0,09 | 0,07 | 0,256 | 0,09 | 1,096 |
| 2 | 0,2 | 0,37 | 0,087 | 0,06 | 0,4 | 0,09 | 0,711 |
| 3 | 0 | 0,22 | 0,063 | 0,04 | 0 | 0,09 | 0,413 |
| 4 | 0 | 0,09 | 0,035 | 0,05 | 0,16 | 0,09 | 0,425 |
ВЫВОДЫ
В ходе курсовой работы были поставлены следующие задачи: определение объекта исследования, определение факторов, характеризующих объект исследования, экспертное оценивание конкурирующих объектов.
В ходе определения объекта исследования были выбраны услуги тарифного плана Djuice, молодежного бренда компании Kyivstar.
При определении факторов, характеризующих объект исследования, было сделано следующее:
- Опрос респондентов (для получения информации о факторах, которые влияют на выбор тарифного плана или мобильного оператора). В ходе опроса были выявлены и включены в дальнейшее исследования такие факторы: система лояльности к потребителю, качество связи, качество обслуживания, проведение акции, стоимость SMS, стоимость минуты разговора вне и внутри сети, стоимость соединения звонка, фирма, предоставляющая услуг мобильной связи. Количество опрошенных человек – 100. Опрашиваемые – молодые люди возрастом от 15 до 25 лет, с разным достатком, различного пола. Опрос был открытым. Опрос респондентов проводился возле учебных заведений (школа№1 ул. Красина 5, НТУ “ХПИ” ул. Фрунзе 21) г. Харькова.
|
|
|
- Были определены объективные и субъективные факторы, а так же для каждого из факторов разработаны шкалы.
- Далее была разработана анкета для респондентов. Анкетные данные тридцати респондентов были сведены в таблицу.
- При выделении существенных факторов определили: подсегменты в выбранном сегменте потребителей (разбили молодежь по возрастным категориям 15-18 лет, 18-21 год, 21-25 лет)
Определили что связь между принадлежностью к полу и наличием системы лояльности к потребителю средняя.
Из 11 опрошенных молодых людей возрастом 15-18 лет только один не приобрел бы пакет, не предусматривающий систему лояльности к потребителю.
Для 5-х из 8 опрошенных респондентов возрастом 18-21 года система лояльности к потребителю не играет важную роль при выборе мобильного оператора, а для 3-х играет.
Только 2-е из молодых людей возрастом 21-25 лет не обращают внимание на систему лояльности к потребителю, для 9-х этот фактор важен.
- Связь между возрастом респондентов и частотой смены тарифных планов или мобильных операторов средняя.
o Респонденты возрастом 21-25 лет более привержены к одному мобильному оператору, чем молодые люди других возрастных категорий.
- Связь между возрастом респондентов и проведением акции при выборе тарифного плана средняя.
o Для респондентов всех возрастных категорий наличие акции при выборе тарифного плана в большей или меньшей степени играет роль.
- Связь между возрастом респондентов и степени важности качества обслуживания средняя.
o Чем молодые люди старше, тем более важным для них становиться такой фактор, как качество обслуживания.
|
|
|
- Связь между возрастом потребителя и качеством связи средняя.
o Для респондентов возрастом 15-18 лет качество связи не очень важно, т.к для них важно чтобы подешевле было, а для более старших молодых людей качество связи важно, т.к. они имеют больший доход и общаются в основном через звонки.
- Связь между возрастом и фирмой, предоставляющей услуги мобильной связи средняя.
Из 30 опрошенных молодых людей 11 отдали предпочтение компании Kyivstar, 8-UMC, 7-Life и 4-ро отдали свое предпочтение компании Beeline.
- Связь между возрастом и стоимостью соединения звонка средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки предпочли бы уменьшить плуту за соединение, а тем кто, для коммуникации, пользуется сообщениями вообщем то все равно.
- Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора вне сети средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка вне сети, а те кто, для коммуникации, пользоваться сообщениями готовы платить максимальную стоимость.
- Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора внутри сети средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка внутри сети, а те кто, для коммуникации, пользуется сообщениями, готовы платить максимальную стоимость.
- Связь между возрастом и стоимостью одного SMS сообщения средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, готовы платить максимальную стоимость SMS сообщения, а те кто, для коммуникации, пользуется сообщениями предпочли бы уменьшить стоимость.
В задаче экспертное оценивание конкурирующих объектов были выбраны конкурирующие объекты (Djuice стандарт, Jeans стандарт, Простой, Говори легко), были определены эксперты (Студент 5го курса НТУ «ХПИ», Психолог, PR-менеджер, Домохозяйка, Модельер), далее были разработаны шкалы для оценки значимости факторов, далее эксперты дали свои оценки факторов, и была проведена экспертиза.
Компания Kyivstar является безусловным лидером на рынке мобильной связи Украины. Но специфика этого рынка такова, что потребители не постоянны в своем выборе мобильного оператора, они постоянно “перетекают” от одного мобильного оператора к другому, постоянно меняют тарифные планы. На данный момент конкуренция между, представленными в данной курсовой работе, мобильными операторами не ощущается, так как фирмы еще не достигли такого уровня в качестве связи и обслуживании как, например, компания Kyivstar. Абонентов необходимо не только привлекать, но и удерживать. Поэтому необходимо создать систему лояльности к потребителю, поощряя абонента за то, что он выбрал именно этого мобильного оператора, за пользования какими-либо услугами, за время пользования услугами данного мобильного оператора. Так же необходимо учитывать специфику сегмента, на который рассчитан тарифный план, грамотно устанавливать цены на услуги мобильной связи.
|
|
|
|
|
|
