 |
Тема 9. Психодиагностика в сервисе
|
|
|
|
Завершая курс наших лекций, мы рассмотрим вопрос, посвященный актуальности использования психодиагностики в рамках конкретной профессиональной деятельности. Предметом нашего рассмотрения в данном случае будет роль психодиагностики в деятельности работника сферы обслуживания. Данная сфера деятельности обладает определенными особенностями, которые обусловливают и место психодиагностики в ней.
Основным продуктом деятельности работника сферы сервиса являются услуги. Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги – это действия, дела и исполнение работы; они неосязаемы. Услуги являются неосязаемыми и скоропортящимися продуктами. Они создаются и потребляются одновременно [24, с. 25].
Четыре характеристики отличают услуги от производственных товаров: 1. Неосязаемость. 2. Неотделимость от их источника. 3. Несохраняемость. 4. Непостоянство качества.
Непостоянство качества услуг связано с тем, что большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды и фирма по набору служащих предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента.
С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.
|
|
|
Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуг, так и во время ее. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества [24, с. 39].
Таким образом, мы видим, что качество оказания услуги во многом определяется индивидуальными особенностями работника сервиса и клиента. Следовательно, для того, чтобы повысить качество предоставляемых услуг, работник сферы обслуживания должен учитывать как свои индивидуальные особенности, так и индивидуальные особенности клиента. Это предполагает выявление и изучение этих особенностей. Здесь и может быть задействована психодиагностика. Проведение психодиагностического обследования позволит работнику сферы обслуживания на основе полученных данных выработать наиболее приемлемый стиль поведения и общения с тем или иным клиентом, позволит учесть свои недостатки при взаимодействии с ним.
Покупатель прежде всего человек. Он ожидает, что с ним будут обходиться так же вежливо, как с другими покупателями, и ему будет предоставлена такая же качественная услуга, как другим клиентам. Это основной минимум требований при оказании услуг, безотносительно их природы.
Восприятие покупателем качества услуги, его полное удовлетворение услугой и решение повторить покупку – все это в значительной степени зависит от его восприятия процесса оказания услуг. Сервисные служащие должны уметь смотреть на процесс оказания услуг с позиции покупателя. Поэтому служащий должен учиться развивать в себе навыки такого поведения. Очевидно, что это не так просто, и самостоятельное обучение не гарантирует желаемого результата. Методы психодиагностики позволяют работнику сферы обслуживания понять, как тот или иной клиент видит окружающий мир и, в частности, оценивает предоставляемые ему услуги.
|
|
|
Использование методик, диагностирующих особенности перцептивной и мотивационно-потребностной сфер личности клиента, позволит работникам сферы обслуживания избавиться от множества возникающих в ходе взаимодействия с клиентом проблем. Как было нами показано (см. тема 6), по особенностям поведения клиента (его жестикуляции, голосу, движению глаз) можно установить, как он перерабатывает информацию. Исходя из этого, можно подобрать при взаимодействии с ним такие слова и действия, которые оставят у него благоприятное впечатление о вас и вашей работе. Ориентируясь на приведенные нами индикаторы потребностно-мотивационной сферы (тема 7), можно достаточно хорошо научиться определять актуальные потребности и мотивы клиента. Это можно сделать в процессе ненавязчивого разговора с ним, узнав, какая тема его волнует более всего. Добиться этого можно также с помощью проективных методик, попросив, например, клиента нарисовать свою мечту или самого себя, выбрать наиболее понравившиеся цвета (тест М. Люшера).
При определении потребностей клиента важно помнить, что в формировании потребностей главную роль играет образ жизни, который в свою очередь оказывается результатом многих влияний. Уже по тому, как выглядит человек, как ведет он себя с людьми, можно увидеть, какой образ жизни и какие потребности характерны для него.
Все влияния, которые определяют потребности человека, можно поделить на две группы. К внешним влияниям относятся силы, находящиеся вне сферы влияния индивидуума. Это культура, ценности, возраст, пол, образование, доход, социальный статус. Влияния, которые формируются в уме индивидуума, называются внутренними влияниями [24].
От правильного понимания того, что нужно клиенту, зависит его последующее отношение к вам и вашей фирме. Если предоставляемая услуга лишь частично удовлетворила клиента, вполне вероятно, что этот клиент будет безвозвратно потерян для вашей фирмы.
|
|
|
После предоставления услуги возможен один из следующих вариантов ее оценки: 1) выполнение работы оправдывает ожидание потребителя, приводя к нейтральному чувству удовлетворения; 2) выполнение работы превосходит ожидания, и потребитель восхищен, что известно как позитивное отношение; 3) выполнение работы не оправдывает ожидания, и потребитель не удовлетворен, что известно как негативное отношение. Повторная покупка наиболее вероятна тогда, когда результатом является позитивное отношение или нейтральное чувство [24].
Информация о реакции на покупку является очень важной для менеджеров по маркетингу и обслуживанию, потому что эта информация оказывает влияние на стратегию разработки будущих изделий и принятие решений в будущем. Знание основ психодиагностики, использование психодиагностических методик позволит работникам сферы обслуживания более правильно интерпретировать реакции потребителей на предоставленные услуги, более точно определять их потребности и ожидания.
При этом необходимо помнить, что потребители оценивают услуги иначе, нежели товары. Это происходит из-за неосязаемости услуг и вовлечения человека, которое приводит к изменчивости в результатах и может быть понято со ссылкой на три свойства, которые потребитель использует при оценке:
1. Изучаемые качества. Эти признаки могут быть определены до того, как принято решение покупать. Поиск качества, которое часто используется как оценочный критерий для товаров, включает цену, стиль, цвет, подходящие размеры, пригодность, ощущение и запах. Для услуг этот перечень короче и включает цену, размещение, широту выбора, уровень обслуживания и пригодность.
2. Эмпирические качества. Качества опыта являться теми признаками, о которых можно судить только после потребления, – вкус, износостойкость и удовлетворение результатом.
3. Предполагаемые качества. Признаки, относительно которых потребитель может быть не осведомлен [24].
Разработка услуги и система ее доставки должны быть организованы так, чтобы существовала возможность в наиболее эффективной форме знакомиться с потребностью покупателя. Для ознакомления с потребностями покупателей могут быть применены такие методы, как анкетирование, беседа, наблюдение.
|
|
|
Таким образом, мы видим, что знание основ психодиагностики является необходимым для работника сферы обслуживания. Применение методов психодиагностики в сфере сервиса позволяет поднять качество предоставляемых потребителям услуг, создает возможность для дальнейшего развития данного сектора экономики страны.
Вопросы для самопроверки
26. Чем определяется качество услуг?
2. Каким образом психодиагностика может способствовать повышению качества предоставляемых услуг?
3. Какие методы психодиагностики могут быть использованы работником сферы обслуживания в процессе своей профессиональной деятельности и для чего?
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ
|
|
|
